Estrategias De Venta

I. Estrategias de venta

El proceso de ventas.

El proceso de la venta.- son los pasos que se siguen para realizar la venta de un producto o servicio.

Etapas del proceso de la venta: Prospección, preacercamiento o preabordamiento, abordamiento, presentación oh demostración, manejo de objeciones, cierre, postventa oh seguimiento.

La prospección es buscar prospectos. Se trata de una actividad necesaria para los vendedores, ya que necesitan reemplazar los clientes que no vuelven, y encontrar clientes nuevos para mantener su negocio.

Localizados los contactos; prioricemos para la prospección de ventas

En el momento que ya tenemos un listado importante de posibles clientes; se trata de priorizar. Prever con quien va a ser más sencillo contactar, cerrar una operación y que esta sea lo más beneficiosa posible ya que una función importante, ya no solo para una empresa y para su departamento de ventas sino también para el propio comercial; es crear contactos beneficios y duraderos. Optimizar los tiempos y conseguir "unos números". De nada no serviría por ejemplo tener 200 clientes cuyo beneficio sea mínimo y nos quiten el tiempo necesario para conseguir, por ejemplo 2, que nos den el mismo beneficio. ¿No creen?

Por tanto, a juicio de cada uno, las variables para cribar potenciales clientes dentro de la prospección de ventas deben ser: perspectivas de cierre, perspectivas de beneficio, proximidad y posibilidad de trazar rutas comerciales y facilidad para contactar. Como ven son perspectivas; ya que no conocemos al cliente. No sabemos como se llama la persona con la que deberemos de intentar cerrar la operación...pero tenemos unos datos que nos van a permitir crear unas bases "de ataque".

Con ello y finalizando, y tal y como les hacía anteriormente mención, la definición de prospección de ventas ampliada sería la búsqueda de información útil que nos permita trazar una estrategia para iniciar los contactos necesarios que optimicen los tiempos y los beneficios de una actividad comercial profesional.

Tipos de prospección

Cadena sin fin, cámaras, escuelas, centros comerciales, y otros

PRE-abordamiento: es el proceso de investigación y de recolección de información sobre el cliente que precede a la presentación de ventas. Incluye apariencia y actitud del vendedor, y su conocimiento del producto y del cliente.

Abordamiento: es el primer acercamiento al cliente haciendo una cita directamente con él oh a través de la secretaria.

Entrevista o Presentación del producto o servicio

Es la presentación al prospecto todas las bondades del producto o servicio que se ofrece.

Dentro de la presentación es sumamente importante que al iniciar o entrar a la entrevista sepamos cómo romper el hielo esta parte es de suma importancia, para el éxito de una presentación.

Objeciones

Aquí se rebaten todas las objeciones que nos presente el cliente y saber distinguir cuales son ciertas y cuales son solo pretextos.

Cierre

Es el momento justo en el que detectamos que el cliente está dispuesto a comprar.

Cierre de elección.- ofrezca productos alternativos

Cierre de aspectos menores.- obtenga decisiones sobre aspectos menores, que lleven a la aceptación gradual del paquete total de productos.

Cierre supuesto.- suponga que ya se tomo la decisión de la compra para obligar al prospecto a que compre.

Cierre estimulo-respuesta.- haga una serie de preguntas secuenciales para facilitar que el prospecto diga sí, cuando se le solicite el pedido.

Cierre resumen.- resuma las ventajas y desventajas antes de solicitar el pedido

Cierre sólo en sala de espera (sse).- implica que la oportunidad para comprar se desvanece porque la demanda es grande y quedan pocos.

Cierre de trato especial.- haga una oferta “especial”, para que el prospecto compre inmediatamente.

Cierre de historia de éxito.- hable acerca de un cliente que tuvo un problema similar pero que lo resolvió al comprar el producto.

Cierre sobre resistencia.- refute las objeciones al cambiar el problema en un beneficio y después solicite pedido.

Cierre de argumentación.- haga que el prospecto este de acuerdo en comprar si el vendedor demuestra los beneficios que prometio.

