Digitalización de proceso logitico internacional

INSTITUTO IDAT

FACULTAD DE 

ADMINISTRACIÓN Y NEGOCIOS INTERNACIONALES

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ASIGNATURA DE ADMINISTRACIÓN LOGÍSTICA

TEMA:

·       DIGITALIZACIÓN DE PROCESO LOGITICO INTERNACIONAL

EVALUACIÓN CONTINUA 4        

Presentado en cumplimiento de evaluación del curso

Por:

Cabezas Huamaní Eliana

Cárdenas Vílchez Alexander

Noteno Guzmán Rommel

Panaifo Sanchez, Luz

Ynoñan Rios, Adam

Zavaleta Chamorro María

Para:

Antony Lopez Marcelo

CICLO: II

Diciembre del 2022

DIGITALIZACIÓN DE PROCESO LOGISTICO INTERNACIONAL

Empresa Implicada: MOVISTAR

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RESUMEN DEL CASO:

INTRODUCCIÓN

En la presentación de este trabajo final se procedió a la investigación de la empresa Telefónica Movistar, Movistar (oficialmente Telefónica del Perú SAA) es la filial de la multinacional de telecomunicaciones Telefónica en el Perú.

Actualmente Movistar es la operadora de telefonía móvil con más clientes en Perú, totalizando 15,4 millones (a septiembre de 2018) lo que le da liderazgo en el mercado nacional y una posición de vanguardia en el lanzamiento de productos y servicios más innovadores en la telefonía móvil del mercado local.

Nuestro proyecto tiene un enfoque en la problemática de la atención al cliente, específicamente en el área de reclamos y quejas. Para lo cual se elabora la aplicación y el flujograma de la agilización de este proceso por la digitalización de este proceso.

Como primer paso procedemos a ver la estrategia actual de Telefónica del Perú, la cual está alineada al plan corporativo «Elegimos todo» que se enfoca en el cliente y cómo mejorar su vida mediante los servicios digitales. Sin embargo, la situación actual del sector de las telecomunicaciones en el Perú, sumergido en una constante y agresiva competencia entre los operadores, ha obligado a que la estrategia se base en ofrecer productos con más beneficios para los clientes y menor precio que la competencia. Dejando de lado el área de reclamos y enfocándose más a ventas de productos y servicios.

Para poder llevar a cabo la nueva estrategia se elaboraron los planes funcionales que impactarán en las operaciones de Telefónica del Perú, puesto que plantean nuevos modelos de diseño en esta área y un mayor enfoque. La aplicación que se crea para la agilización en todo este proceso de presentación de reclamos o quejas es para poder no solo tener un mejor manejo, sino también la mejor experiencia en nuestros clientes con lo que respecta a un proceso engorroso. Nos permite tener un mejor porcentaje en satisfacción por el cliente mayor y con esta una mejor captación de clientes.

Podemos afirmar que este trabajo de investigación permitirá cumplir con el objetivo de definir los factores clave que generarán el impulso necesario para combatir nuestra problemática planteada.

JUSTIFICACION

Considerando lo anterior, el presente proyecto busca implementar la propuesta de un plan de acción de forma digitalizada a razón de mejorar el servicio al cliente conformado por un conjunto de instrumentos, para una mejor gestión interna de la empresa. De este modo, se espera disminuir los constantes reclamos y quejas de los clientes por los diversos errores que se presentan durante la atención, tales como, la mala información, tiempo medio de respuesta, entre otros. Por otra parte esto sería beneficiosa para la empresa porque agilizaría un proceso largo y tan criticado por los clientes fidelizados o por fidelizar                    

¿por qué es importante una buena atención al cliente? Como se sabe, es el núcleo de la satisfacción del cliente,

ya que, es la fuente de ingreso de la empresa y al invertir en la mejora del servicio al cliente, ayuda en el incremento de los ingresos económicos. Asimismo, a continuar con la estabilidad de la empresa. [pic 3]

Fuente Osiptel 2018

APLICABILIDAD DEL PROYECTO:

El proyecto está basado en el cómo mejorar la atención al cliente mediante la digitalización de un proceso, la atención al cliente actualmente presenta dos formas de solución:

-Atención a Numero de ayuda de atención al cliente: Muchas veces tienes que estar largo tiempo en espera y muchas veces no te dan la solución necesaria solo te asignan a otras llamadas o te indican ir a establecimiento para solucionar.

-Atención personalizada en centros de establecimiento de la empresa: Presenta largos procesos de espera en las cuales algunas veces no te dan solución y en otras de dan una solución no satisfactoria sujeta a la firma de documentos donde te hacen aceptar terminar a conveniencia de la empresa, es muy sabido que la empresa no cuenta con aplicaciones de Ayuda para el cliente más que la lectura de deudas y servicio que brinda la empresa.

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PROPUESTA DEL GRUPO:

La idea de mejora para el proceso de atención al cliente es la implementación del uso de una aplicación móvil que reduzca la cantidad de tiempo y actividades al momento de recepcionar quejas, esto ayudaría a reducir la cantidad de papeleo y el registro de estos, a la vez que habría una mejor gestión de los casos, especificando horarios de atención sin necesidad que la persona tenga largas esperas o tenga que ir al establecimiento a solucionar cuando no se le da la atención esperada via llamada.

DIMENSION Y ESPECIFICACION DE LOS COMPÓNENTES DE LA PLATAFORMA  TECNOLOGICA PARA OPTIMIZACIÓN DEL PROCESO

PROCESO A MEJORAR:

‘’SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE’’

Muchos conocemos y afirmamos que la atención al cliente, posterior a la contratación de cualquier servicio de movistar es algo realmente malo.

Muchas veces tenemos que hacer llamadas al 104, pero nos dejan en línea esperando y muchas veces no nos dan la solución esperada.

Por otra parte, cuando tenemos que presentar una queja en oficina para una atención personalizada, toca hacer unas colas de espera realmente extensas, en las que las personas que van para contratar un servicio nuevo tienen toda la prioridad en las esperas sin importar su llegada y donde los cliente que ya estaban fidelizados con el servicio por mucho tiempo, tienen que esperar largamente un turno asignado y sin contar que en la mayoría de oficinas no tienen todas las ventanillas habilitadas y de las que están funcionando, solo el 10% es para atención a reclamos.

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DIAGRAMA DE PROCESO DE ATENCION AL CLIENTE ACTUAL:

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                             Fuente: diseño propio

COMO LO DIGITALIZAMOS:

1. ¿QUE ENTENDEMOS POR DIGITALIZACIÓN?

Permite configurar nuevos sistemas en el contexto de la digitalización para facilitar los negocios y lograr todos los beneficios que la empresa pueda tener en mente.

Los negocios digitalizados pueden conducir a nuevas oportunidades y un mayor alcance para el crecimiento empresarial. En promedio, la digitalización en este sentido de la palabra se considera el paso intermedio hacia la transformación digital y la creación de flujos de ingresos digitales.

Algunos procesos que hacen parte de la digitalización son:

• Trasladar documentos o archivos pdf a una nube para poder compartir esta información con otros equipos.
• Uso de herramientas para generar informes que permitan la mejora de futuros proyectos.
• Digitization: el primer paso hacia la transformación digital

• Escaneo de facturas o documentos
• Transferir documentos escritos a hojas de Word

Digitization es el proceso de hacer que los datos y procesos existentes sean digitales, la digitalización de procesos abarca la capacidad de la tecnología digital para capturar y evaluar datos para tomar mejores decisiones comerciales y permitir nuevos modelos comerciales.

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