CUSTOM RELATIONSHIP MANAGEMENT

CRM

¿Qué es?

CRM (Customer Relationship Management, en su traducción literal, se entiende como la Gestiónsobre la Relación con los clientes) es una estrategia para identificar, atraer y retener a los clientes con unos procesos eficaces que ayuden a satisfacer las necesidades actuales y conocer las necesidades potenciales de los mismos.

CARACTERISTICAS

• Maximizar la información del cliente

• Identificar nuevas oportunidades de negocio

• Mejora del servicio al cliente

• Procesos optimizados y personalizados

• Mejora de ofertas y reducción de costes

• Identificar los clientes potenciales que mayor beneficio generen para la empresa

• Fidelizar al cliente

• Incrementar las ventas tanto por incremento de ventas a clientes actuales como por ventas cruzadas

ESTRATEGIAS, PERSONAS, PROCESOS Y TECNOLOGIAS

ESTRATEGIAS: la implantación de herramientas CRM debe estar alineado con la estrategia corporativa. El proceso correcto es que CRM sea la respuesta a los requerimientos de la estrategia en cuanto a la relaciones con los clientes

• PERSONAS: los resultados llegarán con el correcto uso que hagan de ella las personas. Se ha de gestionar el cambio en la cultura de la organización buscando el total enfoque al cliente por parte de todos sus integrantes.

• PROCESOS: Es necesaria la redefinición de los procesos para optimizar las relaciones con los clientes, consiguiendo procesos más eficientes y eficaces. Al final, cualquier implantación de tecnología redunda en los procesos de negocio, haciéndolos más rentables y flexibles.

• TECNOLOGIA: La tecnología nos ayudará a gestionar las relaciones con los clientes de una manera operativa pero sin el correcto enfoque tanto estratégico como de personas y procesos, el proyecto nunca alcanzará el éxito.

METODOLOGIA DE UN CRM

1. DEFINICION DE OBJETIVOS Y VISION DE UN CRM:

• Es necesario definir una visión así como unos objetivos globales del proyecto para así poder focalizar en estos objetivos y poder hacer un seguimiento de los mismos.

• Esta definición ha de ser desarrollada tras un análisis inicial para conocer tanto los puntos fuertes como débiles de la organización, siendo crítico este análisis inicial para el desarrollo posterior del proyecto.

• Estos objetivos deben ser bastantes concretos (dentro de unos rangos). Es decir, los objetivos serían por ejemplo "disminuir la tasa de pérdida de clientes en un x%" en lugar de "mejorar las relaciones con los clientes".

2. DEFINICION DE LA ESTRATEGIA CRM:

• Tras haber definido la visión y objetivos, es indispensable definir una estrategia para alcanzar los objetivos definidos.

• En esta estrategia es clave la definición del posicionamiento en cada uno de los segmentos de clientes de la organización, analizando las competencias actuales y necesarias así como un calendario para su implementación.

• En

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