Caso Bancosta

Caso BANCOSTA

¿Realmente el cliente siempre tiene la razón?

Por lo general, esa es la idea con la crecemos siempre, dado que el cliente es el que paga por un bien o servicio que ofrecemos, pero no siempre tiene la razón, debido a la falta de comprensión que presentan a cerca de los procedimientos que una empresa realiza, ellos solamente exigen. Una opción que la empresa podría hacer, sería integrar al cliente mediante el proceso, ¿eso cómo?, explicándole cómo se hacen las cosas para que de esa manera el cliente se sienta importante e integrado dentro de la empresa, y lo más probable es que el cliente sea más paciente y permanezca consumiéndole a la empresa, dando como resultado una buena imagen a la empresa, haciéndole sentir al cliente que de verdad le importa a la firma, y no sólo su dinero.

Aún teniéndola, ¿no hay clientes que sería mejor perderlos?

Existen ocasiones que sí es mejor perder al cliente debido a sus actividades casi nulas o que simplemente deben a la empresa, pero esto se debe pensar seriamente, ya que la reputación de la empresa estaría colgando de un hilo logrando así, perder más clientes por la opinión de otros malos clientes.

Lo que la empresa podría llegar a hacer, sería considerar su cartera de clientes y dividirlos en aquellos que si le den valor a la empresa, como recomendaciones y nuevos clientes, y los que son costosos y no generan valor ofreciéndoles así nuevos servicios con menor costo para que no se les complique tanto y sus deudas sean cada vez menores.

¿Dónde está el límite entre brindar un servicio excelente y arriesgar la estabilidad de nuestro Banco?

En mi opinión, el límite se encuentra en las políticas del banco, ya que estás son las principales en la realización de procedimientos para evitar todo tipo de contratiempos, aunque pueden ser flexibles dándole una mejor experiencia a los clientes para tener su fidelidad, sin que llegue a afectar de alguna manera a la empresa a futuro.

¿Cómo debemos manejar este tipo de situaciones?

El banco puede manejarlo a través de sus límites y reglas, sabiendo muy bien a quién sí le puede dar más flexibilidad y a quienes no, de esta manera el banco asegurará sus concesiones a clientes preferentes.

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