CARACTERÍSTICAS DELOS SERVICIOS

Las características que poseen los servicios y que los distinguen de los productos son:

 INTANGIBILIDAD

 INSEPARABILIDAD

 VARIABILIDAD

 CARÁCTER PERECEDERO

 AUSENCIA DE PROPIEDAD

I.- INTANGIBILIDAD:

Los servicios son esencialmente intangibles, no se pueden ver, degustar, tocar, escuchar u oler antes de comprarse, por tanto, tampoco pueden ser almacenados, ni colocados en el escaparate de una tienda para ser adquiridos y llevados por el comprador (como sucede con los bienes o productos físicos). Por ello, esta característica de los servicios es la que genera mayor incertidumbre en los compradores porque no pueden determinar con anticipación y exactitud el grado de satisfacción que tendrán luego de rentar o adquirir un determinado servicio.

Se pueden buscar de antemano opiniones y actitudes; una compra repetida puede descansar en experiencias previas, al cliente se le puede dar algo tangible para representar el servicio, pero a la larga la compra de un servicio es la adquisición de algo intangible.

EJEMPLOS DE LA INTANGIBILIDAD:

• Las personas que se someten a una cirugía plástica no pueden ver el resultado antes de la compra.

• Los pasajeros de las aerolíneas no tienen nada, excepto un boleto y la promesa de que los llevarán a su punto de destino.

Se deduce:

•La intangibilidad es la característica definitiva que distingue productos de servicios.

• La tarea del proveedor de servicios es "administrar los indicios", "hacer tangible lo intangible".

• El cliente se forma la impresión de la empresa con base en el comportamiento y actitudes de su personal.

II.- INSEPARABILIDAD:

Con frecuencia los servicios no se pueden separar de la persona del vendedor. Una consecuencia de esto es que la creación o realización del servicio puede ocurrir al mismo tiempo que su consumo, ya sea este parcial o total.

Los bienes se producen, se venden y luego se consumen por lo general de manera simultánea. En cambio, los servicios con frecuencia se producen, venden y consumen al mismo tiempo, en otras palabras, su producción y consumo son actividades inseparables

EJEMPLOS DE LA INSEPARABILIDAD:

• Si una persona necesita o quiere un corte de cabello, debe estar ante un peluquero o estilista para que lo realice.

Se deduce:

•Los servicios no se pueden separar de sus proveedores, no importa si esos proveedores son personas o máquinas.

• Si un empleado de servicio proporciona el servicio, entonces el empleado es parte del servicio.

•Tanto el proveedor como el cliente afectan el resultado del servicio.

III.- VARIABILIDAD:

O Heterogeneidad, cada servicio depende de quién los presta, cuando y donde, debido al factor humano; el cual, participa en la producción y entrega.

Por estos motivos, para el comprador, ésta condición significa que es difícil pronosticar la calidad antes del consumo.

EJEMPLOS

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