¿CÓMO TRATAR LAS RECLAMACIONES DE UN CLIENTE?

¿CÓMO TRATAR LAS RECLAMACIONES DE UN CLIENTE?

Es conveniente que ante cualquier queja, reclamo y/o sugerencia que llegue a la empresa; sea considerada una oportunidad para la empresa de ser mejor ante el mercado y ante sus competidores. Es por ello, que sea cual sea la actitud o el comportamiento de estos, se debe procurar por mantener la calma, los modales…el equilibrio y objetivo de nosotros mismos.

Es importante tener en cuenta que la insatisfacción de un cliente puede lograr tener un impacto mucho mayor que el cual se piensa; ya que, una de las mejores, económicas, y más rápidas formas de publicidad… es el voz a voz.

No hay que desmeritar ninguna reclamación que se haga aunque parezcan banales y sin importancia; por respeto hacia el cliente o consumidor, no debe interrumpírsele ni dejar de prestarle atención.

Ante una reclamación, “si la culpa de la insatisfacción del cliente es de la empresa, se debe tratar de resarcir superando las expectativas” y si no tiene culpa, “debe interesarse por conocer los criterios y juicios del cliente para influir en ellos” (ASEGUR, s.f). Por ello, debe iniciarse el siguiente proceso de gestión ante las quejas y/o reclamos:

• Recepción de la reclamación
• Codificación y registro: disponer de una base de datos de las PQRS.
• Acuse de recibo: debe tenerse en cuenta que las quejas o reclamos deben resolverse en el menor tiempo posible e informarle al cliente cómo va el proceso demostrando el interés por su caso y la satisfacción de éste.
• Investigación: la empresa debe tener claro los detalles de la reclamación, las razones de éste, solución que espera.
• Identificación de la solución
• Respuesta al cliente: debe brindarse cuando este claro el diagnóstico de la situación, y personalizada con el cliente.
• Evaluación y mejora.

Interrupción del asesor

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