Control De Calidad

CADENA CLIENTE-PROVEEDOR

Proceso Un proceso es un conjunto de actividades que añaden valor al producto o servicio y que, en cada etapa, comienzan siendo entradas (inputs) y, tras una transformación, se convierten en salidas (outputs) que deben satisfacer los requerimientos o necesidades del cliente o usuario, ya sea interno o externo.

Por actividad entendemos el conjunto de tareas necesarias para la obtención de un resultado. Así, el Sistema o macroproceso de la empresa, es un conjunto de procesos o elementos interrelacionados, que tiene por finalidad la consecución de un objetivo común.

Gráficamente, el Sistema de calidad en la empresa es:

Elementos de un proceso

Un proceso consta de los siguientes elementos:

• Unas entradas (inputs) que cumplen los requisitos de aceptación: materiales (materias primas) o inmateriales.

• Unos medios " recursos ", y determinados requisitos "Requerimientos del cliente"

• Una serie de actividades que transforman o agregan valor a las entradas o inputs.

• Unas salidas (outputs), que genera el proceso, y que son entradas del siguiente proceso, o bien el producto entregado o servicio.

• Un sistema de evaluación: medimos el funcionamiento del proceso y la satisfacción del cliente mediante "indicadores".

• Límites: Necesidad del cliente (comienzo) y necesidad satisfecha.

La cadena cliente proveedor: Distinguimos dos tipos de "cadena":

La cadena cliente/ proveedor externa: es la formada por el conjunto Proveedor- Organización- Cliente. La organización es cliente o proveedor según reciba o suministre producto.

La cadena cliente/ proveedor interna: es la formada por las diferentes actividades de la organización. Cada actividad genera un resultado que es el comienzo de la siguiente, y así sucesivamente.

Analizando esta "cadena", descubrimos diferentes actividades que se clasifican por su "valor" y "coste asociado respecto al producto final":

• Actividades básicas, críticas o de valor añadido real: son las que generan como resultado el valor que el cliente espera.

Dentro de estas actividades están: logística interna, operaciones de producción, logística externa (distribución), el marketing ( ventas ) y el servicio post venta.

• Actividades de apoyo, soporte o de valor añadido empresa: dan soporte a actividades primarias, y garantizan el funcionamiento de la empresa; pero no dan valor al cliente.

Aquí podemos encontrar: aprovisionamiento, investigación y desarrollo, administración de recursos humanos y la infraestructura de la empresa.

• Interrelaciones dentro de la cadena: son las relaciones internas entre las actividades entre sí o entre el cliente y el proveedor.

Hay dos criterios básicos para conseguir unas buenas interrelaciones:

o Optimización de actividades: hacer bien las tareas iníciales, consigue mejores resultados en las posteriores.

o Coordinación de las actividades entre los diferentes componentes de la cadena, el cliente y el proveedor.

• Actividades sin valor añadido: no añaden valor ni satisfacen al cliente. Deben eliminarse.

Para realizar una correcta gestión de los procesos, debemos tener en cuenta unos puntos básicos:

a. Analizar las limitaciones de la organización.

b. Identificar los procesos internos, con sus factores críticos, y midiendo su coste para relacionarlo con el valor añadido final.

c. Identificar las necesidades del cliente externo para orientar la organización hacia su satisfacción.

d. Organizar la realización de actividades, y tomar decisiones lo más "cerca" del cliente.

e. Diferenciar las mejoras aplicadas a procesos (qué hacemos y para quién) de

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