Calidad Y Satisfacción

RESUMEN

La relación entre calidad y satisfacción, consiste en reconocimientos o certificaciones de calidad, en conjunto, con la percepción de satisfacción de los ciudadanos/clientes.

La satisfacción, es subjetiva, por lo que complica su medición, pero si se crean referencias y comparaciones de satisfacción de años anteriores con el actual, aunado con los indicadores de medición de la calidad en el servicio, es posible, obtener el reconocimiento tanto del ciudadano/cliente, como de organismos internacionales.

CALIDAD Y SATISFACCIÓN

Uno de los rubros más importantes por considerar ante la globalización de los mercados es la calidad, para lo cual era necesario unificar los criterios para tomar en cuenta no sólo la calidad del producto, sino de todo el proceso, desde los proveedores de materia prima hasta la entrega y servicio posventa al cliente (Campos y Martínez, 2006).

“Se consolida el principio de la calidad como atributo relativo que un cliente le da a un producto o servicio, con base en la capacidad de éste para satisfacer sus necesidades. La importancia que adquiere este principio como elemento de gestión a partir de los años cincuenta, se debe al impulso de varios especialistas que presentarán diversas propuestas para consolidar la calidad como herramienta estratégica”. (Francisco Moyado Estrada 2002: 3)

Cuando se habla de calidad total, no hablamos de una virtud, un ideal o un atributo intangible y difícilmente medible. Se habla de “satisfacer al cliente” (Juran 1993).

“La calidad es encontrar los requisitos de los productos y los estándares establecidos para el producto. Es producir lo que se supone que se iba a producir. Y esto se aplica al producto de cualquier proceso, incluyendo los requisitos, diseño, construcción y procesos de test.” (Burrill y Ledolter 1999)

Un sistema de gestión de calidad no se refiere directamente a un producto, sino a un sistema de procesos que se ponen en operación mediante los cuales un servicio es prestado a los usuarios. De ahí que la calidad es definida como todas las propiedades juntas de un bien o servicio que lo hace capaz de satisfacer las necesidades de los usuarios (Furusten, 2002: 73).

“Las técnicas de calidad provienen del sector privado y se entienden como una estrategia que permite alcanzar la competitividad, lo cual implica un cambio de mentalidad en los administradores y en la cultura de las organizaciones”. (Leticia Contreras Orozco 2003: 291,292)

“En ese sentido, a la calidad en el ámbito público hay que vincularla con buenos resultados, con procesos transparentes, con responsabilidades compartidas, con productividad, con trabajo en equipo, con mejoramiento en el desempeño y servicio al usuario”. (Leticia Contreras Orozco 2003: 292)

No se debe olvidar que este concepto, vinculado a la “satisfacción de necesidades”, tiene un carácter dinámico, en la medida en que las expectativas de servicio y las necesidades en sí varían de unos usuarios a otros a lo largo del tiempo. (Pablo Gutiérrez Rodríguez; José Luis Vázquez Burguete; Pedro Cuesta Valiño, 2010: 141)

Con todo esto, parece razonable plantear la posibilidad de obtener una escala de medida de la calidad percibida de los usuarios de los servicios públicos, que conlleva una serie de ventajas (Fernández, 2000: 66):

• Permite comprobar la adecuación de la oferta del servicio a las expectativas del cliente, esto es, valorar la calidad del servicio prestado.

“Los clientes no perciben la calidad como un concepto de una sola dimensión; es decir, las valoraciones de los clientes acerca de la calidad se basan en la percepción de múltiples factores” (Zeithml y Bitner, 2002: 103).

La satisfacción puede ser considerada como fundamental en la prestación de los servicios. Su importancia se debe a su incidencia sobre el bienestar del consumidor individual, sobre los beneficios de las empresas y sobre los objetivos de las empresas y entidades públicas y no lucrativas que buscan y trabajan por y para la satisfacción. (Pablo Gutiérrez Rodríguez; José Luis Vázquez Burguete; Pedro Cuesta Valiño, 2010: 144)

Las dimensiones que forman los juicios de calidad percibida son más específicas que las de la satisfacción, ya que están basadas en atributos o indicadores que definen la calidad, en el mismo sentido que los utiliza Steenkamp (1989).

Cronin y Taylor (1992: 65) apuntan que: “Conveniencia, precio o disponibilidad pueden incrementar la satisfacción, mientras que realmente no tienen por qué incidir en las percepciones de la calidad percibida de los clientes”.

La satisfacción es totalmente experimental, aspecto que no sucede con la calidad, cuyas percepciones no requieren experiencias previas. Este concepto, que planteó Oliver (1993), considera que los clientes necesitan una experiencia previa para determinar si están o no satisfechos.

...