ADMINISTRACION Y RECUPERACION DE LA CARTERA DE CREDITOS

1. Elabore un mapa conceptual describiendo la política de Administración y Recuperación de la Cartera establecida en las instituciones financieras:

2. Como resultado de las lecturas e investigaciones de campo realizadas, elabore un resumen de una (1) pagina, sobre los elementos fundamentales del servicio al cliente.

Definición de SERVICIO AL CLIENTE, es un concepto de trabajo y una forma de hacer las cosas que compete a toda organización en la forma de atender a los clientes, es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y genera en ellos algún nivel de satisfacción. Cada entidad financiera debe contar con un excelente servicio al cliente si quiere tener una estabilidad económica que beneficia no solo a los funcionarios de mayor nivel si no a cada una de las personas que depende de dicha entidad, cuando hablamos de servicio al cliente esto abarca todo lo relacionada con la persona como tal, nuestra misión es servirle, llenar sus expectativas, hacerlo sentir como la persona importante que es para nosotros, aclarar sus inquietudes, tratarlo con respeto, amabilidad, y satisfacer sus necesidades económicas. Es importante tener en cuenta que para prestar un buen servicio debemos conocer quien es nuestro cliente, hacer un estudio detallado de todo lo que para la entidad financiera sea de gran importancia y sirva para solucionar cualquier inconveniente futuro si se llega a presentar. Como características principales de servicio al cliente encontramos que es intangible, perceptivo, perecedero lo cual nos indica que puede producirse y consumirse instantáneamente, es continuo y lo produce la persona que presta el servicio, y es integral ya que no solo la persona que tiene contacto directo con el cliente es responsable de su satisfacción o insatisfacción del mismo puesto que todo el que haga parte de la empresa deben colaborar en la de una u otra manera en la buena relación entre cliente y entidad financiera, por otro lado están los aspectos negativos que perjudican a dicha empresa hablamos de las consecuencias de prestar un mal servicio.

3. Lea y analice cuidadosamente el código de ética de una institución financiera, elabore una síntesis que incluya los puntos fundamentales de su contenido.

VALORES:

 Integridad: actuar dentro de los más rigurosos principios éticos y legales.

 Transparencia: actuar de manera clara, consistente y oportuna.

 Respeto por las personas: dar un trato digno a las personas y valorar sus diferencias.

 Responsabilidad Social: ser un factor de desarrollo de las comunidades en donde se esta presente.

 Actitud de servicio: ser amable, oportuno y eficaz en la prestación de servicios.

 Trabajo en equipo: valorar y fomentar el aporte de las personas para el logro de los objetivos comunes.

 Alto desempeño: superar continuamente las metas y optimizar el uso de recursos, para crear valor.

 Orientación al cliente: construir relaciones de largo plazo con los clientes, que son la razón de ser.

 Actitud positiva: disfrutar de lo que se hace y estar en la búsqueda permanente de posibilidades.

 Confianza: generar credibilidad y manejar responsablemente la información.

PRINCIPIOS

 Obrar con buena fe, con lealtad, diligencia y cuidado, velando permanentemente por el respeto de las personas y el cumplimiento de la ley, y dando prelación en sus decisiones a los principios y valores de la institución.

 No aconsejar o intervenir en situaciones que permitan, amparen o faciliten actos incorrectos, incluyendo aquellos que puedan utilizarse para confundir o sorprender la buena fe de terceros o usarse en forma contraria a los intereses legítimos del Banco, tales como publicidad tendenciosa, espionaje industrial, incumplimiento de obligaciones laborales, comerciales, sociales y demás.

 No se debe discriminar o favorecer clientes, terceros o compañeros en el desarrollo de sus funciones en razón a su afiliación política, credo, religión o raza.

 No se debe establecer una relación de negocios con un cliente o proveedor, sin tener en cuenta las instrucciones y procedimientos internos emitidos para tal fin, aun cuando se trate de personas recomendadas.

 No se debe informar a los clientes sobre gestiones administrativas o judiciales que adelanten en su contra las autoridades competentes, o los estamentos de control de la Entidad.

...