Caso: FEDEX

CASO FEDEX

Fedex al ser una de las principales empresas de logística del mundo sabe lo importante que es mantener el control de sus procesos operativos, al crear un esquema organizativo basado en un sistema que consiste en que todos los paquetes, procedentes de diversas países son enviados a una instalación central, en la cual se clasifica todos los envíos, y luego se despachaban a su destino final, por medio de aviones a primera hora de la mañana siguiente.

• La administración de operaciones al tener que tomar decisiones sobre los procesos operativos implementados como son los procesos de carga y desembarque reconocieron y definieron un problema: el clima, recopilaron información necesaria para  analizar posibles alternativas, seleccionaron la alternativa más atractiva e implementaron un meteorólogo que pronostica el clima en los aeropuertos donde operan alrededor del mundo así se logró que el riesgo se minimice y también genera que la empresa funciona con más eficiencia.

• Cuenta con personal capacitado y procesos que funcionan de forma sincronizada para llevar su producto al cliente, estos componentes funcionan bien ya que se supervisa en todo momento el proceso llevando siempre actualizado su tablero visual de control donde llevan el control de todos los países del mundo y de sus aviones este personal se encargará de mantener a los jefes de los departamentos (desde envíos hasta ventas) informados, coordinados y en comunicación, además de identificar los posibles problemas y solucionarlos antes de que provoquen alguna interrupción.

Caso: Progressive Insurance

1. ¿Por qué una medida como el desempeño financiero está ligado al área de Operaciones?

El desempeño financiero es uno de los indicadores que se utilizan para medir el éxito de una institución en términos de su rentabilidad. Una situación financiera sólida y una buena rentabilidad son indicadores importantes del éxito logrado; para asegurarse de que no solo generan utilidades, sino que también impactan positivamente en la vida de sus clientes.

2. Identifique a detalle las medidas operativas que tuvo que tomar el gerente de operaciones para reducir el desempeño financiero.

Innovación en las operaciones significa rediseñar procesos completamente, para hacer el trabajo. 

• Reinventó el procesamiento de las reclamaciones para reducir los costos y aumentar la satisfacción de los clientes
• El sitio Web de Progressive dedicado a los agentes, ForAgentesOnly (FAO), permite a estos obtener acceso fácil y seguro a los pagos, ver información sobre pólizas, facturación y reclamaciones; y enviar cotizaciones e información directamente a los clientes a través del correo electrónico.
• Una cadena de valor llamado Response Claims Handling (Manejo de reclamos con respuesta inmediata), permite ahora a los reclamantes comunicarse telefónicamente con un representante de Progressive las 24 horas del día.

Las innovaciones operativas en los procesos de la cadena de valor de relaciones con el cliente-surtido de pedidos para el procesamiento de reclamaciones, produjeron varios beneficios.

•  Los reclamantes recibieron servicios más rápido con menos molestias, lo que contribuyó a retenerlos como clientes.
•  El ciclo más breve redujo los costos de modo considerable. Los costos de almacenar un vehículo dañado y proporcionar un vehículo alquilado a menudo pueden borrar las utilidades esperadas de una póliza.
• El nuevo diseño de la cadena de valor requiere menos personal para manejar la reclamación, lo que reduce los costos de operación.

1. Las innovaciones operativas mejoraron la capacidad de Progressive para detectar fraudes porque permiten llegar con rapidez al lugar del accidente y contribuyeron a reducir las liquidaciones porque los reclamantes suelen aceptar menos dinero si el pago se realiza de inmediato y sin molestias.

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