EL CONSUMIDOR EN LA LEY DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

2. EL CONSUMIDOR EN LA LEY DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR 2.1. ¿Quién puede plantear una denuncia ante la Comisión de Protección al Consumidor? Al respecto, de acuerdo al artículo 3° de la Ley de Protección al Consumidor27, sólo pueden plantear denuncias por presuntas infracciones a las normas de protección al consumidor ante la Comisión los consumidores o usuarios; precisándose en el artículo 40° de la misma norma legal, que pueden hacerlo los consumidores afectados28 o potencialmente afectados29, o las Asociaciones de Consumidores30 ya sea en defensa de intereses individuales o difusos31, considerándose como consumidores o usuarios a las personas naturales o jurídicas que adquieren, utilizan o disfrutan como destinatarios finales productos o servicios. La referencia a los “destinatarios finales” en la Ley de Protección al Consumidor limita la noción de consumidor únicamente a aquellas personas naturales o jurídicas que puedan ser consideradas como “consumidores finales”. 26 Ver Resolución Final Nº 307-2004/CPC de fecha 21 de julio de 2004 en el Expediente Nº 518-2003/CPC, seguido por la señora Carmen Elizabeth Villegas Calderón contra el Banco Continental, 27 LEY DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR Artículo 3°.- Para los efectos de esta ley, se entiende por: a) Consumidores o usuarios.- Las personas naturales o jurídicas que adquieren, utilizan o disfrutan como destinatarios finales productos o servicios. 28 LEY DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR Artículo 40°.- El procedimiento administrativo para hacer cumplir las disposiciones de la presente Ley se iniciará de oficio, a pedido del consumidor afectado, o del que potencialmente pudiera verse afectado, o por una Asociación de Consumidores y se regirá por lo dispuesto en el Título Quinto del Decreto Legislativo No 807.(...). 29 Ver Resolución N° 0229-2001/TDC de fecha 17 de enero de 2001 en el Expediente N° 222-1999-CPC seguido por Félix Adolfo Solórzano Rojas contra Universidad Particular Ricardo Palma. 30 LEY N° 27846 “Artículo 1°.- Precisa competencia Precísase que (...) las asociaciones de consumidores debidamente reconocidas por el Indecopi están legitimadas para interponer denuncias por sí mismas ante la Comisión de Protección al Consumidor y ante los demás órganos funcionales competentes del Indecopi, en defensa de intereses colectivos y/o difusos de los consumidores afectados y/o potencialmente afectados y para presentar denuncias en representación de sus asociados y de los consumidores que le otorguen poder a su favor con este fin, sin perjuicio de las denuncias y reclamos que puede interponer ante las autoridades competentes y a que se refiere el artículo 4° del Texto Único Ordenado de la Ley de Protección al Consumidor.” 31 Ver: Resoluciones N° 048-2001-INDECOPI/DIR (Normas para la Celebración y ejecución de convenios de cooperación con Asociaciones de Consumidores) y N° 049-2001-INDECOPI/DIR (Normas para la intervención de asociaciones de consumidores en procedimientos administrativos ante la Comisión de Protección al Consumidor) publicadas en el diario oficial “El Peruano” el 21 de mayo de 2001. 22 2.2. ¿Quién es un consumidor final? La protección especial que se brinda al consumidor, a partir de las normas contenidas en la Ley de Protección al Consumidor, parte del supuesto de la existencia de una situación de asimetría informativa en la que se encuentran los consumidores frente a los proveedores. Esta situación es de desventaja en desmedro de los consumidores, quienes no cuentan con la misma calidad ni cantidad de información que los proveedores, en razón del conocimiento que éstos tienen de las actividades relacionadas con su proceso productivo o comercial. El criterio que ha venido utilizando la Comisión y la Sala para determinar en qué casos el adquiriente o usuario de un bien o servicio es un consumidor en los términos de la Ley, ha sido establecido en un precedente de observancia obligatoria, en el que, la Sala ha señalado que un “consumidor final” es el que adquiere, utiliza o disfruta un producto, ya sea un bien o un servicio, para fines personales, familiares o de su entorno social inmediato32, tomando en consideración la asimetría informativa. Al respecto, se debe entender por asimetría informativa a la diferencia de información que manejan los proveedores respecto de los consumidores. Dicha diferencia coloca a los proveedores en una posición de ventaja al momento de entablar la relación comercial. Esta asimetría se produce por la especialización obtenida por los proveedores en las transacciones comerciales ya efectuadas (en toda la cadena productiva) y a la mejor posibilidad de acceder a toda la información referente al producto o servicio (características, funcionamiento, condiciones) debido a los recursos institucionales con los que cuentan (departamentos de logística, ventas, investigación, etc.). En