Calidad: Satisfacción al cliente.

Definición:

Calidad: Satisfacción al cliente.

1.- Economía global: Todo el mundo es tu mercado y todo el mundo es tu competidor.

2.- La multitud de opciones que tiene el cliente tanto en servicios como en productos.

3.- Mayor grado de especialización exigido a las personas.

4.- La competencia a la hora de buscar trabajo u ofrecer servicio.

“Cuando la oferta supera la demanda hay que especializarse”

“Nunca se debe ahorrar en calidad”

*La calidad no cuesta. Lo que cuesta son los errores.

Evolución del concepto de calidad

- El producto o servicio debe de trabajar como esta especificado que trabaje.

- El producto o servicio debe hacer lo que cliente quiere que haga.

- El producto debe ser tan barato como sea posible manteniendo una alta calidad.

- La compañía debe desarrollar productos y servicios que satisfagan las necesidades actuales y futuras del cliente aunque ellos no lo sepan.

Historia

- Se considera el padre de la calidad a Edwards Deming.

- Cuando Japón quedo destruido después de la segunda guerra mundial Kaoru Ishikawa creo el concepto de calidad total.

- Los productos japoneses tenían mala fama y esto lo cambio

- Juran, Phil Crosby, Shingeo Shingo (padres de la calidad)

- Deming se involucra con la calidad a partir de su participación de 1940, a petición del ministerio de la guerra de los E.U. en el desarrollo de estadísticas para el control de la calidad industrial. También del Dr. JM Juran.

14 Puntos de Deming

Deming sintetiza su filosofía de calidad en estos catorce puntos:

1.- Crear un propósito constante de mejora de los productos y servicios, asignando recursos para cubrir las necesidades a largo plazo en vez de buscar rentabilidad a corto plazo.

“Todo se puede mejorar”

Círculo de Deming:

2.- Adaptar una nueva filosofía: Estamos en una nueva etapa económica debemos rechazar el permitir niveles normalmente aceptados de demora, errores, materiales defectuosos y defectos de fabricación.

*Imaginemos lo que pasaría con el 10% de errores en operaciones, medicina, herramientas, etc.

3.- Eliminar la dependencia de inspecciones masivas: solicitando pruebas estadísticas inherentes a la calidad en las funciones de fabricación y compras.

*Las mejoras se hacen en el proceso, si tu inspeccionas un producto terminado y sale erróneo pierdes material y tiempo.

4.- Reducir el número de proveedores para el mismo artículo: Eliminando a los que no califiquen al no aportar pruebas de calidad, o sea, terminar con la costumbre de adjudicar negocios sobre la base del precio.

“Lo barato sale caro”

“¿Por qué puede dar más barato?”

5.- Debe haber una búsqueda constante de problemas existentes en el sistema a fin de mejorar los procesos permanentemente.

*La mejora esta en el proceso y todo es perfectible, todo se puede hacer mejor.

6.- La capacitación: tener constantemente planes de capacitación y mejora continua en el personal.

*Preparación de sus colaboradores. Si se asegura como un proceso vital, se asegura un posicionamiento más alto, facilitando la continuidad del negocio.

Estar siempre actualizado

7.- Concentrar la supervisión en ayudar al personal a desempeñar mejor su trabajo, tomar medidas inmediatas en cuanto a imperfecciones,

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