EL RETO DEL CLIENTE ACTUAL

EL RETO DEL CLIENTE ACTUAL

Las reglas de juego entre las empresas y los clientes han dado un giro radical. En la actualidad las empresas no pueden darse el lujo de ignorar una queja, petición o reclamo. Cualquier compañía que quiera evitar que sus clientes deterioren su imagen o su nivel de ingresos debe implementar un sistema que facilite la comunicación de las inconformidades de los clientes y el procesamiento de estas se convierte en una fuente de herramientas para el mejoramiento continuo.

Los clientes de hoy esperan que las empresas les brinden atención de alta calidad como la que les ofrecen empresas modelo que hacen del servicio de calidad superior su insignia distintiva. Ante la gran variedad de opciones que ofrece internet para elegir, el consumidor tiene el poder y no teme ejercerlo.

Una tendencia que deteriora la relación entre el cliente y la empresa es que como consecuencia del uso de las TIC el contacto entre el cliente y la empresa sea automatizado y limitado a unas cuantas opciones. Esto hace que las condiciones del pacto de servicio no sean plenamente aprobadas por ambas partes, generando inconformidades que llevan a un conflicto de poder donde cada quien quiere imponer sus condiciones.

Aunque las empresas tienen una buena parte de la responsabilidad ante el inconformismo de los clientes, hoy en día estos presentan ciertas características que hace que llegar a un acuerdo con ellos sea más difícil que antes. Los clientes actuales se caracterizan por ser expectantes, desleales, ruidosos y narcisistas.

Muchas empresas tienen sus propios estándares de calidad que les aseguran que están haciendo lo correcto, pero estos estándares resultan erróneos cuando la opinión de los clientes indica lo contrario y las empresas que no tienen un excelente servicio pierden clientes. También es importante resaltar que la lealtad del cliente es cosa del pasado, hoy las experiencias negativas y los incentivos de la competencia hacen desaparecer la lealtad fácilmente.

Al poder que tienen los consumidores de manifestarse por medio de internet por medio de blogs y videos debemos agregarle el poder de la publicidad voz a voz, ante un mal servicio los clientes no dudan en correr la voz entre sus allegados y estos suelen replicar la información. La última característica es el narcisismo, los clientes ven la personalización como una obligación de las empresas que cada día deben buscar la forma de brindar a sus clientes lo que quieren, como lo quieren y cuando lo quieren.

Una respuesta inteligente de cualquier empresa ante esta tendencia en los clientes es como reza el antiguo dicho ¨cuando no puedas vencer al enemigo, únetele¨; es decir en vez de luchar contra el cliente la clave del éxito es hacerlo parte del proceso de creación del servicio. Pero para esto es importante saber que para trabajar con ellos deben tenerse en cuenta factores como:

• Una ¨base sólida¨ para que el cliente se sienta tranquilo

• Una ¨relación¨ positiva donde se les dé más de lo que esperan

• Una ¨congruencia¨ fundamentada en el conocimiento de lo que los clientes quieren y necesitan. Detectar los problemas del servicio y eliminarlos.

• ¨Perspicacia¨ es importante salirse de los esquemas tradicionales para saber lo que piensan los clientes, deben buscarse nuevas formas de comunicación pues lo que se dice en las encuestas y cuando son confrontados no siempre es la verdad.

Para que esta relación de cooperación positiva con los clientes se materialice en un mejor pacto de servicio deben seguirse varias pautas. En primer lugar debemos mejorar el proceso de servicio, todo debe funcionar para satisfacer las expectativas del cliente, pero sobre todo resolver los problemas de este. También aunque es inevitable que los clientes estén insatisfechos

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