ese sentido, el precedente anteriormente mencionado considera que las personas naturales y jurídicas pertenecientes a la categoría profesional de los pequeños empresarios también pueden ser sujetos afectados por la desigualdad informativa en la relación de consumo y, por tanto, pueden ser considerados como consumidores para efectos de la Ley de Protección al Consumidor cuando debido a las necesidades de su actividad empresarial adquieran o utilicen productos, ya sean bienes o servicios, para cuya adquisición o uso no fuera previsible que debieran contar con conocimientos especializados equiparables a aquellos de los proveedores. En efecto, el propósito de dicho precedente es que a través de la Ley de Protección al Consumidor se supere la desigualdad informativa existente entre el proveedor y el consumidor, dado que sería atentatorio contra dicha finalidad otorgar la protección especial de la Ley a quienes no se encuentren afectados por ninguna asimetría. En esta línea, el precedente hace la salvedad respecto de un determinado grado de especialización y conocimiento que puede tener el consumidor; lo que haría desaparecer la desigualdad entre el pequeño empresario y el proveedor. Pero si no tuviera esos conocimientos y se encontrara sujeto a una situación de asimetría informativa, podría ser objeto de protección. 2.3. ¿Ello implica que todas las empresas pueden considerarse como consumidores para efectos de la Ley de Protección al Consumidor? No. Son considerados como consumidores para efectos de la Ley de Protección al Consumidor únicamente las micro y pequeñas empresas que se encuentran en la misma posición de desventaja informativa que cualquier otro consumidor final. Ello, debido a que los pequeños empresarios no tienen la misma estructura organizacional que empresas medianas o grandes, lo cual significa no contar con partidas o recursos humanos para efectuar un estudio de mercado sobre los productos o servicios que se ofrecen. Asimismo, por lo general los pequeños empresarios manejan un nivel de especialización sobre los productos que emplean en su actividad económica de semejantes niveles que un consumidor final general (ejemplo: profesionales que adquieren computadoras o impresoras para realización de sus servicios). 32 Ver Resolución Nº 0422-2004/TDC-INDECOPI de fecha 3 de octubre de 2003 en el Expediente N° 535-2001-CPC seguido por Reynaldo Moquillaza S.R.L. en contra de Milne & CO. S.A. 23 En ese sentido, el precedente citado reconoce que las pequeñas empresas pueden calificar como consumidores para efectos de la Ley de Protección al Consumidor, siendo ello un indicio de la mayor posibilidad de estar ante una desigualdad informativa. Para ello, no sólo se debe evaluar si los servicios contratados por las MYPE se encuentran vinculados a su proceso productivo, sino la naturaleza y complejidad que tales servicios revisten, en la medida que en ello puede determinar la presencia de la desigualdad informativa que es necesaria para la acceder a la protección administrativa como consumidores, al margen de la regularidad de su contratación. De otro lado, respecto a las grandes o medianas empresas para que puedan ser consideradas como consumidores para efectos de la Ley de Protección al Consumidor se debe tener en consideración si los productos o servicios adquiridos por éstas resultan ser ajenos al giro de su negocio y siempre y cuando también se encuentren en una situación de asimetría informativa. Si bien se ha reconocido que este tipo de empresas cuenta con una inversión y organización suficientes para tener conocimientos especializados sobre el mercado, se ha determinado por ejemplo, que en los casos en que el producto o servicio es totalmente ajeno a su giro de negocios, se podría presentar una situación de asimetría informativa33. Ese es el caso desarrollado en el precedente de consumidor final de la Sala, en el cual una empresa adquirió un vehículo para ser usado por el gerente general. En este caso, la Sala consideró que el vehículo adquirido es un bien para cuya adquisición o uso no era previsible que la empresa debiera contar con conocimientos especializados equiparables a aquellos del proveedor, ya que el objeto social de la denunciante era totalmente ajeno a la fabricación, importación, distribución, venta o reparación de vehículos automotores. En otras palabras, no podía esperarse de ésta que tuviera o debiera tener información equivalente en calidad o cantidad a aquella en poder del proveedor34. Otro caso, se encuentra relacionado a una empresa que denunció a un Banco debido a que éste le habría retenido indebidamente una gran cantidad de dinero y letras de cambio y la había reportado ante las Centrales de Riesgo. Al respecto, la Sala consideró que la denunciante era habitual – o tenía vocación de habitualidad - en la realización de actividades de intermediación financiera destinadas al desarrollo de proyectos inmobiliarios. Asimismo, los montos involucrados,

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