CRM SEMANA 2

Respuesta ítems:

3.1 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el aprendizaje).

Desarrolle en el inicio de esta segunda fase una reflexión, a partir de la lectura comprensiva del siguiente párrafo:

“Será que las empresas comercializadoras requieren de aplicaciones o tipos de CRM para mantener altos volúmenes de ventas directas”.

Luego socialice sus opiniones en un texto de 10 líneas, en el foro Social; haciendo clic en la opción de menú Foro Social, y luego clic en Crear Secuencia.

3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el aprendizaje).

Relacione, en un cuadro las ventajas que otorgan los tipos de CRM utilizados por las empresas.

Para realizar las actividades recuerde leer los materiales de estudio dispuestos para esta actividad de aprendizaje n° 2.

Respuestas para el ítem 3.3 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización).

Esta actividad consiste en diligenciar unos cuadros, para el desarrollo de este ítem, es necesario que usted se empodere de estos conceptos para que los explique con sus palabras.

1).

CRM BREVE DEFINICIÓN EJEMPLO DE APLICACIÓN

OPERATIVO Es el proceso de como servir mejor al cliente, se sustenta en aplicaciones informáticas y otros elementos de tecnología de información con el fin de facilitar la comunicación, el intercambio de información. Busca automatizar ventas, servicios y marketing. En una empresa donde se realiza telemarketing ya sea por call center u otros canales tradicionales; realización de encuestas en paginas web; información en punto de venta; consultas y pagos online, chats con asesores. Por ejemplo Banco de occidente que implemento la plataforma PSE o Pago de Servicio Electronico para facilitar el pago de créditos y asi el cliente se ahorra tiempo en ir hasta una oficina, hacer filas etc

ANALÍTICO Es una combinación de administración del negocio y análisis, se objetivo es facilitar la gestión de la información necesaria para desarrollar los procesos de análisis de mercado y comportamiento del cliente, permite recopilar, procesar y analizar los datos del cliente que proporciona el CRM Opreacional, usando bases de datos, herramientas estadísticas, aprendizaje automatizado, donde los datos del cliente deben ser reales y completos. Un ejemplo puede ser cuando manejamos bases de datos en nuestra entidad donde encontramos datos personales básicos como nombre, dirección, email, teléfono, fax, valor del cliente, que producto maneja… Teniendo información clara, de calidad, organizada y bien almacenada para asi poder determinar una venta, validar un crédito, retener un cliente etc

COLABORATIVO Hace mas fácil la comunicación del cliente con la empresa utilizando canales como internet y telefonía móvil, donde el cliente tiene la posibilidad de tener una atención ya sea por servicios y asesores online, intranet, donde deben recibir en cuanto a calidad el mismo servicio que si se estuvieran atendiendo directamente y además de esto el sitio web debe ser de fácil navegación y acceso para el cliente. Un ejemplo muy claro son las paginas de entidades financieras donde nosotros como clientes tenemos toda la información a un click, además contamos con asesores online las 24 hrs para que nos den soporte según nuestra necesidad.

e-CRM Es la gestión electrónica de la relación con los clientes, es decir aplicaciones de autoservicio basadas en la web o en compras online. Un ejemplo de e-CRM puede ser el que utilizan mercado libre o la tienda virtual Amazon donde nos da infinidad de opciones para obtener lo que buscamos, ejemplo cuando un cliente busca un libro no solo arroja el libro que buscamos sino también nos muestra libros

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