Calidad percibida y satisfaccion de KFC

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Noviembre 2014

1. Tema de investigación

“Calidad percibida y nivel de satisfacción de los clientes de Kentucky Fried Chicken, local Portal Temuco”

2. Área temática

Nuestra área temática de investigación es el marketing ya que analiza el comportamiento del mercado y consumidores de esta empresa.

3. Problema de investigación

¿Cual es nivel de percepción sobre la calidad percibida de los clientes hacia el servicio y producto de KFC?

4. Justificación del problema

La empresa KFC actualmente cuenta con instrumento de medición de calidad percibida tanto de su servicio y productos, pero este es ineficiente ya que es complejo de utilizar y engorroso. Es por esto que se ve reflejada un bajo nivel de contestabilidad.

Es por esto la investigación a realizar, ya que la empresa necesita de esta información para ver en que se está fallando y poder mejorar tanto su producto como servicio.

OBJETIVOS

Objetivo General

Investigar el comportamiento de los consumidores de la cadena de comida rápida Kentucky Fried Chicken (KFC), específicamente medir la calidad percibida del servicio y los niveles de satisfacción que entrega la empresa KFC, por medio de una investigación cuantitativa a distintos tipos de cliente del local Portal Temuco para poder tomar y/o corregir decisiones futuras.

Objetivos específicos del estudio        

•  Medir la percepción de los clientes sobre el conjunto del producto y el servicio.

• Evaluar el nivel de satisfacción y experiencia de compra de sus clientes.

•  Constatar por nivel los procesos que se destacan positivamente, cuales se encuentran a un nivel intermedio y cuales se necesitan accionar un cambio al corto plazo.

• Definir la estructura de segmentación en el aspecto demográfico, como edad, género, nivel educacional, estado civil y situación laboral.

Para el correcto desarrollo y posterior análisis de nuestros objetivos, es necesario antes hacer una descripción de la empresa, conocer su misión, visión y sus valores, todo esto para elaborar una adecuada congruencia entre lo que ellos desean entregar, las expectativas creadas y las respuestas en concreto de sus consumidores.

5. Preguntas de investigación

¿Cuál es la calidad percibida por los clientes sobre la marca KFC?

¿Cual es nivel de satisfacción posterior a su experiencia de compra de los consumidores de KFC?

¿Cuál es el perfil demográfico de lo clientes de KFC?

¿Cuales son las características que más destacan de KFC, según sus clientes?

¿ Cuales son las características que se destacan negativamente de KFC, según sus clientes?

Marco Teórico

Calidad percibida

Según Zeithaml (1988) la calidad percibida es “la opinión del consumidor sobre la superioridad o excelencia de un producto”. Dicha opinión se configura, según Cruz y Múgica (1993), a partir de tres tipos de factores:

a) los atributos intrínsecos del producto o calidad objetiva

b) los atributos extrínsecos, como la marca, el envase o la imagen transmitida por la publicidad, a los que el consumidor asocia una determinada calidad

c) el precio, un atributo extrínseco que debe considerarse separadamente por su especial influencia en la calidad percibida.

Satisfacción del cliente

Harrington (1997, p. 28), señala que “el nivel ed satisfacción del cliente es directamente proporcional a la diferencia entre el desempeño percibido de una organización y las expectativas del cliente”.

Empatia

En sus inicio acerca de la definición de empatía surgió a raíz del autor Lipps en 1903 descrita como “la tendencia del observador a proyectarse `dentro´ de lo que se está observando” (Davis, 1996; Singer y Lamm, 2009; Wispé, 1987). Posteriormente Titchner redefine el concepto como “parte de una persona para entrar en otra (Davis, 1996, Fernandesz-Pinto, Lopez Pérez y Márquez, 2008; Wispé, 1987)

Según Batson (2009)este autor relaciona el termino con ochos fenómenos diferentes:

La empatía es:

• Tomar contacto con el estado interno de otra persona.
• Tomar la postura o adoptar la respuesta neural similar a la de otra persona a la que se observa.
• Sentido lo que siente otro.
• Proyectarse en al situación de otro.
• Imaginar como piensa o siente otra persona.
• Imaginar como uno se sentiría en la situación de otra persona.
• Sufrir ante la observación del sufrimiento de otra persona.
• Sentimiento que despierta otra persona que está sufriendo.

Aun en la actualidad no se llega a un consenso general de lo que el termino en sí re refiere pero la más conocida y ocupada metafóricamente es la de “ponerse en los zapatos de otro” y su definición más citada es la de Hoffman que la considera “una relación afectiva más adecuada para la situación de otros que para la propia”.

Elementos tangibles

Para Zeithaml y Bitner (2001), la tangibilidad es todo aquello que se puede ver, tocar o degustar, mientras que la intagibilidad se refiere a las acciones.

Fiabilidad

Las normas UNE definen la fiabilidad como “aptitud de un elemento  para realizar una función requerida, en condiciones dadas, durante un intervalo de tiempo dado” (Arturo Ruiz-Falcó, AEC 2012).

Seguridad

En el contexto de la calidad percibida Drucker (1990, p.40) define la seguridad como “Es el sentimiento que tiene el cliente cuando pone sus problemas en manos de una organización y confía que serán resueltos de la mejor manera posible. El conocimiento que el personal proyecte, su actitud y su capacidad para ganar confianza, serán elementos básicos en este punto de juicio realizado por el cliente. Seguridad implica credibilidad, que a su vez incluye integridad, confiabilidad y honestidad. Esto significa, que no sólo es importante el cuidado de los intereses del cliente, sino que también la organización debe demostrar su preocupación en este sentido, para dar al cliente una mayor satisfacción”.

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