Introducción A La Calidad De Servicio Y La Atención Al Cliente

Contenido

OBJETIVOS GENERALES DEL CURSO 1

MODULO I: INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD DE SERVICIO Y LA ATENCIÓN AL CLIENTE 1

1. CALIDAD EN EL SERVICIO 1

2. ATENCIÓN AL CLIENTE 1

MODULO II: EL PROFESIONAL DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE 2

1. CONOCIMIENTOS 2

2. COMUNICACIÓN 2

MODULOIII: TIPOLOGÍA DE CLIENTES 5

TIPOS DE CLIENTES SEGÚN SU PERSONALIDAD - CARACTERÍSTICAS 6

El cliente polémico 6

El cliente extrovertido: 6

El cliente indeciso 6

El cliente “sabelotodo” 7

El cliente minucioso 7

El cliente impulsivo 7

El cliente desconfiado 8

El cliente grosero o duro 8

MODULO IV: QUEJAS Y RECLAMACIONES 9

MANEJO DE LAS EMOCIONES (Empleado - cliente) 9

ETAPA 1: RECEPCIÓN DE LA QUEJA 9

ETAPA 2: TRATAMIENTO DEL PROBLEMA 10

ETAPA 3: DESDEPIDA 10

MODULO V: TÉCNICAS DE AUTOCONTROL 10

1. Técnicas de Autocontrol 10

2. El manejo de las emociones 12

OBJETIVOS GENERALES DEL CURSO

• Ofrecer a los participantes la formación necesaria para ser capaces de:

• Observar, escuchar y actuar.

• Conocer las percepciones propias y su influencia en la percepción de los clientes y en la creación de actitudes.

• Aprender a autocontrolar las emociones y utilizarlas correctamente y a tiempo.

• Aprender a transformar problemas en oportunidades de mejora.

• Superar situaciones conflictivas y de tensión.

MODULO I: INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD DE SERVICIO Y LA ATENCIÓN AL CLIENTE

1. CALIDAD EN EL SERVICIO

El servicio al cliente es considerado por muchos expertos, como ese valor adicional que caracteriza y representa a toda empresa. Es algo que está muy ligado a las actitudes, ya que puede ayudar de forma considerable, tanto a la solución de un problema, como a la satisfacción de una necesidad y es el motivo principal por el que todo el personal de una empresa, en todos los niveles y áreas, debe estar consciente, de que el éxito de la relación entre la empresa y cada uno de los clientes, depende de las actitudes y conductas que observen en atención a sus demandas.

2. ATENCIÓN AL CLIENTE

En la actualidad puede asegurarse que el éxito de una empresa, no viene solo por la calidad del producto que se está ofreciendo, sino también de la capacidad de organización que permita que el producto llegue en el momento justo. En un sistema perfectamente organizado, deben estar previstos hasta los posibles fallos y las posibles soluciones a estos.

La clave de un buen servicio, esta sobre todo en las personas que lo brindan, en su motivación, preparación y formación.

Para que exista la atención al cliente debe existir en la mayoría de los casos una venta previa, sin embargo no debemos olvidar que cada producto o servicio se vende de manera distinta, esto quiere decir que ningún cliente es idéntico a otro, en otras palabras, las mismas técnicas pueden ser adecuadas en unos casos y totalmente inadecuadas en otros.

Atender a un cliente significa sobrepasar las expectativas que este tiene de nosotros, debemos tratarlo como nos gustaría que nos trataran a nosotros y esto se logra siendo empáticos con él.

Es importante tener en cuenta que las reclamaciones son OPORTUNDADES, no amenazas.

MODULO II: EL PROFESIONAL DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE

El profesional que atiende a los clientes debe estar preparado para realizar su tarea, se debe evitar a toda costa la improvisación.

1. CONOCIMIENTOS

Es importante tener en cuenta que para dar un buen servicio, de debe conocer el producto, la competencia, el mercado etc.

Si no se conoce el producto que se está vendiendo, el cliente en algún momento se dará cuenta de ello, y la imagen que se dará ante él será la de no ser un profesional, perdiendo así, nuestra credibilidad.

Si por el contrario conocemos a profundidad lo que nuestra empresa está vendiendo y la diferencia con lo que ofrece la competencia, daremos una imagen de seguridad en nosotros mismos que nos ayudara a vender más y mejor, podremos resolver las dudas que tenga el cliente sobre el producto, he incluso le daremos la confianza para que nos pida consejo sobre como exponerlo o venderlo.

El conocer el mercado en el que nos movemos nos ayuda para poder dialogar con el comprador y aconsejarle sobre sus inquietudes y preguntas.

