Encuestas Marketing

1. Introducción

En el actual contexto económico de incertidumbre económica y de enorme competitividad es de vital importancia para una empresa mantener y ampliar sus ventas y número de clientes, para poder superar el contexto de crisis al que se enfrente y competir en el futuro.

Por esta razón el siguiente trabajo tiene el objetivo de conocer cuáles son las percepciones y expectativas de los clientes de la empresa IBIMAT SL para ver en qué puntos la empresa falla y poder darles solución. La empresa al conocer los puntos que más aprecian sus clientes y los que la hacen más competitiva en su sector podrá seguir reforzándolos y mejorar por tanto la experiencia del cliente.

Con todo esto sabido la empresa podrá adoptar las medidas necesarias y con ello lograr que los clientes que ya trabajan con la compañía continúen y además lograr captar nuevas ventas y clientes, logrando con ello su objetivo de mantenerse y crecer en el mercado.

El trabajo se estructura en torno a la encuesta de tipo SERVQUAL que ha sido pasada a los clientes de la empresa y que estos han respondido. A través de esta encuesta la empresa conoce la opinión de sus clientes y puede con ello adoptar más medidas necesarias que se proponen al final del trabajo.

2. Descripción de la empresa

Ibimat s.l. es una empresa creada en el año 2007 y situada en la localidad de IBI dedicada principalmente a la comercialización de materiales de construcción, ferretería y demás productos afines como pintura, productos químicos o fontanería.

La empresa cuenta con unas nuevas instalaciones inauguradas en el año 2011 con más de XXX m2 dedicados a la comercialización de sus productos y divididos en tres zonas: La planta baja dedicada principalmente al almacenamiento de materiales de construcción y zona de carga y descarga de estos, primera planta dedicada a la tienda donde podemos encontrar todo tipo de productos para la ferretería, el bricolaje, productos químicos, pintura etc… además en esta planta también se localiza el mostrador donde el cliente es atendido por los empleados y por último la segunda planta dedicada exclusivamente a la exposición de azulejo, pavimentos y sanitarios.

Además de la venta al público Ibimat s.l. también cuenta con un servicio de camión grúa para el reparto y descarga de sus productos así como un torito para la carga y descarga de palets de cualquier vehículo.

Su misión principal es ofrecer un servicio completo y muy personalizado a todos sus clientes y adaptarlo al máximo a sus necesidades para así convertirse en empresa referencia en la comercialización de sus productos tanto en Ibi como en la zona de la Foia de Castalla.

3. Cuestionario y muestra seleccionada.

El cuestionario que hemos realizado consta de 5 dimensiones en las cuales se pregunta al cliente por: Elementos tangibles, Confiabilidad, Responsabilidad, Seguridad y Empatía. Dentro de estas Dimensiones hay un total de 19 preguntas, que podría parecer un cuestionario muy pesado e intenso, pero lo hemos hecho para saber exactamente la opinión de los clientes sobre la empresa.

Por otra parte, cada pregunta será contestada con un intervalo de 1 a 5, siendo 1 no muy satisfecho y 5 muy satisfecho. A la vez, cada pregunta tiene una doble respuesta: Expectativas, que significa lo que el cliente espera que la empresa le ofrezca sobre cada pregunta, y Percepciones, que es lo que el cliente ha percibido en cualquier tipo de servicio prestado por la empresa. Para que la encuesta será fiel a la situación de la empresa, ésta, siempre se pasará a los clientes a la salida de la empresa o a la finalización del servicio.

Este cuestionario fue entregado por vía electrónica a 30 clientes o conocedores de la empresa, por lo tanto nuestra muestra será de 30.

CALCULO ERROR MUESTRAL

N= Tamaño muestra

E= Error muestral

M= Tamaño de la población

Formula: N=M/(E^2(M-1)+1

DATOS

N= 30 Cuestionarios

M= 200 Clientes

E= Error muestral

Despejamos la fórmula:

30= (200)/(E2*200-1)+1

30(E^2 199+30)=200

E^2= 199/5970

E= 0,0333333

E= 3.33%

4. Análisis

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