Satisfacción Y Calidad

Introducción

Calidad y satisfacción son palabras que por separado hacen tener en mente un concepto de buen servicio y felicidad, pero que en conjunto o dentro de un solo enfoque remiten a ciertas ideas que hacen pensar casi en la perfección. Si hablamos de un producto tangible la buena calidad es muy importante ya que nos permite pensar en durabilidad y cuando hablamos de un servicio la palabra calidad sin duda va de la mano con la satisfacción.

Si recibimos un servicio de calidad y esto nos satisface, seguramente en otra ocasión regresaremos con el recuerdo de aquello que nos causo satisfacción, de esta manera podemos decir que calidad es igual a satisfacción y satisfacción es igual a permanencia, lo cual en el ámbito del servicio es de gran importancia.

El termino calidad es difícil de explicar ya que tiene un significado subjetivo; es decir cada quien tiene una idea personal de su nivel de calidad, para algunas personas calidad puedes significar estar simplemente satisfechos mientras para otras calidad significa la satisfacción al cien por ciento de sus necesidades. A decir verdad la calidad esto es lo que busca, que la persona que reciba el producto o servicio se encuentre satisfecha.

Calidad de forma básica, se refiere al conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explícitas. Por otro lado, la calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo, es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades.

En los dos conceptos antes citados encontramos en común la palabra satisfacer, lo cual nos lleva a pensar lo ya mencionado en la introducción Calidad= Satisfacción.

De acuerdo con Reeves y Bednar se podría determinar cuatro perspectivas básicas en el concepto de calidad, coexistiendo en la actualidad, tales como:

• Calidad como excelencia: De acuerdo al término, las organizaciones de servicios deben conseguir el mejor de los resultados, en sentido absoluto. Sin embargo, debido a su subjetividad, es difícil entender qué se considera como excelente, ya que sería necesario marcar unas directrices claras para conseguir ese nivel exigido.

• Calidad como ajuste a las especificaciones: Tras la necesidad de estandarizar y especificar las normas de producción se desarrolló esta nueva perspectiva, que pretendía asegurar una precisión en la fabricación de los productos, esto permitió el desarrollo de una definición de calidad más cuantificable y objetiva. Desde esta perspectiva, se entiende la calidad como medida para la consecución objetivos básicos, tales como, poder evaluar la diferencia existente entre la calidad obtenida en distintos períodos, para así poder obtener una base de comparación y determinar las posibles causas halladas bajo su diferencia, con la dificultad que esta evaluación es desde el punto de vista de la organización y no del propio usuario o consumidor.

• Calidad como valor: Se hace referencia al hecho de que no existe el mejor bien de consumo o servicio en sentido absoluto, dependiendo de aspectos tales como precio, accesibilidad, etc. Se puede definir como lo mejor para cada tipo de consumidor. En este sentido, las organizaciones consideran una eficiencia interna y una efectividad externa, es decir, deben analizar los costes que supone seguir unos criterios de calidad y, al mismo tiempo, satisfacer las expectativas de los consumidores o usuarios, teniendo en cuenta la dificultad existente en valorar estos elementos, ya que son dinámicos, varían con el tiempo. Es difícil identificar qué características son importantes para cada consumidor.

• Calidad como satisfacción de las expectativas de los usuarios o consumidores: Definir la calidad como el grado en que se atienden o no las expectativas de los consumidores o usuarios supone incluir factores subjetivos relacionados con los juicios de las personas que reciben el servicio. Es una definición basada en la percepción de los clientes y en la satisfacción de las expectativas, esto es importante para conocer qué necesitan los usuarios y los consumidores. Sin embargo,

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