Resumen Caso The Portman Hotel

CASO THE PORTMAN HOTEL

Resumen:

- En noviembre de 1988,

- Patrick Mene, vicepresidente y director general (evalúa un «plan de equipos de cinco estrellas»)

- Joe Villa, director de Recursos Humanos,

- Spencer Scott, director de servicios de habitación,

- Con el Plan de equipos de cinco estrellas se habían organizados a los ACP.

- Los Ayuda de cámaras de personales (ACP) tenían la moral baja, rendimiento deficiente o alto absentismo, y los clientes empezaban a detectar errores. La situación se agravó por la mayor ocupación del hotel, que dos meses antes se había duplicado hasta llegar al 100% actual.

- El objetivo de Portman era conseguir un nuevo nivel de servicio entre los hoteles de lujo americanos y eso requería, según él, un alto grado de compromiso y responsabilidad de los empleados. Para ello, Mene, se preguntaba si era necesario volver a diseñar la Estrategia de Recurso Humano.

El Hotel

- John C. Portman Jr, Arquitecto y constructor, fue 20 años diseñador de hoteles de lujo.

- Hotel ubicado en San Francisco es relativamente pequeño de 348 habitaciones y 21 plantas. Con habitaciones muy elegantes, definido como un estilo “contemporáneo con acentos asiáticos”

- Los empleados de Portman debían ofrecer a cada cliente «una experiencia memorable a través del servicio», satisfaciendo sus «necesidades psíquicas intangibles». Para el cliente, Portman debía ser un «hogar fuera del hogar y una oficina fuera de la oficina»

- La mayoría de los competidores creía que la idea de los ACP sería imposible de implantar en América, ya que se trataba de una estrategia de mano de obra intensiva y los costes de personal eran tres veces superiores en América que en Asia. Así, mientras los típicos hoteles asiáticos disponían de tres empleados por cliente, la relación normal en los hoteles americanos era de uno a uno. Portman debía permanecer cerca de la media americana para poder competir en costes.

La gestión de RRHH: políticas y prácticas

- Todos los empleados de Portman recibían la denominación de «asociados

- El contrato establecía una «declaración de once derechos». Entre dichos derechos se incluían:

- Derecho a una evaluación trimestral de resultados por escrito, y a una explicación de ésta;

- Derecho a saber lo que se esperaba de uno;

- Derecho a dar la propia opinión de forma profesional;

- Derecho a ser tenido en cuenta para cualquier empleo del hotel una vez superado el período de formación.

- Duración del empleo,

- Niveles de retribución y formación,

- Procedimiento para quejas,

- Antigüedad en el puesto y las políticas de despido,

- Rescisión de contrato,

- Disciplina y normas generales de conducta.

- Se pretendía que los asociados se desarrollaran en su propio trabajo, permaneciendo en ellos pon periodo de tiempo largo.

- Lograr un alto nivel de calidad y un servicio eficiente en el coste exigía también una determinada filosofía de diseño de puestos.

- Los asociados tendrían más responsabilidades, se cubrirían unos a otros, y realizarían tareas no incluidas en sus responsabilidades oficiales, particularmente si tenían que ver con las peticiones de un cliente.

- Aparte de los ayudas de cámara personales, los grupos clave de servicio eran el personal de entrada y portería, botones, recepción, servicio de habitaciones, restaurante y conserjería.

- En cuanto al reclutamiento se decía que una buena selección era de vital importancia. Ya que la calidad de servicio dependía directamente de la calidad de las personas.

- Los ACP debían tener iniciativa y necesidad de ser amable. El hotel busca talentos no experiencia.

- Para la selección del personal se contrato a Selection Research Inc. (SRI). El hotel entrevistó a más de 9.000 candidatos para los 350 puestos originales.

Los ayuda de cámaras personales:

- Los ayudas de cámara personales (ACP) era grupo más importante del Hotel, con 85 personas de un total de 400, eran los que tenían mayor contacto con los clientes. Ningún otro hotel de lujo americano disponía de

- este servicio.

- edades de 19 a 50 años, más del 80% tenía menos de 35 años. Alrededor del 20% tenía formación universitaria y un 15% procedía de escuela de formación profesional.

- Las actividades del ACP:

- Dar la bienvenida al cliente al registrarse,

- conducirle a su habitación, explicarle el funcionamiento del servicio del hotel

- Estar a su disposición las 24 horas del día.

- La función de los ACP para el cliente era esencialmente abierta desde:

o plancharle una camisa a primera hora del día,

o Comprarle un libro, pasando por buscarle un buen itinerario para hacer «jogging»,

o Reservarle entradas para el teatro,

o Prepararle el baño o bebidas del minibar de la habitación.

o Limpiar las habitaciones, realizar pequeñas tareas de mantenimiento,

o Rellenar el minibar de la habitación.

o Pintar, limpiar el pasillo y retirar las bandejas de las habitaciones.

- Base de retribución era de 7,5 dólares por hora, más una propina promedio 100 dólares semanales.

- La dotación de ACP era de 70 a 90 personas.

- El ppto mensual de salarios y gratificaciones ACP era de 91.000 dólares y el ppto total del hotel era de 1,1 millones de dólares al mes. (ACP es un 8,2% del ppto de la empresa)

El plan de equipo de cinco estrellas:

- Se organizaron en 15 equipos de 5 ACP, cada equipo fue asignado a una planta.

- De los 5 miembros del equipo, 3 de ellos (según antigüedad) tendrían garantizadas 40 horas de trabajo a la semana.

- Para dotar al hotel con más ACP contrato personas flotantes, que no pertenecía a ningún equipo. Por lo tanto existieron problemas con la propinas.

- Los flotantes no podrían establecer relaciones duraderas con el cliente, porque todos los días era reasignado a diferentes habitaciones y dependencias.

Problemas:

- Los ACP le echaban la culpa a Scott por los problemas operativos en los turnos, Scott estaba demasiado ocupado, se sentía amenazado y estaba a la defensiva. Escuchaba pero no actuaba, además de querer hacerlo todo él. No sabía delegar, por lo que uno mismo tenía que asignarse las tareas. No sabía dónde estaban las cosas.

- La falta de supervisión era parte del problema, para solucionarlos se promocionaron 5 ACP y se les formó como supervisores.

- Los ACP decían los holgazanes perturban el trabajo el hotel, necesitamos disciplina. La dirección es buena pero demasiado permisiva.

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1. ¿Cuál es la estrategia de Hotel Portman?

Estrategia confundida, por una parte quieren ser el Hotel de mejor calidad (Diferenciación) y por otro lado minimizar los costos de gestión.

2. ¿Cuáles son los problemas que enfrenta la dirección de Hotel y como intenta solucionarnos?

3. Qué medidas tomaría usted para intentar solucionar los problemas.

- Primero definir la estrategia de la empresa, se iría por la línea diferenciadora o por la línea de costos bajos. Dado que algún cambio en la organización de los ACP requiere de mayor inversión.

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