Conceptos de cultura y servicio

YENI PADUA HERNÁNDEZ

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 4

23  DE NOVIEMBRE DE 2020

ÍNDICE

1.        INTRODUCCIÓN        1

2.        DESARROLLO        2

3.        CONCLUSIONES        3

4.        REFERENCIAS        4

1. INTRODUCCIÓN

Existen muchos productos en el mercado y el cliente puede elegir el que mejor se adapte a sus necesidades, pero estos pueden ser tan similares que, un valor intangible como lo es la atención y servicio recibidos, pueden hacer la diferencia.

Debido a su importancia estratégica, la cultura de servicio no sólo corresponde al personal de ventas que está en contacto directo con los clientes, sino que debe estar presente desde los altos directivos hasta la persona que entrega el producto terminado.

1. DESARROLLO

Todos los integrantes de la organización tienen una cuota de responsabilidad en la producción del servicio, pues cada uno interviene en el resultado final que se entrega al cliente. (Serna, 1999)

En la experiencia laboral vivida he podido observar principalmente dos empresas. La primera de ellas es una organización que es líder a nivel mundial, ha mantenido los mismos clientes por años por ser la única empresa que produce destilados primarios del petróleo en el país. Sin embargo, ante las nuevas reformas energéticas, ha tenido que migrar desde un enfoque principalmente productivo hacia el servicio al cliente invirtiendo en un cambio de cultura organizacional.

La segunda es una empresa que tiene más de 25 años en el mercado de ventas al por menor del tipo multinivel, que desde sus inicios el cliente es considerado la razón de ser de la misma por lo que, cada cliente captado es muy importante y se le da especial atención. Un cliente nuevo se convierte en un consumidor leal y puede conformar también parte de la fuerza de ventas al recomendar el producto y atraer a su vez nuevos clientes.

Al comprender los conceptos de servicio y cultura repasados en este curso,
en los foros al intercambiar información con los compañeros se puede observar que, en ocasiones, las empresas tienen todos los elementos del servicio al cliente, pero falla un factor importante para la creación de la cultura: la comunicación.

Por ejemplo, en la primera empresa referida, la comunicación no fluía con facilidad, era común la idea de, la información es poder. Esto fue cambiando cuando se aplicó el nuevo sistema llamado SSPA, toda vez que incluye una práctica denominada Disciplina Operativa que promueve que la información debe estar disponible para consulta.

En tanto en la segunda, la comunicación es primordial para que los nuevos clientes vayan incorporando diversos productos a su vida cotidiana es fluida, asertiva y efectiva. En ese tipo de organización no es extraño que las personas estén interesadas por ayudar a quién ingresa, puesto que cuando inicias en un negocio de venta directa tu patrocinador (la persona que está sobre ti en la estructura organizacional) se encarga de transmitir sus conocimientos, toda vez que el éxito del ingresado a mediano plazo representa el suyo mismo.

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