CARACTERÍSTICAS DELOS SERVICIOS

Las características que poseen los servicios y que los distinguen de los productos son:

 INTANGIBILIDAD

 INSEPARABILIDAD

 VARIABILIDAD

 CARÁCTER PERECEDERO

 AUSENCIA DE PROPIEDAD

I.- INTANGIBILIDAD:

Los servicios son esencialmente intangibles, no se pueden ver, degustar, tocar, escuchar u oler antes de comprarse, por tanto, tampoco pueden ser almacenados, ni colocados en el escaparate de una tienda para ser adquiridos y llevados por el comprador (como sucede con los bienes o productos físicos). Por ello, esta característica de los servicios es la que genera mayor incertidumbre en los compradores porque no pueden determinar con anticipación y exactitud el grado de satisfacción que tendrán luego de rentar o adquirir un determinado servicio.

Se pueden buscar de antemano opiniones y actitudes; una compra repetida puede descansar en experiencias previas, al cliente se le puede dar algo tangible para representar el servicio, pero a la larga la compra de un servicio es la adquisición de algo intangible.

EJEMPLOS DE LA INTANGIBILIDAD:

• Las personas que se someten a una cirugía plástica no pueden ver el resultado antes de la compra.

• Los pasajeros de las aerolíneas no tienen nada, excepto un boleto y la promesa de que los llevarán a su punto de destino.

Se deduce:

•La intangibilidad es la característica definitiva que distingue productos de servicios.

• La tarea del proveedor de servicios es "administrar los indicios", "hacer tangible lo intangible".

• El cliente se forma la impresión de la empresa con base en el comportamiento y actitudes de su personal.

II.- INSEPARABILIDAD:

Con frecuencia los servicios no se pueden separar de la persona del vendedor. Una consecuencia de esto es que la creación o realización del servicio puede ocurrir al mismo tiempo que su consumo, ya sea este parcial o total.

Los bienes se producen, se venden y luego se consumen por lo general de manera simultánea. En cambio, los servicios con frecuencia se producen, venden y consumen al mismo tiempo, en otras palabras, su producción y consumo son actividades inseparables

EJEMPLOS DE LA INSEPARABILIDAD:

• Si una persona necesita o quiere un corte de cabello, debe estar ante un peluquero o estilista para que lo realice.

Se deduce:

•Los servicios no se pueden separar de sus proveedores, no importa si esos proveedores son personas o máquinas.

• Si un empleado de servicio proporciona el servicio, entonces el empleado es parte del servicio.

•Tanto el proveedor como el cliente afectan el resultado del servicio.

III.- VARIABILIDAD:

O Heterogeneidad, cada servicio depende de quién los presta, cuando y donde, debido al factor humano; el cual, participa en la producción y entrega.

Por estos motivos, para el comprador, ésta condición significa que es difícil pronosticar la calidad antes del consumo.

EJEMPLOS DE LA VARIABILIDAD:

• Cada servicio que presta un peluquero puede variar incluso en un mismo día porque su desempeño depende de ciertos factores, como su salud física, estado de ánimo, el grado de simpatía que tenga hacia el cliente o el grado de cansancio que sienta a determinadas horas del día.

• Algunos hoteles, tienen la reputación de proporcionar un servicio mejor que otros. A pesar de eso, dentro del hotel, un empleado de la oficina de recepción puede ser jovial y eficiente, mientras que otro, que está de pie a poca distancia, puede ser desagradable y lento. Incluso la calidad del servicio de un solo empleado del hotel varía según su energía y su estado de ánimo en el momento de cada encuentro con el

...