Calidad Y Satisfacción

Satisfacción

Sensaciones de placer o decepción que tiene una persona al comprar el desempeño (o resultado percibido) de un producto, con sus expectativas. Es función del desempeño percibido y de las expectativas. Si el desempeño se queda corto ante las expectativas, el cliente queda insatisfecha. Si el desempeño coincide con las expectativas el cliente queda satisfecha. Si el desempeño supera las expectativas el cliente queda muy satisfecho o encantado. Los clientes meramente satisfechos podrían cambiar fácilmente si se les presenta una mejor oferta. Quienes están altamente satisfechos están mucho menos dispuestos a cambiar. Una satisfacción elevada o un deleite crean un vínculo emocional con la marca, no solo una preferencia racional. El resultado es una alta lealtad de los clientes. La alta gerencia Xerox piensa que un cliente satisfecho o encantado vale 10 veces más para la empresa que un cliente satisfecho. Es muy probable que un cliente altamente satisfecho permanezca fiel a la empresa muchos más años y que compre más que un cliente satisfecho.

¿Cómo forman sus expectativas los compradores?

Con base a experiencia de compras previas, consejos de sus amigo y conocidos e información y promesas de la parte vendedora y de sus competidores.

Calidad: es la totalidad de funciones y características de un producto o servicio que atañen a su capacidad para satisfacer necesidades expresas o implícitas. El que vende entrega calidad si su producto o servicio iguala o supera las expectativas del cliente. Una empresa que satisface la mayor parte de las necesidades de sus clientes la mayor parte del tiempo es una empresa de calidad.

La calidad total es la clave ´para crear valor y satisfacción para los clientes, la calidad total es tarea de todos así como el marketing es tarea de todos, esta idea lo expreso David Beckham.

Bibliografía

Kotler, P. (2001). Direccion del Marketing (Decima ed.). Mexico: Printice Hall inc.

...