Deutsche Allgemeinversicherung (DAV)

Deutsche Allgemeinversicherung (DAV)

Empresa

Deutsche Allgemeinversicherung (DAV) es una de las compañías de seguros más grandes del mundo. En 1996, el 51% del negocio de DAV fue en Alemania (en la que el 60% estaba en seguros al por menor). Gerentes de otras empresas dicen que los puntos fuertes de DAV se encuentran tanto en 'el sonido, la gestión de los seguros tradicionales' (muy probablemente el núcleo oferta de productos de seguros) y los «servicios de atención al cliente excepcionales '(muy probablemente el elemento humano contrato en el producto de seguro). La compañía de seguros cuenta con tecnología de vanguardia. DAV busca reducir los costos internos de sus defectos y de los costes externos mediante el aumento de sus costos de evaluación y prevención.

Competencia

La preocupación # 1: productos de servicios de seguros son cada vez más homogénea (y fácil de replicar), y no sólo se compite DAV contra los otros gigantes de la industria tales como Allianz, Credit Lyonnais y Aetna, pero, además, la empresa cuenta con muchas compañías de seguros más pequeñas como competidores. Diferenciar el servicio al cliente de DAV puede ser utilizado como una ventaja sobre sus competidores.

Clientes

En el caso de la calidad para los clientes es lo que los clientes valoran, es decir: los empleados educados en el teléfono oa través de cartas que pueden hacer su trabajo rápidamente y sin problemas. Es importante pensar desde la perspectiva del cliente. Es muy importante ya que este pequeño atributo puede dar DAV una ventaja competitiva.

Preocupación # 2: En concreto lo que más valoran los clientes, la calidad y lo que esperan puede ser investigado más a través de cuestionarios o retroalimentación. La calidad es difícil de medir en las industrias de servicios, debido al elemento humano que tiene inconsistencias.

Preocupación # 3: La entrega de calidad a los clientes que plantea una misión colosal para DAV de lograr. El caso dice que DAV tuvo dificultades para proporcionar a los clientes, excelente calidad constante como las operaciones se llevaron a cabo en muchas divisiones en diferentes lugares. El tamaño y la diversidad de las operaciones hechas proporcionando una calidad constante en una tarea muy difícil de lograr. Una parte muy importante de esto se refiere a los datos de proceso sin errores y para poder acceder rápidamente a esta información, el desarrollo era necesaria en este ámbito.

DAKG

El grupo de servicio al cliente al DAV se conoce como Kundendienstgruppe (DAKG). DAKG se centra en el sector minorista (aplicaciones, políticas, información personal legal) de la empresa. Según Kluck se trata de un 'envrionment producción de alto volumen ".

Empleó 2.000 empleados en 3 sitios: Munich, Colonia y Hamburgo, que operan en una de las siete divisiones de la compañía (página 3).

Preocupación # 4: DAV utiliza personal temporal, además de su personal permanente para reducir los costos debido a los cambios estacionales. Este volumen de negocios podría añadir a las inconsistencias en la calidad del servicio al cliente. ¿Los empleados temporales cuentan con suficiente preparación a la entrada?

Preocupación # 5: procesamiento 'el mismo día' en sonidos generales atractivo. Sin embargo a pesar de la tecnología más avanzada y los trabajadores temporales adicionales; si los empleados trabajan más horas que es perjudicial para el largo plazo ya que los empleados son propensos a cometer errores cuando trabajan más horas. Hay espacio para mejorar en este sentido.

No se puede sustituir todo el sistema de automatización, ya que algunos clientes tienen caligrafía ilegible o se olvide de agregar información tal como su dirección.

Nuevo proceso de solicitud de configuración de políticas

1. Una vez que un cliente ha rellenado un formulario de solicitud que se dan o lo envían a una de las sucursales DAV ochenta.
2. Las sucursales envían el formulario a la división VEG en Hamburgo.
3. Associates en exploración VEG y aplicación de proceso, introducir información en su base de datos.
4. Si la información no es completa a los clientes se les llama por otro asociado. 12% de los formularios de solicitud no están en buen estado y tomar, en promedio, un 20 minutos adicionales para procesar. 
   Los clientes se envían automáticamente una carta si su información está completa.
5. Si un cliente ve un error en sus datos, pueden ponerse en contacto con la empresa a través de un número gratuito o una carta. El departamento de resolución de problemas del cliente (en Munich o / y Colonia) se ocupa de esto. Preocupación # 6: Los problemas aquí eran a menudo debido a las entradas incorrectas en la base de datos de los asociados. Esto causa gran frustración entre los clientes. Aunque puede tomar sólo 5 minutos para que los clientes entren en contacto con la empresa, que se necesitaría un socio más de 1 hora para corregir la entrada en la base de datos.

El proyecto PMV

Kluck fue el jefe de operaciones de DAV está detrás de la medición y mejora de procesos (también conocido como Porzessmessung und Verbesserung o PMV). El proyecto PMV era "revolucionaria" ya que implicaba la aplicación de métodos de mejora de estilo de fabricación a los servicios de seguros. Cuando los empleados hacen de las listas de comprobación en el PMV sobre lo que es relevante para medir y lo que no es el que les hace pensar acerca de las prioridades en los procesos. El proyecto PMV tuvo 2 fases principales:

1) medir la calidad de un número de etapas de proceso (como transcripción de la información de la forma de aplicación a la computadora). Según el caso, esta fase se ha completado, y la compañía está realizando un seguimiento de las prestaciones. Preocupación # 7: se hizo esto lo suficientemente bien?

2) Con las mediciones de fase 1 para mejorar el rendimiento de una serie de procesos. Fase 2 acaba de empezar y Kluck se enfrenta a grandes dificultades con esto. Preocupación # 8: ¿qué debe hacer?

Control Estadístico de Procesos (SPC)

La aplicación de técnicas estadísticas es decidir si un proceso es la entrega de lo que necesita el cliente. SPC es una parte integral de la Gestión de la Calidad Total y Six Sigma. SPC es utilizado generalmente por las empresas en la industria manufacturera. Las compañías de seguros están en la industria de servicios, donde los problemas son más difíciles de evaluar debido al factor humano y la definición de qué medir es más difícil. SPC es bueno en los procesos de medición, tales como el proceso de introducción de datos del formulario de solicitud en los ordenadores y utiliza un p-chart (anexo 2 en el caso de utilizar este).

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