The Ritz Carlton Hotel Company

Curso:​Service Quiality Management

1:​The Ritz Carlton Hotel

Fecha:​Sabado 17 de Enero, 2015.

The Ritz Carlton Hotel Company

1. Identificar:

a. Criterios de gestión de calidad: Como criterios importantes, estaba la misión principal, la cuál es integrar, priorizar los valores y los conceptos que reflejaban los criterios del Premio Nacional a la Calidad.

b. Aseguramiento de la calidad: Para este aseguramiento, se centraron en una serie de actividades e indicadores nuevos, como: el coste de la mala calidad, la mejora continua, la planificación de la calidad, los estudios comparativos, la certificación de los proveedores .

c. Control de calidad: En este punto se establecieron los ‘ICS’ Indicadores de la Calidad del Servicio, las auditorías de calidad, los cuáles garantizaban unn producto de alta calidad y un servicio más allá de los esperado; ‘ICD’ Indicadores de la Calidad del Desempeño.

2. 14 pasos de Deming:

a. Mejorar continuamente y por siempre los sistemas de producción y servicio: El Ritz Carlton Hotel, Antes de invertir en loa mejora de los procedimientos de trabajo, Mene le da está convencido sobre la importancia que tenía la mejora de sistemas y procedimientos.

La calidad no es una estrategia empresarial a corto plazo, mas bien es na hoja de ruta que nos procura la máxima satisfaccion de los clientes y los empleados del sector, la mejora continua es un aspecto absolutamente fundamental.

b. Instituir la capacitación en el trabajo: Cuenta atrás de 7 días, la cual, es manejada por staff de alto rango, directivos, en estos días no sólo se aseguran de que las funciones estén clara, si no que lo mas importante son los valores y el respeto hacia los clientes y compañeros, así mismo llevan un control de calidad del programa a traves de el, es decir, que estos importantes capacitadores se reunen antes de dar inicio a las capacitaciones para poder realizar un control, detectar problemas en el camino e ir solucionandolos, por consecuencia: planean, corrigen y actúan.

c. Desterrar el temor: ‘Cuando se cuenta con un buen profesional y se crea un buen clima en torno suyo, esa persona tratará por todos los medios hacer un buen trabajo; de manera que: no tiene sentido castigarla por hacer algo mal. Desde el principio les decimos a nuestros empleados que no hay nada mas satisfactorio que reparar un error o un defecto, ellos quieren encontrar esos defectos para poder repararlos.

d. Eliminar las cuota numéricas: Pensar que el Hotel vende habitaciones, comida y demás, es totalmente erróneo, ellos venden un servicio con un alto estándar de calidad, el cuál está enfocado principalemente no a cuanto ganarán, si no, a cubrir las necesidades del huésped con la mayor satisfacción posible, entre las políticas a ‘exceder las espectativas’.

3. La Trilogia sobre la Calidad de Juran:

a. La Trilogía de Juran, consiste en: Planeación-Control-Mejora de Calidad. La dimensión de mejora, tiene varios factores a considerar como: Demostrar la necesidad de lo mejora, Identificar los proyectos para las mejoras, Organizar la dirección de los proyectos, Organizar el diagnostico de las causas, Definir las correcciones, entre otros. En el caso del Ritz Carlton Hotel, en la lectura nos indica por ejemplo que: cuando un huesped tiene un inconveniente o no esta contento con algo en especial, dejan todo lo que están

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