Cierre de cambio.- deje que el cierre lo realice otro vendedor con una perspectiva más fresca o una mejor oportunidad para realizar la venta.

Cierre tentativo.- use una pregunta o una acción no verbal para alentar cierto compromiso.

Cierre haga el pedido.- de forma directa o indirecta simplemente solicite el pedido.

Cierre finja que se va.. Pero “ (acaba de recordar) otro beneficio u oferta especial después que el prospecto ha relajado la resistencia a la venta.

Cierre de mascota.- deje que el prospecto se lleve el producto a casa para que lo tenga como una mascota, con lo cual, él o ella probablemente se involucre afectivamente con el producto.

Cierre sin riesgo.- acuerde recibir de nuevo el producto o reembolsar el dinero al cliente si el producto no resulta ser satisfactorio.

Cierre de venta perdida.- cuando nada parece funcionar para cerrar la venta, discúlpese por no haber satisfecho al cliente y después pregúntele que hubiera necesitado para lograr que comprara; después ofrézcale eso.

Seguimiento o postventa

Es una serie de actividades que se realizan después de haberse realizado la venta, esto nos da como resultado una mayor satisfacción del cliente, ya que al estar en contacto con él para preguntar si está satisfecho con el producto, y enviarle una felicitación en su cumpleaños, estos sencillos consejos nos darán un cliente satisfechos y con fidelidad a la empresa.

Estrategias de ventas son acciones que se llevan a cabo con el fin de cumplir objetivos de ventas propuestos.

Veamos a continuación 7 estrategias de ventas que nos ayudarán a cumplir nuestros objetivos de ventas y a vender más en nuestro negocio o empresa:

Cambiar el producto

Una estrategia de ventas podría consistir en cambiar el producto, lo cual no significa tener que sacar un producto totalmente nuevo, sino que al que ya tenemos dotarlo de nuevas características, funciones, atributos, mejoras o usos, o simplemente cambiarle el diseño, la presentación, el diseño, el empaque, la etiqueta o los colores.

Al cambiar el producto estaremos creando la sensación de estar lanzando un nuevo producto al mercado, o simplemente le estaremos dando un nuevo aire al producto que ya tenemos.

Bajar los precios

Al bajar los precios podríamos estar dándole un duro golpe a la competencia, aunque debemos tener cuidado con esta estrategia pues además de reducir nuestro margen de ganancias, por querer reducir costos, podríamos terminar reduciendo la calidad del producto.

Lo recomendable es utilizar esta estrategia de ventas cuando la calidad de nuestros productos no se vea comprometida, cuando nuestro público esté conformado por compradores sensibles a los precios, y cuando no sea fácilmente imitable por la competencia.

Brindar servicios adicionales gratuitos

Como estrategia de venta también podríamos optar por brindar servicios adicionales gratuitos tales como la entrega del producto a domicilio, la instalación del producto, el servicio de mantenimiento, nuevas garantías o políticas de devoluciones.

Siendo más específicos, si nuestro negocio consistiera en un restaurante, podríamos, por ejemplo, servir algún piqueo gratuito apenas el cliente se siente en la mesa, o si se tratara de un taller de mecánica, además de reparar el auto del cliente, podríamos, por ejemplo, entregarlo a domicilio totalmente limpio y con los servicios básicos de mantenimiento.

Dar obsequios Así como brindar servicios adicionales gratuitos, como estrategia de ventas también podríamos optar por dar obsequios o regalos a nuestros clientes.

Por ejemplo, podríamos regalar un producto pequeño por la compra de otro, dar pequeños obsequios a nuestros principales clientes, o entregar artículos publicitarios o de merchandising tales como lapiceros, llaveros o destapadores con el logo de la empresa, a todos nuestros clientes.

Uso de redes sociales Como estrategia de ventas también podríamos optar por usar las redes sociales tales como Facebook, Twitter o Youtube, sobre todo, si nuestro público objetivo está conformado por un público joven.

Por ejemplo, podríamos crearnos una página en Facebook o abrirnos una cuenta en Twitter y tratar de captar seguidores, mantener comunicación con ellos, y luego promocionarles nuestros productos o servicios; o, por ejemplo, podríamos subir un video a YouTube en donde mostremos actividades realizadas por nuestra empresa.

