Crown Cork

Factores críticos de éxito

Los factores críticos de éxito se basan en tres pilares fundamentales:

1.- Eficiencia de la gestión: Este quizás, fue el factor más importante en la industria de esos años, puesto que la fuerte competencia entre los diferentes actores de la misma provocó radicales cambios impulsados claramente por la integración tanto vertical como horizontal de los participantes de la industria.

Como consecuencia de estos hechos la eficiencia en la gestión paso a ser el factor determinante entre las diferentes empresas, la señal fue clara, la empresa que no lograba ser eficiente simplemente estaba destinada a desaparecer o ser absorbida por la competencia. Esta eficiencia se vio reflejada en Crown de forma evidente cuando el nuevo gerente John Conelly tomo el control, este realizo muchísimos cambios principalmente en el control de costos, eliminando las plantas improductivas, con mucha capacidad ociosa y alejadas de sus clientes, por plantas mucho más pequeñas y productivas, cercanas a los clientes estratégicos y con autonomía en sus gestión con el fin de lograr el compromiso pleno de sus empleados.

2.- Calidad: Si la eficiencia fue el motor del cambio, la calidad es el combustible que alimenta ese motor, la industria basa todo su funcionamiento en la calidad, los clientes de la misma son muy exigentes entre los que podemos encontrar por ejemplo a Coca Cola company, Pepsico, Philip Morris entre otros, estas son grandes empresas multinacionales de renombre mundial que buscan la calidad por sobre todo, ya que cada uno de ellos es líder en su respectiva industria. Por esta rezón la calidad es un factor determinante en la industria, Crown abordo este tema y para privilegiar la calidad invirtió en la mejor tecnología de aquellos años y utilizo una estrategia en que en principio fue cuestionada pero que el tiempo le dio la razón, que fue especializarse en cierto nicho de productos para ser el mejor dentro de ese sector dejando de lado otros negocios que aún no lograban una plena maduración o que simplemente eran muy costosos y riesgosos para seguir invirtiendo en ellos.

3.- Servicio al cliente: Hoy en día sabemos la importancia que tiene el servicio al cliente, en el mercado podemos encontrar hasta 5 o 6 productos con exactamente las mismas características, lo único que nos permite elegir entre uno y otro es la atención, la orientación y el soporte técnico que nos estrega cada uno. Esta situación la tenía muy clara la gerencia de Crown, dado que privilegiaba por sobre todo la inquietudes y la satisfacción del cliente, ellos tenían más que claro que esta era la clave del éxito en una industria con productos que prácticamente funcionaban como comodities y costaba muchísimo diferenciarse de otra forma que no fuese vender al precio más bajo. Crown instauro entre sus vendedores una política centrada en la atención al cliente, preparándolos y orientándoles a resolver los problemas en forma rápida y eficiente para logar una excelente experiencia de compra y establecer relaciones duraderas con los mismos.

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