Caso Practico Hotel Aljar

Caso Practico Hotel Aljar

1. Identifique los distintos conceptos de calidad presentes en el caso.

De acuerdo al caso práctico menciona que comenzó a jerarquizar a los empleados de la empresa y colocar a supervisores, entonces hablado a ello la empresa comenzó a ser más ordenado en sus procesos para la obtención de una mayor efectividad en cuanto sus procesos, otro punto muy importante que se logró identificar en el caso sobre el concepto de calidad es que éste después de lograr la certificación en empresa en el sistema de aseguramiento de calidad ISO 9002 permitió lograr un mejoramiento en la organización.

1. Identifique los objetivos perseguidos en relación con cada concepto de calidad.

Con referente a sus objetivos don Paulino buscaba brindar buena atención al cliente utilizando básicamente la metodología de las 5s en donde la limpieza, el orden en las habitaciones, la presentación de los platos en el comedor y que esto contará con un supervisor sería una buena estrategia para que el cliente se sentirá satisfecho con el servicio, aunque se menciona que el hotel a pasar a nombre del hijo de don Paulino este decidió retirar a los supervisores debido a que el hotel no se encontraba en óptimas condiciones, pero no sólo los objetivos se concentraron internamente en el hotel si no don Jaime el hijo de don Paulino debía mantener una mayor relación con las agencias mayoristas ya que éste lo impulsaría a mantenerse y a capitalizar, descartando que la empresa afrontaría nuevos retos, de brindar el servicio en el hotel Aljar.

1. ¿Con qué objetivo se ha desarrollado el Sistema de Aseguramiento de la Calidad en el Hotel Aljar? ¿Qué implicaciones organizativas ha tenido el desarrollo de dicho sistema?

Con el objetivo de ofrecer a los clientes potenciales alguna característica que lo diferenciase del resto en donde se optó por conseguir un certificado de calidad, certificado que ofreciese garantías a los clientes potenciales, con la intención de atraer a todos los que tuvieran cierto poder adquisitivo y que visitaran la ciudad, en especial a aquellos que lo hacían por primera vez.

El desarrollo del Sistema de Aseguramiento de la Calidad, según la norma ISO

9002, comenzó en febrero de 1995, obteniéndolo en marzo de 1997. El alcance de esta certificación comprende la promoción, comercialización, contratación de servicios de alojamiento, restauración, reuniones, banquetes, congresos y convenciones. El sistema se desarrolló sin intervención de empresa externa alguna, para lo que se creó el Departamento de Calidad, con la implicación directa de la dirección y la participación de la totalidad de la plantilla, en este caso seria las implicaciones organizativas.

1. ¿Qué acciones relacionadas con la gestión de la calidad se han llevado a cabo en el Hotel Aljar desde 1995? ¿Por qué se han desarrollado dichas acciones si las mismas suponen unos costes adicionales para el hotel? Clasifique estas acciones según la tipología de los costes de la calidad.

Acciones:

• Creación de un departamento de calidad.
• Mejorar el servicio y atención al cliente.
• Obras de acondicionamiento y en mejorar la formación del personal.
• Implementación departamento de atención al cliente que mediante cuestionarios y entrevistas personales obtiene información sobre sus gustos, preferencias y en algunos casos incluso caprichos.
• Buscar diferenciación de las otras empresas lo cual lo hicieron mediante una certificación de calidad.
• Implementación de un sistema para mejorar sus procesos, servicios y atención.

Aquí es un punto muy importante puesto que recordemos que cualquier empresa certificada siempre será más atractiva para los clientes básicamente brinda más confianza al consumidor entonces el objetivo del hotel fue prácticamente diferenciarse del resto por lo cual se optó por conseguir un certificado de calidad haciendo esto el hotel más atractivo para los consumidores, brindándole mayor seguridad al momento de adquirir el servicio.

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