Uso de testimonio Otra estrategia de ventas consiste en el uso de testimonios de clientes que hayan quedado satisfechos con nuestros productos o servicios.

Estos testimonios podríamos publicarlos en nuestros folletos, página web, anuncios impresos o en cualquier otro medio publicitario, o simplemente podríamos optar por nombrar los clientes importantes que hayamos tenido, al momento de tratar de vender un producto o servicio.

Búsqueda de referidos Finalmente, otra estrategia de ventas consiste en buscar referidos, es decir, clientes que nos recomienden con otros consumidores, o que nos ayuden a conseguir nuevos clientes.

Para ello, podríamos incentivar a nuestros clientes ofreciéndoles descuentos especiales si nos llegan a conseguir otros clientes, o simplemente entregarles cupones para que se los entreguen a sus conocidos, con los cuales éstos puedan canjearlos por descuentos, o puedan probar gratuitamente nuestros servicios.

Estrategias de ventas poco éticas

Estas son algunas de las estrategias o prácticas de ventas que realizan los vendedores o empresas al momento de querer convencer a los consumidores de adquirir sus productos, y que en cierta medida podrían ser válidas, pero que podríamos considerar como poco éticas:

• afirmar que la promoción está a punto de culminar, y que debemos aprovecharla inmediatamente antes de que se acabe, cuando lo más probable sea que dicha promoción recién empiece.

• afirmar que por ser un cliente antiguo o frecuente, nos van a dejar a un precio bajo u ofrecer una determinada promoción, cuando en realidad dicho precio o promoción se le ofrece a todo el mundo por igual.

• decir que el producto está por agotarse, y que debemos adquirirlo antes de que ello suceda, cuando en realidad todavía quedan muchos productos en almacén.

• decir que hemos salido beneficiados con una determinada promoción o producto, cuando en realidad dicha promoción o producto se le ofrece a cualquier persona, por ejemplo, cuando un banco nos llama para felicitarnos por haber aprobado para un préstamo, cuando en realidad nunca hemos solicitado ninguno.

• cuando ponen un gran anuncio o cartel ofreciendo un producto a un precio muy por debajo del habitual, pero abajo y con letras pequeñas se lee que por la compra de un producto, podremos comprar el segundo al precio mencionado arriba.

• cuando en un anuncio o cartel, señalan en números grandes un precio por debajo del habitual, pero al costado se observan números muy pequeños que no pueden verse desde lejos, que dicen: 99.

• cuando en alguna promoción o publicidad señalan el precio de un determinado producto o servicio, pero no señalan los demás costos adicionales a dicho producto o servicio, por ejemplo, cuando los bancos anuncian el costo de un crédito, pero no señalan, o no señalan claramente, los costos adicionales que implica dicho crédito.

• cuando las empresas ofrecen la gran liquidación, dando a entender que todos los productos bajarán de precio durante ésta, cuando en realidad, una vez llegada la “gran liquidación” solamente bajan los precios de algunos pocos productos.

• y, por último, una estrategia que encontrarán mucho en Internet, es la cual en donde afirman que un producto (por ejemplo, un manual o un e-book), está valorizado en miles de dólares, pero que ellos nos lo darán por unos pocos dólares, o incluso gratis.

Puede que estas estrategias o prácticas de ventas, resulten molestas para el consumidor con cierta experiencia y que conoce de ellas, pero pueden resultar efectivas con los consumidores novatos.

Dependerá de uno como emprendedor o empresario, el considerarlas éticas o no, y será sólo de él, de acuerdo a sus valores y principios, la decisión de aplicarlas en su negocio o empresa.

Estrategias para que el cliente regrese

Veamos a continuación algunas estrategias que nos permitirán hacer que el cliente regrese a nuestro negocio, y vuelva a comprarnos o hacer uso de nuestros servicios:

Brindar una buena atención Brindar una buena atención consiste en ser amable con el cliente, mostrarse atento y servicial ante cualquier consulta o pedido que nos haga, mostrar un genuino interés por ayudarlo, atenderlo sin demoras, saludarlo, sonreírle y decirle “gracias”.

