Administración de la calidad. Ciclo de la calidad

Administración de la Calidad

1. Definición:

La calidad se define aquí como el hecho de satisfacer o superar las peticiones del cliente ahora y en el futuro.

1. Dimensiones de la calidad de producto:

1. Calidad del diseño, la cual se estipula a través de una investigación de mercado, el concepto del diseño y las especificaciones.
2. Calidad de la conformidad, la cual alude a la elaboración de un producto capaz de satisfacer las especificaciones.
3. Capacidades, la cual involucra: disponibilidad, confiabilidad y condiciones de mantenimiento.
4. Servicio de campo, representa la garantía y la reparación o reemplazo del producto después que se ha vendido.

1. Dimensiones de la calidad de servicio:

1. Consideraciones tangibles. La apariencia de las instalaciones físicas de la compañía, de sus equipos y de su personal.
2. Contabilidad. La capacidad de la empresa para ejecutar el servicio prometido de un modo confiable y exacto sin errores.
3. Receptividad. La disposición de la corporación para proporcionar un servicio que sea rápido y útil para el cliente.
4. Seguridad. El conocimiento y la cortesía de los empleados de la organización así como su capacidad para transmitir confianza.
5. Empatía. La atención cuidadosa e individualizada que la compañía les ofrece a sus clientes.

1. Ciclo de la Calidad

1. Identificación de las necesidades del cliente, a través de la función de mercadotecnia. Estas necesidades son directamente expresadas por el consumidor o se descubren mediante un proceso de investigación de mercado.
2. Ingeniería, en conjunción con otros departamentos, diseña un producto para satisfacer esas necesidades o trabaja con el cliente para diseñar especificaciones que se ajusten dentro de las capacidades actuales o futuras de producción.
3. Las operaciones, aseguran en forma continua que el producto se elabore como se especificó, insistiendo en la calidad de la conformidad. Se esfuerza  por reducir la variación de sus procesos y productos a lo largo del tiempo; mejoramiento continuo.

La implantación de la planeación, el control y el mejoramiento de la calidad en el ciclo de calidad demanda la siguiente secuencia de pasos: Definir los atributos de la calidad con base en las necesidades del cliente, decidir cómo se medirá cada atributo, fijar los estándares de calidad, establecer las pruebas apropiadas para cada estándar, encontrar y corregir las causas de una calidad deficiente y continuar haciendo mejoramientos.

1. Pioneros de la Calidad:

Dos pioneros de la calidad, Deming y Juran, han adoptado algunos enfoques un tanto distintos para la calidad, pero, también, tienen mucho en común. Deming ha argumentado que la administración debe cambiar para que la calidad mejore y ha defendido el uso de las técnicas estadísticas para el control de la calidad. Juran ha defendido la trilogía de la calidad: planeación, control y mejoramiento.

1. Certificación Iso9000:

El ISO (Intemational Organization for Standardization) es un cuerpo internacional integrado por miembros provenientes de 155 países.

Las características de los estándares ISO 9000 son:

• Describir cómo debería proceder una compañía para asegurar la calidad sin importar su tamaño o si el producto fabricado es complejo o sencillo.
• Se aplican a los servicios y al desarrollo de programas de cómputo.
• Especifican que una organización debe tener un sistema de calidad instalado, incluyendo procedimientos, políticas y capacitación.
• Exige que la empresa cuente con diagramas de flujo del proceso, instrucciones para operadores, métodos de inspección y de prueba, descripciones de puestos, organigramas, medidas de la satisfacción de los clientes y procesos continuos de mejoramiento.
• El producto no se certifica en sí mismo como un producto de alta calidad, sólo lo hacen los procesos para la elaboración del producto.
• Debe ser renovada en forma periódica a través de nuevas auditorías ejecutadas por un certificador.

1. Reconocimiento Baldrige:

El Congreso de Estados Unidos estableció el Reconocimiento Nacional de Calidad Malcolm

Baldrige para promover el desarrollo de mejores prácticas de administración de la calidad y un mejoramiento en los resultados de calidad de la industria estadounidense.

Premia a las compañías que logran un sistema total de calidad como lo definen y lo miden los criterios Baldrige. Los criterios especificados para el reconocimiento se han convertido en la definición de facto para la excelencia en la administración de la calidad y del desempeño.

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