Caso Internacional 7.1 Reingeniería del proceso del negocio en Procter & Gamble

Caso Internacional 7.1

Reingeniería del proceso del negocio en Procter & Gamble

1. Los esfuerzos de reingeniería de P&G se enfocaron en el sistema de procesos de empresas. ¿Cree que otros procesos, como el sistema humano u otras políticas gerenciales deben ser considerados en un rediseño de procesos?

En efecto otros procesos deben ser considerados en un rediseño de procesos, pues su análisis debe trascender las operaciones, por esto la integración de sistemas técnicos y humanos al proceso administrativo en su conjunto debe además incluir las maneras en la que la empresa se une al ambiente externo.

Procter & Gamble como una empresa del siglo XXI basa sus actividades en cuatro ejes y sobre estos gira su actividad: clientes, calidad, competencia y cambio. Es por esto que como una organización, ya sea para el diseño, la comercialización o la venta de un producto, debe ser analizado fundamentalmente en la eficiencia de sus procesos.

El punto de partida para el éxito de una organización, es tener procesos bien diseñados, dentro de ellos, los denominados claves son los decisivos por estar orientados al cliente, a la creación de valor agregado e influir positivamente en los resultados empresariales. Es válido aclarar cuando se comenta que una empresa debe estar orientada al cliente, se suele pensar que este es el trabajo del área de ventas, marketing o atención al cliente, ya que son las áreas en contacto directo con el cliente.

Esto es una equivocación ya que esa es la punta del iceberg pero generalmente, existen otras áreas donde una actuación de mejora puede incidir en un aumento espectacular en el grado de satisfacción al cliente. Además quién está más en contacto y satisface más al cliente que el propio producto o servicio adquirido.

1. ¿Cuál cree que fue la reacción de los gerentes de marca que pudieron haber trabajado según el sistema anterior por muchos años cuando se instaló la estructura de administración por categorías?

La resistencia al cambio existente en la administración por categorías, requiere además de nuevas habilidades, nuevas actitudes.

La persona que maneja los destinos de esta empresa debería determinar cómo realizar una asignación general de precios y políticas de productos, dando autoridad de retirar marcas débiles para evadir cualquier comparación o enfrentamiento con marcas de similares características. Debe tenerse en cuenta que la administración por categorías es un proceso compartido entre fabricantes y detallistas que evalúa y administra categorías de producto como unidades individuales de negocio sobre una base de presentación por presentación, que se enfoca en dar mayor valor al consumidor y desarrollar estrategias dirigidas a un crecimiento rentable de la categoría. Prácticamente cualquier persona involucrada en la industria de productos de consumo está familiarizada con el concepto de administración por categorías.

Y es que de este tema se ha escrito y hablado mucho. Incluso, es una realidad que más de una cadena detallista en nuestro país ha integrado administración por categorías como un proceso estratégico de su negocio y lo ha establecido como un método conjunto de trabajo con algunos de sus principales proveedores. Sin embargo, también es un hecho que no todas las compañías practican este proceso, y las que lo hacen se encuentran en diferentes niveles de implantación y entendimiento sobre el qué y cómo establecer la administración por categorías.

1. Como consultor, ¿habría recomendado un enfoque de arriba abajo, uno de abajo hacia arriba, o ambos al rediseño de procesos y cambio organizacional? ¿Cuáles son las ventajas y desventajas de cada enfoque?

Una organización funcional necesita la combinación de los enfoques mencionados.

Ya que el enfoque de arriba abajo, nos proporciona valores, desarrollo personal, sinceridad, calidad, seguridad y ambiente, ética con base en relaciones justas y transparentes entre los empleados. El enfoque de abajo arriba se basa en retroalimentación de software especializado, esto con la finalidad de conocer las necesidades presentadas por el cliente, ayudando con esto a la mejora continua, innovación de marcas y fidelidad del consumidor.

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