Ser asesor antes que vendedor

Brindar una buena atención al cliente implica también, ser su asesor antes que un vendedor, es decir, asesorarlo en su compra y recomendarle los productos o servicios que pueda estar necesitando o buscando.

Ser sincero

Pero un requisito para ser un asesor, es ser sincero con el cliente, no tratar de vender por vender, y recomendarle los productos que realmente necesita o busca, por ejemplo, no recomendarle una prenda de vestir que realmente no le queda bien. Asimismo, no debemos mencionarle características o atributos que el producto en realidad no posee.

Cumplir con las promesas

Ser sincero con el cliente implica también, no hacer promesas sabiendo que no las podremos cumplir.

En caso que no podamos cumplir algo, debemos ser sinceros y decirle al cliente que por el momento no estamos en la capacidad de cumplir con aquello que nos pide.

Pero en cuanto prometamos algo, por más simple que sea, siempre debemos cumplirlo.

Mantener contacto con el cliente

Mantener contacto con el cliente consiste en prolongar la relación con éste una vez que nos haya comprado o hecho uso de nuestros servicios. Para ello, en primer lugar debemos procurar conseguir sus datos, luego hacer contacto con él, por ejemplo, para felicitarlo por su compra, saludarlo por alguna festividad, o preguntarle cómo le está yendo con el producto. Y luego, en cuanto se presente la oportunidad, hacerle saber de nuestros nuevos productos, ofertas y promociones.

Crear promociones que incentiven su regreso. Esta estrategia consiste en diseñar promociones de ventas que tengan como principal objetivo hacer que el cliente vuelva a visitarnos.

Por ejemplo, por la compra o adquisición de nuestros productos o servicios, podemos hacerle entrega de un cupón o tarjeta que le dé el derecho a obtener un descuento especial en su próxima visita.

Por ejemplo, podemos entregarle una tarjeta que diga lo siguiente: “Tarjeta de descuento del 10%. Al presentar esta tarjeta se ha hará acreedor a un descuento del 10%. Promoción válida sólo de lunes a viernes“.

O, por ejemplo, podemos entregarle una tarjeta de puntos acumulables, en donde cada vez que compre nuestros productos o haga uso de nuestros servicios, vaya acumulando puntos que posteriormente puedan ser canjearlos por otros productos o descuentos u ofertas especiales.

Brindar un servicio extra

Y, finalmente, otra estrategia o forma de hacer que el cliente regrese a nuestro negocio, consiste en brindar un servicio complementario al producto ofrecido, por ejemplo, podemos brindar el servicio de instalación del producto, el de mantenimiento y soporte, el de garantías, etc.

Esta estrategia nos permitirá, además de procurar una mayor satisfacción en el cliente, la posibilidad de prolongar la relación y mantener contacto con él.

Cualidades del vendedor y procedimientos a seguir ante una queja o reclamación

Cualidades del vendedor

La primera impresión va acondicionar al cliente porque crea estereotipos, se dice que los primeros cuatro minutos son básicos. Los vendedores deben ser:

- Amigables: buena disposición, expresiones agradables en sus caras. Gusto por conocer personas nuevas.

Con interés: en satisfacer sus necesidades, deseos y problemas.

- Tolerantes: respetan al cliente.

- Adaptables: tienen empatía.

- Amables y serviciales: estar dispuesto a realizar un esfuerzo adicional por ayudar.

- Limpios, pulcros y bien arreglados: preocuparse por apariencia personal.

Nuestra expresión corporal también es importante porque por medio de ellos trasmitimos mensajes inconscientes a través de nuestros gestos y posturas.

Debemos evitar alisarnos el pelo, cogernos el anillo, mover mucho el bolígrafo.

El tono de voz adecuado, hay que adaptarla al ritmo del cliente. Mirarle a los ojos -si no los miramos piensan que los estamos engañando o somos indiferentes aunque en realidad solo sea timidez-.

