Cuestionario GSC

1. Explica brevemente los elementos clave para la búsqueda de la satisfacción del cliente.

• Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la empresa
• Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o servicio
• Está basado en la percepción del cliente, no necesariamente la realidad
• Se puede ver influenciado por personas que influyan directamente en el cliente
• Depende ampliamente del estado de ánimo en el que estaba el cliente cuando adquirió este producto o servicio

2. ¿Cuáles son los principales precursores de la calidad, y sus aportaciones?

W. Edwards Deming

Deming propone 14 principios para la mejora continua:

1. Ser constantes en el propósito de mejorar el producto y el servicio con la finalidad de ser más competitivos, mantener la empresa y crear puestos de trabajo.

2. Adoptar la nueva filosofía para afrontar el desafío de una nueva economía y liderar el cambio.

3. Eliminar la dependencia en la inspección para conseguir calidad.

4. Acabar con la práctica de comprar en base solamente al precio. Minimizar el coste total en el largo plazo y reducir a un proveedor por elemento estableciendo una relación de lealtad y confianza.

5. Mejorar constantemente y siempre el sistema. Esto mejorará la calidad y reducirá los costes.

6. Instituir el entrenamiento de habilidades

7. Adoptar e instituir el liderazgo para la dirección de personas, reconociendo sus diferencias, habilidades, capacidades y aspiraciones. El propósito del liderazgo es ayudar al equipo a mejorar su trabajo.

8. Eliminar el miedo, de forma que todos puedan trabajar con eficacia.

9. Eliminar las barreras entre departamentos asegurando una cooperación win-win. Las personas de todos los departamentos deben trabajar como un equipo y compartir información para anticipar problemas que pudieran afectar al uso del producto o servicio.

10. Eliminar los eslóganes y exhortaciones a la calidad. Esto solo puede dañar las relaciones ya que la mayoría de las causas de baja calidad son del sistema y los empleados poco pueden hacer.

11. Eliminar los objetivos numéricos, las cuotas y la dirección por objetivos. Sustituyen el liderazgo.

12. Eliminar las causas que impiden al personal sentirse orgullosos de su trabajo. Esto es eliminar la revisión anual de méritos o cualquier tipo de clasificación que solo creará competitividad y conflicto.

13. Instituir un vigoroso programa de educación y automejora.

14. Poner a todo el mundo a conseguir la transformación ya que ésta es el trabajo de todos.

Philip Crosby

Para conseguir trabajar sin defectos es preciso:

· Una decisión fuerte de implantación.

· Cambio de cultura o del entorno de trabajo.

· Actitud de apoyo de la dirección.

La calidad lo resume en cuatro principios absolutos:

· Calidad es cumplir con los requisitos del cliente.

· El sistema de calidad es la prevención.

· El estándar de desempeño es cero defectos.

· La medición de la calidad es el precio del incumplimiento.

Crosby propuso catorce pasos basados en cuatro principios absolutos que son:

1. Compromiso de la gerencia
2. Equipo de mejora de la calidad
3. Medición de la calidad
4. Costo de la evaluación de la calidad
5. Concientización de la calidad
6. Acciones correctivas
7. Establecer un comité específico ad hoc para el programa de cero defectos
8. Capacitación a los supervisores
9. Día de cero defectos
10. Fijar metas
11. Estableciendo de la causa de errores
12. Reconocimiento
13. Consejos de calidad
14. Hacerlo todo de nuevo

Joseph Moses Juran

Juran define la calidad como “adecuación al uso”. Así mismo considera que los principales aspectos de la calidad son:

1. Técnicos. Relativamente fáciles de cumplir.
2. Humanos. Hoy día, los más difíciles de cumplir.

Juran señala que los problemas específicos de la calidad se deben más que nada a la mala dirección, no tanto a la operación. Dice que todo programa de calidad debe tener:

1. Educación (capacitación) masiva y continua.
2. Programas permanentes de mejora.
3. Liderazgo participativo para la mejora continua.

Defensor del control estadístico del proceso (CEP), Juran propone 10 pasos para perfeccionar la calidad:

1. Crear conciencia de la necesidad de mejoramiento.
2. Determinar metas de mejora.
3. Organizarse en comités y equipos para lograr estas metas.
4. Capacitar.
5. Desarrollar proyectos pata resolver problemas.
6. Reportar los problemas sin ocultar los errores.
7. Dar reconocimiento.
8. Comunicar los resultados.
9. Mantener consistencia en los registros.
10. Mantener la mejora en todos los sistemas, subsistemas y procesos de la compañía.

