La compañía Deutsche Allgemeinversicherung (DAV)

Introducción

La compañía Deutsche Allgemeinversicherung (DAV), fue fundada en 1966 y ha sido una de las más grandes compañías de seguros del mundo con presencia en al menos 32 países del mundo. Entre los servicios que ofrece se encuentran los seguros de salud y propiedades que le representan el 60% de su negocio y el resto se encuentra distribuido en seguros de vida y los de protección a la falta de ingresos debido a una discapacidad.

Deutsche Allgemeinversicherung es la segunda compañía de seguros más importante en Alemania y ha decidido adoptar una nueva iniciativa de mejora en la calidad, el Proceso de Medición y Mejora (PMV) con la finalidad de mantener su posición privilegiada que debido a la competencia entrante en el mercado y a las crecientes demandas de los clientes debe cuidar. La compañía requiere distinguirse de las demás. La forma de lograrlo es la atención sobre la calidad en el servicio que se proporciona al cliente. El señor Frank Schoeck, jefe de operaciones en la empresa del grupo de servicios al cliente, identificó la entrega del servicio al cliente como el elemento clave para cubrir o en su caso exceder sus expectativas de calidad en el servicio. Una parte importante en la entrega del servicio es la habilidad de procesar y obtener información sin errores y a tiempo acerca de los resultados.

La señorita Kluck, quien se encuentra a cargo del Proceso de Medición y Mejora era la jefa de Desarrollo de Operaciones en DAV. El proyecto consistiría en un esfuerzo muy revolucionado de utilizar las técnicas de mejora en un tipo de “estilo de Manufactura”, pero aplicado en la industria de seguros, esto diferenciaría a DAV en la industria y probablemente, mantener su posición privilegiada en el mercado. Kluck, sin embargo, enfrentaba problemas difíciles con la fase de mejora del proyecto.

Con anterioridad a 1994, se utilizaba el método denominado “Double key entry” de donde se hacía una transcripción correcta de datos relacionados con la medición del desempeño del proceso por parte de los clientes y que se registraban en un formato que se transcribía a computadora para su posterior análisis.

Este método presentaba dos problemas fundamentales; primero, era muy caro porque en realidad consistía en hacer dos veces el trabajo y segundo no era exacta debido a que la información recabada de los formatos era nuevamente capturada electrónicamente.

Para comenzar a indagar acerca del nivel de exactitud que se estaba teniendo en la empresa acerca de la medición que los clientes hacían del servicio, Kluck seleccionó establecer un nuevo grupo de Políticas como una medida piloto de medición del proyecto. El plan era tomar una muestra del trabajo realizado por los empleados y utilizar esta muestra para inferir acerca de la tasa de exactitud que proporcionaba la implementación de esta prueba piloto con relación a la opinión de los clientes.

Para llevar a cabo el experimento, Kluck decidió utilizar el Proceso de Control Estadístico (SPC por sus siglas en inglés) el cual ha sido tradicionalmente utilizado para la medición de variables continuas como el relacionado con la medición del diámetro de un pistón. De acuerdo con la prácticas del SPC en manufactura, un tipo de tabla de registro de datos llamada la “p-chart” es utilizada, y en este proceso, una persona se encarga de medir cinco componentes por periodos espaciados de pocas horas entre ellos y marcar el promedio y rango de la muestra en la tabla. Lo que, de acuerdo con las nuevas políticas implementadas en DAV, el grupo debería muestrear el trabajo de todas las personas al final de cada día.

Los primeros dos meses han sido dedicados a recoger datos, de manera que la variación natural de cada proceso observada podría se estimada, con lo anterior, esta fase podría permitir a la gente mantener al día las tablas del Proceso de Control Estadístico. La siguiente fase del proceso involucraría entonces, la mejora del proceso.

La mejora lograda después de llevar a cabo lo anterior por espacio de 12 semanas, mostró que el proyecto había sido un éxito, pero el problema consistía ahora en mantener el éxito en el largo plazo.

Identificación del problema

El problema es que la medición de los resultados con relación a la calidad en el servicio a clientes no cuenta con la precisión suficiente es decir, la medición de los resultados debe estar enfocada a su competencia también, competir en la calidad en el servicio que se proporciona a los clientes.

La calidad que se requiere puede ser considerada como la satisfacción expresada por los clientes en los formatos de evaluación del servicio que reciben por parte de la empresa. Lo anterior es difícil de medir en la industria del servicio. En este sentido la empresa debe monitorear los puntos negativos que los clientes señalan para obtener retroalimentación, incluyendo tal vez las expectativas del cliente acerca del servicio o producto que se ofrece.

A medida que los seguros se habían convertido en algo muy similar y los clientes enfrentaban dificultades para diferenciar una empresa de seguros de la otra, dentro de todas las capacidades que estas ofrecían, el servicio de atención al cliente que DAV proporcionaba era la forma de mantenerse en una posición de ventaja ante las demás. La alta dirección de DAV que la atención al cliente es un elemento crítico en la estrategia que la empresa tendría que implementar para mantener su posición ante el resto de las compañías hasta reducir la participación en el mercado de las mismas, mantener a sus clientes y atraer nuevos.

DAV con la finalidad de obtener la mejora en la calidad de sus servicios ha reducido la variedad de (servicios) en su proceso. Las organizaciones de forma general recurren a las siguientes medidas para mejorar su calidad:

- Costo de prevención, en este punto, la organización incurre en estos costos mientras previene variaciones que llevan a la pérdida de calidad en su servicio

- Costo de avalúo, este es un costo estimado. La organización incurre en este costo mientras trata de evaluar la situación actual en su proceso.

- Costo interno por defectos, estos costos son incurridos por la organización cuando se intenta corregir un error en el proceso antes de hacer la entrega a los clientes.

- Costo externo por defectos, estos representan un daño en el control de costos, la organización incurre en estos costos como consecuencia de una entrega de producto o servicio con baja calidad.

La calidad en el control en las organizaciones significa que estas deben ser proactivas y constantemente evaluar los procesos de control de calidad con

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