Fidelización De Clientes - Club VIPS

Fidelización de clientes de Grupo VIPS : Club VIPS

Descripción del programa de fidelización

Grupo Vips es una empresa mexicana de restauración cuyo nombre administrativo es Sigla SA. Es propiedad al 70% de la familia Arango y al 30% de Goldman Sachs y tiene actividades en el sector de la restauración con establecimientos en España, Portugal y Francia. Las marcas con las que opera el grupo son VIPS, VIPSmart, Starbucks, Ginos, T.G.I. Friday's, The Wok, Teatriz, Iroco, El Bodegón, Lucca, Tattaglia y LAH!. (fuente Wikipedia).

Una de las particularidades de su oferta es la combinación de espacios de venta de artículos (tiendas VIP) con restaurantes en un amplio horario de comercialización. De esta forma el cliente puede disfrutar de una oferta diferencial respecto a los restaurantes tradicionales.

En 1996 el Grupo Vips crea su programa de fidelización de clientes, llamado Club VIPs, que se basa principalmente una tarjeta de fidelización, una de las primeras creadas en España y pionera en el sector hostelero. La tarjeta tiene la finalidad de premiar a sus clientes y agradecer su fidelidad mediante descuentos y vales que podrá utilizar cada vez que realice una consumición o compra en cualquier establecimiento del grupo. Actualmente el programa cuenta con una base de más de 2.000.000 de clientes.

El procedimiento de registro se realiza mediante un formulario que se rellena en el restaurante y que es ofrecido por parte de los camareros cuando detectan a clientes no socios. Del formulario se extrae directamente una tarjeta en papel que hará las veces de tarjeta provisional mientras se recibe la definitiva. Según el cliente va aculando puntos por sus compras y consumiciones se le van enviando Eurovips a razón de 3 Eurovips (equivalente a cheque de 3 €) por cada 100 euros de consumición.

Así mismo, mediante la información recopilada del usuario el Grupo VIPs realiza campañas promocionales completamente dirigidas hacia los clientes en función de sus hábitos de consumo, de su situación personal, del promedio de gasto, etc.

Otra de las acciones que el grupo realiza a través del Club VIPs es la recopilación de la opinión de sus clientes mediante encuestas online, utilizando la misma política de acumulación de Eurovips a los clientes que las responden. De esta forma aseguran un alto grado de participación de los clientes en dichas encuestas.

Decálogo para fidelizar

1. Club VIPs piensa a medio y largo plazo, puesto que la remuneración de Eurovips no se realiza de forma inmediata, sino con un decalaje de 1 o 2 meses. Además, en función de los Eurovips totales acumulados durante un año se cambia de categoría (básico, oro, platino) que obtiene diferentes ventajas para el cliente.

2. Club VIPs mantiene una base de datos de los clientes con la información recopilada durante el registro, que incluye estado civil, situación familiar, número de hijos y datos de contacto (correo electrónico, dirección postal, telf. móvil, fijo, etc).

3. Todo el programa del Club VIPs está definido en el programa de registro, así como en su

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