Caso Cysco

Su innovación de productos, la cual ha continuado a un ritmo rápido desde que la compañía se hizo pública, pero también debido a la agresiva adopción por parte de la empresa de una infraestructura de negocio electrónico (e-business).

Esta infraestructura le ha permitido a la empresa cosechar importantes ganancias en eficiencia, al mismo tiempo que le proporciona a sus clientes niveles superiores en el servicio en el punto de venta y en el servicio y el apoyo posventa. Cisco fue una de las primeras compañías en desplazar gran parte de su esfuerzo de ventas a Internet.

En vez de contratar personal adicional para manejar las cuentas de los clientes, la empresa comenzó a experimentar con las ventas en línea. Desarrolló un programa de computación para llevar a los clientes a través del proceso de ordenar equipo en línea. Una característica crítica de este programa le ayuda a los clientes a ordenar exactamente la mezcla correcta de equipo.

Los clientes parecen adorar el sistema automatizado de procesamiento de pedidos, especialmente porque minimiza los errores en el levantamiento de pedidos y permite la ejecución más rápida de éstos.

Cisco también ha colocado sus funciones de apoyo a los clientes en línea. Todas las funciones de servicio rutinario al cliente se manejan ahora en línea a través de un programa de computadora que puede traducir las preguntas confusas de los clientes en una descripción estándar de un problema familiar; luego despliega las cuatro explicaciones más probables en pantalla, con lo que le permite al cliente evitar callejones oscuros y desperdicios de tiempo.

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