Cultura Orientada al Cliente CASO: The Rizt Carlton Hotel

Cultura Orientada al Cliente

CASO: The Rizt Carlton Hotel

Cuando escucha el nombre The Rizt Carlton Hotels, ¿Qué palabras le viene a la mente? ¿Lujo, elegancia, formal o tal vez incluso pesado? ¿Más allá de mis posibilidades económicas? Las palabras que la empresa espera le vengan a la mente son: servicio ejemplar al cliente.

Ritz Carlton tiene el compromiso de tratar a sus huéspedes como la realeza. Tiene una de las culturas más distintiva de la industria del alojamiento, y a los empleados se les habla en términos de “damas y caballeros”. Su lema está impreso en una tarjeta que los empleados portan: “somos damas y caballeros sirviendo a damas y caballeros”. Y estas damas y caballeros del Ritz han sido capacitados con estándares y especificaciones muy precisos para tratar a los clientes. Estos estándares los establecieron hace más de un siglo los fundadores, Ceasar Titz y August Escoffier. Los empleados del Ritz son continuamente preparados en las tradiciones y valores de la compañía. Todos los días, en sesiones de 15 minutos “formados” en cada hotel, los gerentes refuerzan los valores de la empresa y revisan las técnicas de servicio. Ver Figura 1 y 2

Figura 1:Capacitación sobre el Credo de Rizt Carlton hotel

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Figura 2: Credo de Rizt Carlton Hotel

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Estos valores son la base de la capacitación y reconocimiento de todos los empleados. Nada se deja a la suerte cuando se trata de proporcionar un servicio ejemplar al cliente. Las contrataciones potenciales son evaluadas en cuanto a la adaptación cultural y a los rasgos asociados con la pasión innata de servir. Un ejecutivo de la compañía dice que “la sonrisa debe salir de forma natural”. Aunque se espera que el personal sea cálido y comprensivo, su comportamiento frente a los huéspedes debe ser extremadamente detallista y programado. Por eso a mediados del 2006, fue un cambio tan radical de lo que había estado haciendo en Ritz.

El nuevo enfoque de la empresa es casi lo opuesto de lo que se había hecho: no hay que decirle a los empleados cómo hacer que los huéspedes estén felices. Ahora se espera que ellos lo deduzcan. Diana Oreck, la vicepresidenta, dice “cambiamos del enfoque pesadamente preceptivo y preescrito hacia la administración enfocada en resultados”. Sin embargo, los resultados no cambiaron. El objetivo aún es la felicidad de nuestros huéspedes y que este diga: Guau, por el servicio recibido. Sin embargo, el nuevo enfoque, las interacciones entre los miembros del personal y los huéspedes son más naturales, relajados y auténticos, en lugar de sonar como si estuvieran leyendo líneas de un manual.

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