Tipos de vendedores

Realizar clasificaciones es una tarea difícil ya que para ello es preciso establecer de antemano un criterio de selección. En este caso nos basaremos en la relación que el comercial mantiene con la realidad que le rodea y en su respuesta personal ante tal realidad.

Podemos clasificar a los vendedores -ref. J. López Seoane- en cuatro tipos:

* Vendedor golfo/pelotazo

Entiende que trabaja exclusivamente para, por lo que busca beneficios rápidos, sin importarle quemar el mercado.

* Vendedor presentador

Persona fiel a la empresa y marca que representa. Basa sus resultados en la constancia y se esfuerza en presentar sus productos y promociones de la forma que cree más atractiva para sus clientes.

* Vendedor cliente

Su filosofía se basa en entender que cada cliente es un caso distinto y que la mejor manera de trabajar para su empresa, y por lo tanto para sí mismo, consiste en analizar las circunstancias concretas de cada cliente y particularizar su oferta.

* Vendedor asesor/negociador

Es el tipo de vendedor que una vez ganada la confianza del cliente, colaborará con este en la gestión de sus productos en el punto de venta, actuando como merchandiser. Domina las técnicas de venta y la negociación.

Procedimientos a seguir ante una queja o reclamación

Cada reclamación es una historia diferente pero existen unas normas generales para encarar la situación. Ante una queja o reclamación se pueden adoptar tres actitudes.

1. aguantar las quejas y la indignación del cliente.

2. entregar las hojas de reclamaciones.

3. Darle una satisfacción multiplicada de manera que decida disculpar nuestro error.

Hay que seguir los siguientes procedimientos:

* Mirar al cliente a los ojos y mantener una actitud calmada.

* Escuchar con atención lo que dice el cliente, dejarle hablar para que se desahogue y cuando ala dicho todo lo que tiene que decir estará más tranquilo y en disposición de de escucharlo.

* Asentir ligeramente con la cabeza demostrándole que le escuchamos y comprendemos.

* Repetir la queja con nuestras propias palabras para comprobar que le hemos escuchado.

* No tomar la reclamación como algo personal.

* Practicar la empatía.

* Pedir disculpas y decir que haremos lo posible para resolver la situación.

* Justificar si es posible el fallo argumentando datos ciertos, no contar una mentira para salir del paso porque si el cliente lo descubre se enfadara más.

* Tratar de resolver inmediatamente la situación y si no es posible, informe al cliente de los pasos que vamos ha dar.

* Al cliente no le gusta sentirse "patata caliente," a no ser que el desee ser atendido por un superior hacer lo posible por avanzar la resolución del problema -si deben intervenir otros empleados ponernos en contacto con ellos he informales de la situación.

* Si el cliente no tiene razón no enzarzarse en discusiones absurdas, hay que valorar nuestro tiempo y la imagen de la empresa ante los clientes que están observando.

* Trataremos de satisfacerle para resolver la situación.

* Si un cliente reclama de forma agresiva en un lugar público hay que intentar atenderle en un despacho privado.

* Agradecer al cliente que nos halla comunicado el problema asegurándole que no volverá a suceder.

* Decirle nuestro nombre y ponernos a su disposición. Somos más comprensivos con la personas que con las empresas y dándole el nombre nos implicamos en el problema y nos comprometemos en su solución.

* Archivar la queja como ha sido tratada y comprobar que se ha subsanado el fallo.

La ética profesional pretende regular las actividades que se realizan en el marco de una profesión. En este sentido, se trata de una disciplina que está incluida dentro de la ética aplicada ya que hace referencia a una parte específica de la realidad.

Ética Personal; es toda aquella que tenemos nosostros mismo nuestros valores, la honestidad en si en como la usamos y del como actuamos, esa es nuestra ética personal .

Ética empresarial. Se refiere al conjunto de medidas, valores y decisiones que en conjunto participaran para lograr el fin de mantener la reputación de la empresa, su giro y su tiempo de vida... también es la ejecución planeada y organizada entre fundamentos éticos específicamente aplicados a la empresa, ya sea esta misma lucrativa o no lucrativa así como de cualquier giro que tenga esta misma.1

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