Administracion Servicios Banregio

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PROYECTO FINAL:
BanRegio “Visión del Negocio, Cadena de Utilidad del Servicio y Ecuación de Valor”

Equipo 2

Nombres y Matriculas:

Juan Luis Nava 1450601
Norberto Ramírez 800281
Liliana Taméz
Romina Schiavon 799707

Curso: Administración de Servicios

Profesor: Dr. Javier Reynoso

26 de Mayo 2016, Monterrey, N.L. México

INDICE

INTRODUCCIÓN

DESCRIPCIÓN

        Descripción de la Empresa

        Descripción del Tema

DIAGNÓSTICO CRITICO DE LA SITUACIÓN ACTUAL

        Visión Estratégica del Negocio

                Segmentos de Mercado Meta

                Concepto de Servicio

                Estrategia Operativa

                Sistema de Entrega del Servicio

        Cadena de Utilidad del Servicio

                Factores Internos

                Factores Externos

        Ecuación de Valor

DISCUSIONES / PROPUESTAS

Visión Estratégica del Negocio

        Cadena de Utilidad del Servicio

        Ecuación de Valor

BIBLIOGRAFIA

ANEXOS  

INTRODUCCIÓN

De acuerdo con el Banco de México la intermediación bancaria es el proceso por el cual una o más empresas se especializan en captar depósitos de parte de los usuarios finales, personas físicas o morales que no requieren sus recursos de forma inmediata, que posteriormente prestan a usuarios que están dispuestos a pagar por disponer de ellos. Dentro de este sistema los bancos son los intermediarios financieros más conocidos debido a que ofrecen sus servicios directamente al público.  

En la historia financiera de nuestro país se han legislado diferentes leyes y reglamentos de acuerdo a la tendencia financiera en el mundo y la política del gobierno en turno. Durante el sexenio de Carlos Salinas de Gortari (1988-1994) con el fin de mejorar el funcionamiento del sistema financiero del país el gobierno mexicano privatizó la banca comercial, diez años después de la expropiación a cargo del presidente José López Portillo. Este movimiento abrió el mercado a diferentes actores interesados en entrar al sistema de servicios financieros. (Turrrent, ND)

Actualmente los bancos tienen tres funciones principales: administración del ahorro, transformación del ahorro en créditos para apoyar los proyectos productivos, así como administrar el sistema de pagos de las operaciones comerciales (Asociación de bancos de México, ND). Este conjunto de actividades se da de forma directa al usuario final, por lo que es importante entender las relaciones de la administración de la utilidad del servicio para estar a la altura de las expectativas y mejorar la rentabilidad.

DESCRIPCIÓN

Descripción de la empresa

BanRegio compite en el sistema bancario en México, teniendo su enfoque en los créditos a las empresas medianas y pequeñas donde tiene un 5.6% de participación de mercado. Fue fundado en Nuevo León en el año de 1994 y ha sido dirigido por diferentes generaciones de la familia Rivero, originaria del mismo estado. Según la información disponible para los inversionistas del banco, Banregio se ha enfocado en un modelo de relación en lugar del crecimiento masivo, con comunicación continua y personalizada a través de banqueros especializados, lo que permite conocer a sus clientes y brindarles mejor servicio y atención, teniendo más lealtad y menor índice de morosidad.

En el 2003 BanRegio inició un proceso de expansión enfocado en las zonas con más alto PIB del país, teniendo presencia actualmente en 20 estados de la república y 45 ciudades, especialmente en las zonas Norte y Bajío como se indica en la gráfica 1, así mismo al cierre del primer trimestre del 2016 BanRegio reportó activos por $99,844 millones de pesos.

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Gráfica 1. Fuente: En un vistazo, BanRegio Grupo Financiero

Descripción del tema

Partiendo de la descripción incluida anteriormente, a lo largo del presente ensayo se detalla un diagnostico crítico de la situación de BanRegio Grupo Financiero (BanRegio), para lo cual se incluye de una descripción de la empresa y del modelo de servicio de dicho banco, describiendo su visión estratégica, la cadena de utilidad en el servicio, así como la ecuación de valor. Así mismo, la conclusión del presente documento se basa en las propuestas y recomendaciones para BanRegio a partir del análisis realizado.