Kaouru Ishikawa

Se distinguió por dos aspectos básicos:

• Por mejorar el proceso de planear, hacer, verificar y actuar.
• Para Ishikawa, planear es determinar objetivos y metas, y establecer métodos para cumplirlos.
• Hacer es realizar el trabajo, previa educación y capacitación de los ejecutores.
• Verificar permanentemente si el producto satisface lo planeado, incluso la satisfacción del cliente.
• Actuar implica tomar la acción correctiva necesaria para modificar, en su caso, el método.

3. Resuma en forma breve la historia de la calidad, ¿Qué provocó los cambios más importantes?

La calidad no es un invento del siglo XX ni una moda pasajera. Es una parte del comportamiento humano que se desarrolla y despliega según las circunstancias y las necesidades de cada momento histórico. La calidad y la fiabilidad han acompañado a la humanidad desde los inicios de su historia. Podemos intuir que un cazador paleolítico con mejores herramientas seguramente obtenía más y mejores presas y esto no debió pasar inadvertido al resto de la comunidad (Grima, Pozueta, Prats y Tot-Martorell, 1998)

Repasando los primeros documentos que tratan de la calidad, el Código de Hammurabi, en su capítulo CCXXIX (año 2150 a. C.) describía cómo proceder con el responsable de una edificación si esta resultaba de mala calidad:

“si un albañil ha construido una casa y, no siendo ésta suficientemente sólida, se hunde y mata a sus ocupantes, el albañil deberá ser ejecutado”.

De manera similar, los fenicios también empleaban métodos correctivos más drásticos que los actuales. Si alguien incumplía los estándares de calidad, los inspectores eliminaban toda posibilidad de repetición del defecto, cortando la mano a los individuos que habían elaborado un producto no adecuado al uso. Como podemos ver, en épocas pasadas el trabajo era bastante más peligroso que en la actualidad y cometer un error podía pagarse con la vida.

El tratado más antiguo sobre calidad es el descubierto en Egipto, en la tumba de Rekh-Mi-Re en Tebas. Se remonta al año 1450 a. C. y muestra cómo un inspector comprueba la perpendicularidad de un bloque de piedra con ayuda de una cuerda. En América central los aztecas procedían de modo similar.

Recorramos algunos siglos para detenernos en la Edad Media. Con el corporativismo medieval floreció una forma de proceder que estaba bastante relacionada con la calidad: la corporación dictaba reglas y modos de control que intentaban garantizar al cliente la conformidad de los productos que adquiría. Si bien, este sistema permitió un importante desarrollo de la economía, en contrapartida, las reglas corporativas pudieron suponer un freno para la mejora y la innovación, ya que los profesionales de un gremio tenían la obligación estricta de atenerse a las normas establecidas al desempeñar su labor.

La evolución de la calidad a lo largo de la historia

Con el paso de los siglos la calidad ha ido transformándose, especialmente desde que se iniciara la actividad industrial en las fábricas textiles de Lyon, la siderúrgica de Saint-Etienne o la fabricación de papel en Annonay. En la actividad fabril el obrero no tiene contacto directo con el cliente, por lo que no tiene capacidad para valorar si el producto que fabrica es adecuado al uso y satisfactorio. Además, con la fabricación en serie, el obrero deja de sentirse propietario y orgulloso del objeto que produce, lo que termina afectando a la calidad final de sus producciones.

Durante el siglo XX, se produjeron grandes avances en las tecnologías de fabricación y en los métodos de control de calidad. En los primeros años, hubo una gran cantidad de invenciones tecnológicas orientadas a la aplicación industrial, esto supuso un desarrolló espectacular de la capacidad productiva en diferentes sectores. Asimismo, las dos Guerras Mundiales marcaron un antes y un después en los métodos de control de calidad que se aplicaban. El incremento de la producción del sector militar requería métodos de control más eficientes que la inspección 100%, propia de la producción artesanal, por lo que la investigación en metodología estadística aplicada al control de calidad se vio notablemente incentivada durante las primeras décadas del siglo.

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