Administracion Y Recuperacion De La Cartera

Administración y Recuperación de

La Cartera de Créditos

Políticas de administración y recuperación de la cartera

ACTIVIDAD SEMANA 1

1. Elabore un mapa conceptual describiendo la política de Administración y Recuperación de la Cartera establecida en las instituciones financieras.

2. Como resultado de las lecturas e investigaciones de campo realizadas, elabore un resumen de una (1) pagina, sobre los elementos Fundamentales del servicio al cliente, no descuide los puntos fuertes y débiles observados principalmente en la investigación realizada, este debe ser un resumen breve y presentado a su tutor utilizando las normas ICONTEC.

SERVICIO AL CLIENTE

El servicio al cliente es la mejor estrategia de una empresa, ya que un buen servicio al consumidor del producto o del servicio de la empresa hace la diferencia de una compañía exitosa, El efectivo servicio al cliente beneficia al comprador y a la empresa en diferentes formas. El cliente volverá a usar los servicios de nuevo, si las necesidades y expectativas han sido cumplidas la empresa ha ganado un cliente que se puede convertir en un cliente fiel, si sucede todo lo contrario tendremos una cadena de publicidad negativa para la empresa ya que este cliente que se sintió insatisfecho haya sido por el producto o por la atención recibida de parte del vendedor aunque para algunos esto parezca algo insignificante , este cliente insatisfecho le contara al familiar al vecino el amigo etc. Y esta acción que se creía pequeña genera la perdida de nuevos clientes para la entidad.

El servicio al cliente tiene muchos desafíos que al efectuarlos formara liderazgo, del posicionamiento en el mercado y en la mente del consumidor, algunos de los desafíos son los siguientes:

• Mantener el profesionalismo frente al cliente que tiene un mal día y se descarga con la persona que lo está atendiendo.

• Así también como disimular cuando es el vendedor quien tiene una mala jornada y reconocer que el cliente no está dispuesto a recibir un servicio deficientemente en ningún momento.

Una de las muchas acciones importantes en la calidad de servicio al cliente, es averiguar quiénes son los compradores, qué quieren y esperan de la organización. Solo así se podrán satisfacer cada una de las necesidades que el cliente presenta, sin perder el tiempo del vendedor ni del comprador, hablarle al cliente siempre con la verdad de los precios, la calidad del producto o servicio, el tiempo en el cual podrá adquirir el producto, son formulas pequeñas pero que hacen la diferencia. Además no hay que crear diferencias entre los clientes porque esto traerá consecuencias negativas en un futuro, un cliente que paga de contado es igual a un cliente que lo hace por cuotas, y el que compra por detal debe recibir el buen trato del cliente que compra por mayor.

3. Lea y analice cuidadosamente el código de ética de una institución financiera, elabore una síntesis que incluya los puntos fundamentales de su contenido, recuerde que durante su vida laboral los contenidos de este documento deben ponerse en práctica en todo momento y por todos los funcionarios de la entidad sin importar el cargo y nivel jerárquico en el cual se desempeñan.

CÓDIGO DE ÉTICA

GRUPO BANCOLOMBIA

(Diciembre de 2011)

• Todas las actividades del Grupo estarán encaminadas hacia el desarrollo de un negocio honesto, transparente y legítimo.

• Los funcionarios deberán actuar con respeto y profesionalismo en todas sus relaciones con accionistas, clientes, proveedores, competidores, autoridades, compañeros de trabajo y en general, con todas aquellas personas e institución

• El Grupo buscará que todos los servicios que preste a sus clientes y usuarios garanticen

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