Para conocer la opinión de los clientes y colaboradores internos de este banco se aplicaron 30 encuestas, con preguntas sobre los distintos productos que ofrece, con lo cual se recabo información de la percepción y la satisfacción de los clientes, además de la visión de los empleados en conceptos como los valores corporativos, la ventaja competitiva del banco, estrategias de mercadotecnia y ventas, entre otras. A continuación los resultados.

(Norberto: Banregio, agregar algo de su slogan y su estrategia) 

DIAGNÓSTICO CRITICO DE LA SITUACIÓN ACTUAL

Visión Estratégica del Negocio

Segmentos de Mercado Meta

En base a las entrevistas realizadas a personal de la empresa (Anexo 1), BanRegio está enfocado principalmente a pequeñas y medianas empresas (PYME) y a profesionales independientes de nivel socioeconómico medio-alto que requieran menos servicio y que busquen facilidad en hacer sus transacciones con mayor autonomía.

Sin embargo en el reporte anual del 2015, la empresa describe “Nuestra principal actividad es la atención financiera a Mediana y Pequeñas empresas…Atribuimos nuestro éxito a la combinación de un modelo de banca de relación personalizado […]” Considerando lo anterior vemos que existen discrepancias entre las características del cliente que tiene un empleado y lo que quiere dar a conocer la empresa ya que al basarse en un sistema personalizado están ofreciendo mayor servicio y por ende los clientes cuentan con mayor apoyo para realizar sus transacciones.

El mercado meta al que van dirigido es muy importante ya que las Pymes son un importante motor de desarrollo en el país, actualmente existen 4 millones 15 mil unidades empresariales de las cuales 99.8% son pymes, generan un 52% del PIB y un 72% del empleo en México (ProMéxico). Así mismo la región con más Pymes es el norte del país con el 48% del mercado, siendo Nuevo León el mayor estado con 20.1% de mix del mercado. (Fuente: Crédito Real).

Considerando lo anterior, creemos que BanRegio está enfocado al mercado correcto y debe mantenerse así ya que actualmente hay pocos bancos que se dediquen a atender específicamente a este sector, esto lo podemos ver en la Gráfica 2 donde al cierre del 2015 la cartera comercial de Pymes de BanRegio fue de 333 versus 172 de la industria.

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Gráfica 2. Fuente: Presentación Corporativa BanRegio Grupo Financiero

Concepto de Servicio

Empresa que ofrece servicios bancarios de financiamiento, inversión y pagos a través de productos específicos y personalizados para las necesidades de cada cliente. Los principales elementos que describen al servicio y que a su vez son parte de las ventajas competitivas que poseen son:

• Servicio más humano que facilita el trato con el cliente
• Mayor cantidad de empleados por sucursal enfocados a atender las necesidades del cliente (Gráfica 3)
• Asesoría financiera dentro de las sucursales
• Servicio rápido que permite que los trámites se agilicen

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Gráfica 3. Fuente: Presentación Corporativa BanRegio Grupo Financiero

En nuestra opinión las ventajas competitivas que ofrecen son muy relevantes ya que están cambiando el concepto de servicio dentro de la sucursal al implementar asesorías financieras así mismo están reforzando la cantidad de empleados lo cual da como resultado un servicio más rápido y se pueden enfocar más al cliente y sus necesidades. Por otro lado, el manejar planes personalizados va relacionado con la visión del mercado meta que tiene BanRegio donde su principal cliente son las Pymes de diferentes tamaños y de diferentes industrias.

Estrategia Operativa

BanRegio funciona a través de un modelo de experiencia al cliente estandarizado para todas las sucursales, el cual se basa en brindar asesoría en cada sucursal además de que puedan realizar transacciones, el principal objetivo de este modelo es infórmalos sobre los diferentes servicios y guiarlos en base a sus necesidades teniendo como resultado una mejor experiencia del cliente. La principal inversión de la compañía está enfocada a la tecnología a través de la mejora de sus bases electrónicas y aplicaciones de celular. No utilizan publicidad en medios masivos ya que prefieren invertir en relaciones públicas a través de eventos (Conexión crédito y Nexo BanRegio) y de la Banca de Desarrollo Nacional Financiera.

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