Ejercicio practico Customer Journey

Customer Journey

Ibamos en el carro y decidimos entrar al Centro Comercial Bulevar a almorzar ya que contábamos con poco tiempo. Nos dirigimos a un restaurante e ingresamos y nos tocó buscar dónde sentarnos. La mesa tenía algunos vasos todavía. Levantamos la mano para llamar la atención de alguna persona que nos atendiera. Como a los 5 minutos apareció y nos entregó la carta de los platos que ofrecían y nos dijo: “vayan mirando qué les provoca y ya regreso para tomarles la orden”. Teníamos duda en uno de los platos a escoger, y no había a quién preguntarle. La niña tardó 5 minutos en regresar y nos preguntó: “ya eligieron los platos a ordenar ”…., le preguntamos sobre el plato en el que teníamos duda y ella nos respondió: “permítame ya averiguo.”Al momento regresó y nos dió la información y nos tomó la orden. Le aclaramos que era importante que el término de cocción de la carne debería ser ½ para que quedara jugosa. Pasaban ya como 15 o 20 minutos y todavía no llegaban algunos jugos que habíamos pedido. La llamamos nuevamente a la niña y le comentamos que estaba muy demorado el servicio y que ni siquiera había traído los jugos. A lo que ella respondió: que la demora era ocasionada por el tamaño y grosor de la carne que habíamos pedido y que pensaba traer los jugos junto el pedido para acompañar los platos. La respuesta no nos convenció, porque el término de la carne era 1/2, lo que implica tenerla poco tiempo en la parrilla para que no se ase demasiado y quede seca. Al momento llegó con el pedido y nos dispusimos a tomar los alimentos

Al trinchar la carne y cortarla, noté que estaba bastante dura y prácticamente asada en su totalidad y no como se había ordenado. De inmediato llamamos la niña y un tanto molesto le dije: que eso no era lo que había pedido, a lo que me contestó que eso era lo ordenado. Un tanto malhumorado con su respuesta, que no deseábamos almorzar ya, ya no teníamos más tiempo y a parte el término de la carne no era el indicado. En consecuencia, nos levantamos de la mesa y nos dirigimos hacia la salida. Como alcanzamos a tomarnos algunos sorbos de jugo, preguntamos cuál era su valor para cancelarlos y la niña fue a averiguar con el administrador, quien nos manifestó que los jugos eran cortesía de la casa. Dimos las gracias y nos retiramos bastante disgustados.

Preguntas:

1. Describa el paso a paso o momentos claves buenos o malos que vivió el cliente que tomó la decisión de ir a almorzar en el Centro Comercial Bulevar y grafíquelos en una circunferencia, y dependiendo si el momento fue bueno, colocar un círculo verde y si el momento fue malo, coloque un círculo rojo antes del paso identificado.

1. Establezca los diferentes momentos que usted considera serían definitivos para la satisfacción plena de su cliente desde su llegada al centro comercial, hasta cuando se retira y enciérrelos con un círculo negro

1. Describa cuál es la verdadera necesidad del cliente

1. Usando el cuadro de referencia Matriz del Ciclo del Servicio, relacione el análisis desarrollado y califique cada uno de los eventos de 1 a 5, e identifique si fue una experiencia positiva o negativa y realice su respectivo comentario.

1. Finalmente, qué recomendaciones haría Ud. al restaurante para brindar una experiencia superior a todos los clientes que nos visitan y que seguramente garantizarán su regreso en próximas oportunidades.

Desarrollo

1 .

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2.

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3. El cliente necesitaba una rápida y buena atención, además que el almuerzo tuviera sus especificaciones deseadas

4.

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