Calculo De Los Clientes Perdidos
Enviado por ednjroot • 21 de Febrero de 2015 • 469 Palabras (2 Páginas) • 1.897 Visitas
Cálculo del costo de los clientes perdidos
No basta con ser hábiles para atraer nuevos clientes, la empresa debe conservarlos.
Las empresas actuales deben poner más atención en su tasa de deserción de clientes (marca la rapidez con que los pierden). La reducción de dicha tasa requiere de 4 pasos:
• La empresa debe medir y definir su tasa de retención, después debe distinguir las causas de la pérdida de clientes e identificar las que se puedan controlar mejor.
• Sí puede hacerse mucho en caso de que los clientes se estén yendo por servicio deficiente, productos malos o precios altos.
• La empresa necesita estimar qué tantas utilidades pierde cuando pierde clientes. En el caso de un cliente individual, las utilidades perdidas equivalen al valor de por vida del cliente.
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La empresa necesita determinar cuánto le costaría reducir la tasa de deserción y basarse en que no hay nada mejor que escuchar a los clientes.
La necesidad de retener a los clientes
La clave para retener a los clientes es la satisfacción. Un cliente muy satisfecho:
• Se mantiene leal más tiempo.
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Compra más cuando la empresa introduce nuevos productos o moderniza los productos existentes.
Habla favorablemente de la empresa y sus productos.
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Presta menos atención a las marcas y la publicidad de la competencia y es menos sensible al precio.
Ofrece ideas de producto o servicio a la empresa.
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Cuesta menos atenderlo que a un cliente nuevo porque las transacciones se vuelven rutinarias.
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A una empresa siempre le conviene medir la satisfacción del cliente con regularidad y como moraleja dice que se trate de exceder las expectativas de los clientes, no de igualarlas.
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La empresa debe permitir que los clientes se quejen porque es una buena forma de saber que es lo que piensan del producto ó servicio. La empresa debe responder con rapidez y forma constructiva a las quejas.
La tasa de rotación de clientes (Churn)
El “churn” o tasa de rotación de clientes es una métrica que nos permite calcular el porcentaje de clientes que dejan de usar nuestro producto o servicio en un periodo determinado. En otras palabras, nos indica el ritmo con el que perdemos clientes.
Si bien
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