Examen Micro

¿Cómo se forma una venta efectiva?

Nuevo plan de Post venta para Scania

Scania AB es un fabricante sueco de camiones pesados, autobuses y motores diésel, establecido en Södertälje, Suecia. Se convirtió en la novena marca propiedad del Grupo Volkswagen, después de que Volkswagen aumentara su participación en la empresa para lograr el control con un 68,6% y la participación accionarial a 37,73% en un acuerdo que fue aprobado por los órganos reguladores en julio de 2008.

Antes que nada para realizar un plan de post venta, es necesario que nuestros vendedores estén familiarizados con lo que esto significa. Por lo que las actividades de Post Venta consisten en continuar el esfuerzo inicial de ventas mediante acciones posteriores al cierre. Hay algunas acciones que son naturales y conocidas tales como preocuparse de que la entrega sea pronta, y que si se requiere una instalación esta sea satisfactoria. Otra acción que realiza la post venta no tan conocida, pero importante en extremo, es asegurarse que el cliente esté satisfecho por completo con la compra que realizó. El cliente necesita saber que hay una empresa detrás del producto o servicio que ha comprado, y sobretodo que en esta empresa hay personas dispuestas a ayudarle.

Las actividades de postventa pueden ser muchas, estas que indicamos pueden ser algunas de ellas:

• Agradezca cordial y sinceramente: Esto incluye las gracias inmediatas luego de cerrar la venta, y las expresiones complementarias de agradecimiento que debe hacer la empresa, ya sea por medio de cartas, tarjetas de agradecimiento, visitas personales o llamadas telefónicas programadas.

• Compruebe la entrega: Una de las mejores formas de hacerlo es por medio de una llamada telefónica; la mejor ocasión de hacerlo es el mismo día de la entrega. Esta acción complementaria asegura que la entrega fue hecha de un modo satisfactorio, y demuestra al cliente que existe un interés por dar servicio.

• Compruebe la instalación: Cuando sea pertinente es necesario hacer una visita personal inmediata luego de la entrega, para supervisar o examinar la instalación. Esto permite tomar medidas para solucionar cualquier situación no esperada. La presencia de alguien de la empresa vendedora demuestra al cliente que se le está dando un trato especial, que él apreciará y tendrá en cuenta siempre.

• Vigile la operación y el entrenamiento de los operadores: Se puede prevenir quejas potenciales respecto del producto o servicio recién instalado, ayudando a los empleados de la empresa compradora a operar o utilizar el producto apropiadamente. En las sesiones de entrenamiento se obtiene valiosa información relacionada con el rendimiento y comparaciones con productos de la competencia.

• Consiga pedidos adicionales: El mantener la relación con el cliente, lleva a menudo a órdenes adicionales inmediatas, (cross selling) si el cliente decide que requiere artículos de características similares, cantidades mayores del mismo artículo, o suministros adicionales.

• Consiga referidos: Tanto el cliente como sus empleados, cuando reciben buen servicio, se sienten comprometidos por un servicio eficiente y oportuno. Si personeros de la empresa vendedora se encuentran presentes para resolver situaciones difíciles, ellos pueden lograr que el cliente y sus empleados expresen su agradecimiento dando referidos.

• Piense en relaciones de largo plazo: Este paso complementario, por medio de una llamada telefónica, carta o visita personal, puede cimentar relaciones duraderas entre empresa vendedora y cliente.

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