Customer Relationship Management

“Es un camino a recorrer que involucra cambios estratégicos, de procesos, organizacionales y técnicos, a través del cual una compañía busca administrar mejor su negocio centrando su enfoque en la interacción con el cliente. Esto implica adquirir y desarrollar el conocimiento sobre los propios clientes y usar esa información a través de los distintos puntos de contacto, resultando en incrementos de las ventas y de la eficiencia operativa.”

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El CRM es un proceso que han venido empleando las empresas desde finales de la década de 90’s con el fin de crear y mantener relaciones duraderas con sus clientes a largo plazo, generando vínculos de beneficios para cada una de las partes, incluyendo a cada uno de los interlocutores fundamentales para el mantenimiento y explotación de la relación. Para una empresa es de suma importancia poder establecer vínculos relacionales con sus clientes, para conocerlos más a fondo y desarrollar un sistema de servicio orientado al cliente.

La empresa puede utilizar la información adquirida y armar estrategias para lograr la lealtad de sus clientes, ofreciéndoles productos de mayor calidad o con más características (Up-selling) o productos complementarios (Cross-selling) que necesitan o desearía tener.

Cabe resaltar que para una relación a largo plazo se deben actualizar las bases de datos, hacer seguimiento de las preferencias de los clientes y observar su comportamiento. Los clientes tendrán una percepción más alta de valor generada por la satisfacción plena y tendrán una fidelización, que hoy en día con la gran cantidad de oferta, y baja de precios en el mercado es tan difícil de obtener.

Sin embargo es deber de la empresa cultivar dicha relación una vez ganada. Por ello están estableciendo una relación más estrecha con cada uno de los clientes y eliminando esa antigua forma de verlos como “una masa compradora de productos”.

Al ser concientes de que cada cliente es diferente y necesita ser tratado y sentirse como único, especial e importante, las empresas han ido implementado el marketing one to one, esto define la relación existente entre una empresa y sus clientes a través del conocimiento de los gustos individuales, sus hábitos de consumo, frecuencia de compra etc. El marketing uno a uno tiene 4 pasos básicos, y de cada uno de ellos resaltaré lo más relevante a continuación:

Conocer al cliente. Como lo he mencionado antes es necesario crear una base de datos de todos los clientes de la compañía, y entre más completa sea mejor se podrá conocer a cada uno de los clientes, esta información le permite a la empresa tener un conocimiento profundo de las necesidades actuales de cada uno de ellos y finalmente crear programas de fidelización específicos, que fomenten y premien la recompra, que vinculen activamente y emocionalmente al cliente con la empresa. “Hay que hacer que la base de datos se convierta en una herramienta de gran valor para toda la compañía y permita la aplicación de la estrategia del enfoque al cliente en toda la organización”.

Diferenciar entre clientes. Se deben identificar aquellos clientes que generan mayor rentabilidad a la compañía, por que va a ser a ellos a quienes se les debe dar un trato especial y nunca se deben descuidar. “A estos clientes se les debe invitar a eventos especiales, conferencias de su interés, etc. esto generará un nivel de confianza y lealtad por parte de él”

Interacción con el cliente. Luego de conocer y diferenciar los clientes la empresa deberá entrar en contacto con ellos de una manera personalizada. Generando una comunicación en, la cual ayudará a saber que productos o servicios esta buscando y de esta manera podérselos ofrecer después. Siguiendo así una estratégia de crecimiento sostenido por medio de una retroalimentación con la información obtenida.

Personalizar productos o servicios. Es importante contar con un buen nivel tecnológico para poder adaptar productos o servicios a las necesidades de los clientes.

El negocio debe generarle un valor agregado al producto, y debe establecer una buena relación con sus clientes, ese valor tiene que superar las expectativas del cliente y convertir las experiencias en lealtad, haciendo que lo prefieran por encima de sus competidores.

“La compañía debe definir sus actividades como un negocio de servicio y debe entender cómo crear y generar una oferta de servicio total contando con los recursos necesarios, como lo son: empleados, tecnología, clientes y tiempo”.

Un buen CRM debe: mejorar o rediseñar los procesos de la empresa, crear, mantener y gestionar una buena base de datos, proporcionar calidad en el servicio expresado en atención y personalización del cliente, desarrollar mecanismos que detecten y recuperen clientes insatisfechos y perdidos, diseñar e implementar una correcta comunicación con esos clientes, brindar seguridad y privacidad en la información dada por los clientes y a continuación veremos dos claros ejemplos de CRM:

Los almacenes de cadena como: Carulla-Vivero, Éxito, Cafam, Carrefour, etc. Son un excelente ejemplo de la implementación del CRM en un negocio por que se mueven cerca de sus clientes, constantemente están esforzándose por encontrar nuevas formas de generar valor, y tratan de transformar la relación con ellos en

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