Etiqueta Y Protooclo

Los hoteles tienen una relación muy directa con sus clientes, bien sea en un restaurante, en una cafetería o en cualquier otro tipo de lugar. Es necesario conocer ciertas reglas básicas de etiqueta para saber como tratar a sus clientes, como servir una orden, como resolver cualquier problema, etc.

El profesional de la hotelería, tanto de un hotel como de un restaurante, tiene propósito único y prioritario: la atención al cliente. Al igual que ocurre en la mayor parte de los negocios, el cliente es el pilar principal en el que se sustenta una empresa. Cada persona ocupa un puesto y este puesto requiere cumplir unas determinadas funciones dentro del esquema general de personal:

1. Director de Hotel: Es la cabeza visible del establecimiento, y quien recibe a personalidades importantes que pasan por su establecimiento. Es el encargado de coordinar a todos los empleados del establecimiento.

2. Recepcionista: El encargado de recibir a los clientes, de proporcionarles las llaves de la habitación, de darles los recados y correspondencia, etc.

3. Botones: El encargado de llevarles hasta las habitaciones y de portar los equipajes.

4. Camareros/as: Los encargados de la limpieza de las habitaciones y del servicio de habitaciones.

5. Gobernanta: Es la encargada de controlar a los empleados del hotel, y de llevar como su nombre indica el gobierno del funcionamiento del mismo (sin solapar las funciones del director del mismo).

 Todo este personal debe estar "entrenado" para saber tratar con educación y respeto al cliente, como el personal de limpieza.

 Debemos tener en cuenta, que un buen servicio, proporciona prestigio y categoría a nuestro establecimiento, aparte de otras ventajas que pueda tener el mismo (comodidad, decoración, ambiente).

 La amabilidad y educación de los empleados, puede ser un factor determinante a la hora de elegir un sitio donde ir a comer o donde pasar unos días de estancia.

 Todos los elementos decorativos de una mesa para comer, deben estar alejados de los platos y por supuesto de la comida.

 Procure contar con empleados profesionales y bien formados para su establecimiento, y tendrá grandes posibilidades de tener una trayectoria de éxito en su negocio.

 Si hay que hacer un comentario o petición al invitado (me permite que le retire el plato, etc.), deberá hacerse en tono suave.

 Debemos evitar que los camareros hagan excesivo ruido a la hora de servir, convirtiendo el servicio de platos a la mesa en una auténtica orquesta de ruidos.

 El buffet puede ser frío, caliente o mixto (platos fríos y calientes). Los alimentos presentados deben ser sencillos de servir y de comer.

La especialización y la habilidad en la tarea de preparar y servir una mesa, una copa, la utilización de vajilla, cristalería, los cubiertos, etc. constituyen un factor esencial a la hora de desarrollar su trabajo.

Un profesional que se desenvuelve de manera ágil y de forma segura entre sus clientes inspira confianza en el cliente y deja ver su profesionalidad. Estas relaciones profesional-cliente vienen, en cierta manera reguladas por normas no escritas de Protocolo Social, y en determinados actos oficiales viene regulado incluso por ley, Protocolo Oficial o Ceremonial.

El profesional debe tener una visión de conjunto perfectamente clara, y estar atento a cualquier cosa que pueda ocurrir en el restaurante, hotel o establecimiento de hostelería.

Temas tan sencillos como la atención por orden de llegada, el trato incorrecto (una excesiva familiaridad, por ejemplo), etc. puede dar lugar al enfado del cliente, y seguramente a la pérdida del mismo para siempre. Un profesional no puede aventurarse a una valoración precipitada de sus clientes, debe observar y analizar, ser un poco psicólogo para saber cual es el trato que mejor se puede adaptar a esa persona o grupo de personas. Y sobre todo, se debe acostumbrar a tener mucha paciencia, mucho aguante.

Lo mismo que para cualquier tipo de negocio: el cliente siempre tiene la razón, y aunque no la tenga hay que dársela. La amabilidad con el cliente nunca debe faltar, y en casos extremos avisaremos al jefe de comedor o maitre, al encargado de recepción si es un hotel o al encargado de la sala, para que aclare la situación. Sabemos lo duro que puede resultar aguantar a determinados tipo de clientes, que protestan por cualquier pequeño detalle, pero debemos tener la suficiente profesionalidad para soportar con una sonrisa cualquier situación e imprevisto.

Vamos a dar unas pautas generales, válidas para cualquier tipo de establecimiento, pudiendo las mismas variar en función de determinadas circunstancias. Siempre aconsejamos, que en caso de duda, lo mejor es preguntar a nuestros compañeros o superiores antes de tratar de hacer algo por nuestra cuenta que pueda suponer un comportamiento incorrecto ante el cliente.

La familiaridad del cliente respecto del servicio, por ejemplo, no nos puede dar pie a que nosotros devolvamos ese mismo trato. Mantener una cierta distancia en el trato con los clientes nos confiere esa profesionalidad de la que tanto adolecen sitios con personal poco especializado o formado.

Todos hemos estado en establecimientos en los que aunque el hotel o la comida sean buenos, el trato de sus empleados nos ha dejado un mal sabor de boca. Seamos profesionales. Es la mejor herramienta para un servicio con garantía de

...