El conocimiento de la competencia nos ayudará a vender nuestro producto ya que podremos posicionarlo adecuadamente. Aunque no debemos olvidar que no es conveniente hablar de la competencia con el cliente, ni bien ni mal.

Se puede afirmar que el conocimiento no solo es el que se aprende en la Universidad, el conocimiento también se adquiere con la experiencia que se va generando con el día a día y este debe ir acompañado de la profesionalidad , que de la misma forma también se consigue con los años, mediante la experiencia.

Otro factor de igual forma determinante y ligado a la profesionalidad es la personalidad de cada individuo, se necesitan ciertas características personales, por ejemplo: el gusto por relacionarse con otras personas, ser comunicativo, extrovertido, amable, etc.

2. COMUNICACIÓN

Las habilidades de comunicación son en gran parte innatas, hay personas que las tienen y las desarrollan de desde su infancia, y otras que carecen prácticamente de ellas. La clave no está en implantarlas a la fuerza, ni en enseñarlas a toda costa. La comunicación es un arte, y como todo arte tiene un componente innato, y otra parte que se puede aprender. Lo que es seguro, es que una persona que es comunicativa por naturaleza lo va a tener más fácil para aprender y poner en práctica estas habilidades de comunicación, y que otra persona que no tenga estas habilidades innatas, ya que va a tener mayor dificultad, aunque, con esfuerzo, podrá mejorar mucho en esta faceta.

Existen dos tipos d comunicación:

LA VERBAL Y NO VERBAL

Es tan importante saber hablar y expresarse, como saber escuchar y mantener una actitud adecuada, ante cualquier situación.

Es bien sabido, que las palabras no son la parte más importante de la comunicación; el lenguaje corporal tiene muchos más peso en el contexto general (la forma de vestir, de sentarse, de mover la cabeza o las manos). Asimismo, el tono de voz, la cadencia, las pausas y el estilo también tienen suma importancia en la comunicación.

Enfocándonos en la comunicación verbal, existe una notable diferencia entre:

LO QUE SE PIENSA DECIR

LO QUE SE DICE

LO QUE SE OYE

LO QUE SE INTERPRETA

Debemos tener mucho cuidado en las actitudes que tenemos cuando estamos ante un cliente que no se expresa correctamente o que no entiende nuestras explicaciones

La base de nuestro éxito será:

• COMPRENDER LO QUE QUIERE EL CLIENTE

• HACERNOS COMPRENDER POR EL CLIENTE

Existen técnicas para comunicarnos verbalmente de forma exitosa, algunas de estas son:

• El volumen o intensidad de la voz: Al gritar se producen sonidos muy desagradables, cuando la intensidad de la voz disminuye, el ambiente se hace confidencial e íntimo. Es conveniente cambiar sutilmente de intensidad de voz, de acuerdo con lo que se dice, para animar al interlocutor. Nunca se hablará en voz demasiado alta.

• El acento: Ha de utilizarse para pronunciar con claridad.

• La dicción, pronunciación y fluidez: Determina la forma de hablar. Hay que vocalizar correctamente, articular y acentuar bien los sonidos, y evitar tics y coletillas en las frases, así como palabras de relleno (bueno, pues, mmm…).

• Tiempo de habla: El tiempo de habla no ha de ser escaso ni descompensado, tanto para el cliente, como para el profesional, debe repartirse al 50%. Es muy importante dejar al cliente que se exprese sin agobiarle. Esto nos ayudará a detectar sus necesidades.

• Velocidad en la pronunciación: Una velocidad moderada ahorra repetición y evita falsas interpretaciones.

• Hacer preguntas retóricas al comienzo

• Repetir los mensajes importantes.

• Alargar lo positivo.

El ofrecer una imagen favorable depende en gran parte de la comunicación no verbal o llamado comúnmente como lenguaje corporal. Los mensajes no verbales pueden cumplir varias funciones:

• Reemplazar las palabras.

• Repetir lo que se dice (decir adiós con palabras y mano).

• Enfatizar el mensaje verbal.

• Regular la conversación (con una mirada se puede regular el turno de palabras).

Debemos tener en cuenta que es necesario aprender a comunicar y expresar nos positivamente con nuestros gestos y posturas:

Expresión facial: Es el principal sistema de señales para mostrar las emociones. Para el profesional siempre es conveniente conservar la sonrisa, pues demuestra acuerdo y entendimiento entre quienes la intercambian.

Contacto ocular: La mirada puede abrir o cerrar los canales comunicativos. Sólo con que dos personas se miren directamente a los ojos existe comunicación. Establecer contacto ocular con otra persona, es una señal

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