Calidad De Atencion Al Cliente

CALIDAD DEL SERVICIO Y LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN LA EMPRESA “ALBERTO´S Y LA 4.40” CIUDAD DE PUNO, 2010.

Eleazar Aparicio Ramos Galindo

UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ALTIPLANO

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

E-mail: jet_galy@hotmail.com

RESUMEN

Desde las grades empresas hasta las microempresas dependen de los clientes o consumidores, sin ellos no tendrían razón de ser.

En muchas empresas ya sean estas locales, regionales, nacionales o internacionales, la experiencia de los clientes se manifiesta como una valiosa forma para diferenciarse de la competencia y a su vez, para incrementar la cuota o participación de mercado. La mayoría de las empresas entienden esto, pero muchos son incapaces de mejorar lo suficiente las interacciones con los clientes como para hacer la diferencia.

Un control adecuado del servicio al cliente puede garantizar mayor fidelización de una marca y por ende satisfacción, así como garantizar un mayor número de clientes. El servicio, es la parte en donde el cliente tiene una idea personal, de que sus expectativas sean mayores que sus percepciones.

PALABRAS CLAVES: calidad de servicio, servicio al cliente, satisfacción, expectativas y percepciones.

ABSTRACT

Since the grades up micro businesses depend on customers or consumers, without them we would have reason to be.

In many companies whether these local, regional, national or international customer experience manifests itself as a valuable way to differentiate themselves from competitors and in turn, to increase the share or market share. Most companies understand this, but many are unable to sufficiently improve interactions with customers to make a difference.

Proper monitoring of customer service can ensure greater customer loyalty and therefore a brand satisfaction and ensure a greater number of customers. The service, which is the part where the client has a personal idea, that their expectations are greater than their perceptions.

KEY WORDS: quality of service, customer service, satisfaction, expectations and perceptions.

I. INTRODUCCION

En cualquier sector del mercado, el cliente exige ser escuchado, comprendido y reconocido. Sólo a través de la calidad, las empresas podrán estar preparadas para satisfacer estas exigencias e, incluso para superar las expectativas del cliente, única vía para que cada una de ellas resulte realmente competitiva en el mercado.

En este sentido la calidad constituye una estrategia empresarial, el servicio al cliente ocupa un lugar relevante, dando lugar a nuevas filosofías de gestión empresarial, enfocadas al cliente o dirigidas al cliente.

Hay que tener también en cuenta que, actualmente el mercado está en continuo cambio; lo que es válido hoy, tal vez no lo sea mañana; para lo cual las empresas deben recopilar constantemente información sobre las necesidades de sus clientes, lo que piensan de la empresa, y lo que desean que cambien de ella para su satisfacción. Esto obliga a la empresa a estar en estrecha relación con sus clientes, a conocer su opinión sobre lo que desean, pues es la única forma de que los esfuerzos realizados sean rentables para ella.

II. METODOLOGIA

El presente artículo de investigación se ha desarrollado mediante la técnica de encuesta; por otra parte se utilizo el método de análisis descriptivo, explicativo, y el método deductivo.

FUNDAMENTOS TEORICOS

SERVICIO

Los servicios son actividades identificables e intangibles que constituyen el objeto principal de una transacción cuyo fin es satisfacer las necesidades o deseos de los clientes.

CALIDAD DE SERVICIO

La calidad de servicio se refiere a como lo recibe el producto o servicio los clientes; es decir permite la apropiada comunicación con el cliente, permite dar atributos del producto a los clientes, y además logra la identidad corporativa.

Características Adscritas a los Servicios.

- Intangibilidad: los servicios son en gran medida abstractos e intangibles

- Heterogeneidad: los servicios no están estandarizados y tienen alta variabilidad

- Inseparabilidad: los servicios por lo general se producen y consumen al mismo tiempo, con participación del cliente.

- Caducidad: no es posible almacenar servicios en un inventario.

Componentes del servicio:

- Elementos tangibles: Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, empleados y materiales de comunicación.

- Fiabilidad: Habilidad de prestar el servicio promedio en forma precisa.

- Capacidad de respuesta: Deseo de ayudar a los clientes y de servirles de forma rápida.

- Seguridad: Conocimiento del servicio prestado y cortesía de los empleados así como su habilidad para transmitir confianza al cliente.

- Empatía: Atención individualizada al cliente.

SERVICIO AL CLIENTE

Radica en la aplicación de habilidades técnicas que derivan del trabajo mismo de las personas o sea el conocimiento de los servicios o productos, conocimiento del entorno de trabajo, de los procesos y procedimientos.

Un servicio es una actividad con cierta intangibilidad asociada, lo cual implica alguna interacción con clientes o con propiedad de su posesión, y que no resulta en una transferencia de propiedad. Puede ocurrir un cambio en las condiciones; la producción de un servicio puede estar o no íntimamente asociado con un producto físico”.

EXPECTATIVAS Y PERCEPCIONES

Cuando las expectativas de los clientes se ven satisfechas,

...