Customer Relationship Management

Administración de las Relaciones con el Cliente

CRM por sus siglas en inglés (Customer Relationship Management) es una estrategia

de negocios apoyada con el uso de tecnología de información que permite mejorar las

relaciones con sus clientes y prospectos, incrementar la permanencia de sus clientes

más rentables, aumentar el valor en las interacciones y reducir costos lo cual da como

resultado un aumento significativo en las utilidades y genera ventaja competitiva a la

empresa.

Dicha estrategia consiste en:

1. Identificar los Clientes: siempre se hace necesario conocer quiénes son, por

medio de uno o varios canales de comunicación para que sean siempre vistos e

identificados como el mismo cliente a lo largo de todas las transacciones o

interacciones que realice con la empresa.

2. Diferenciar a los Clientes: en términos de sus necesidades por una parte y el

valor que tiene para la empresa, siendo capaces de agruparlos en tipos

definidos y caracterizados por pautas comunes por el tipo de necesidad que

plantea la compañía, por el valor que tienen para la empresa.

3. Interactuar con los Clientes: en forma que minimicen el costo y maximicen la

efectividad de la interacción, implica mantener contactos con esos

consumidores basados en la información que tenemos de ellos y de sus

necesidades, registrar esos contactos como fuentes adicionales de información.

Estos contactos deben hacerse únicamente cuando con ellos proporcionemos

valor al cliente, bien con ofertas o peticiones de información que le parezcan

relevante.

4. Adaptar nuestro producto o servicio a cada Cliente: esto se logra luego de un

exhaustivo conocimiento de nuestro cliente para cubrir sus necesidades de una

manera más eficiente, este es el paso más difícil del CRM y requiere de una

gran integración y buen funcionamiento de los requerimientos anteriores.

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