INFORME FIDELIZACION DE CLIENTES

UNIVERIDAD TECNOLOGICA DE HONDURAS

GESTION EMPRESARIAL

INVESTIGACION FIDELIZACION DE CLIENTES

MASTER. JOSELYN ALVARADO SIWADY

ALUMNO # CUENTA

RAFAEL ADOLFO ZELAYA FLORES 2008661610006

DANIEL MENDOZA 200860530018

INDICE

Introducción …………………………………………………………………………………………………………………………………………… 3

Concepto de Fidelización ……………………………………………………………………………………………………………………..… 4

Gestión de Clientes ………………………………………………………………………………………………………………………………… 5

Satisfacción del Cliente………….……………………………………………………………………………………………………………….. 6

Factores Fundamentales de Fidelización ……………………………………………………………………………………………….. 6

Explicación de la Fidelización ……………………………….………………………………………………………………………………… 7

Ventajas de la Fidelización …………………………………………………………………………………………………………………….. 7

Ventajas de la Lealtad …………………………………………………………………………………………………………………………. 10

Gestión del Servicio …………………………………………………………………………………………………………….………………. 10

Generación de Valor y Prestación de Servicio ………………………………………………………………………….…………….11

Valor Percibido por los Clientes ……………………………………………………………………………………….………………….. 12

Marketing Interno …………………………………………………………………………………………………………….…………………. 14

Principios Organizativos, Reingeniería y Factores de Éxito ……………………………………………………………….….. 15

Las Expectativas y las Percepciones ……………………………………………………………………………………………………… 16

El Servicio Deseado ……………………………………………………………………………………………………………………………… 16

El Servicio Esperado …………………………………………………………………………………………………………………………….. 17

La Percepciones ………………………………………………………………………………………………………………………..…………. 17

La Calidad del Servicio …………………………………………………………………………………………………………………………. 19

Deficiencias de la Calidad del Servicio …………………………………………………………………………………..……………… 19

Expectativas de la Calidad ……………………………………………………………………………………………………………………. 20

Marketing de Relaciones …………………………………………………………………………………………………………..…………. 21

Estrategias de Marketing de Relaciones ………………………………………………………………………………………………. 23

Implantación de Marketing de Relación ………………………………………………………………………………………………. 24

La Insatisfacción del Cliente y la Retención ………………………………………………………………………………………….. 25

El tiempo de Respuesta ……………..………………………………………………………………………………………………………... 26

Instrumentos de Fidelización ……………………………………………………………………………………………………………….. 27

Programa de Fidelización ……………………………………………………………………………………………………………………… 27

Gestión de Base de Datos ……………………………………………………………………..……………………………………………… 28

Núcleos Sectoriales………………………………………………………………………………………………………………………………. 30

INTRODUCCION

En Honduras las MIPYMES son un gran porcentaje de nuestro crecimiento económico pero se enfrentan con un problema muy grande que las hace desaparecer, que es la preferencia de sus clientes por la competencia, la fidelización de clientes es importante para retener mantener a los mismos ya que ayudan al crecimiento de estas empresas. En la siguiente investigación conoceremos todo lo relacionado con la fidelización de clientes, investigando los programas que ofrecen diferentes instituciones gubernamentales o privadas al conocimiento y desarrollo en Tegucigalpa en el rubro de las pequeñas y mediana empresas.

Concepto de Fidelización

Concepto

Entendemos por fidelización el mantenimiento de relaciones a largo plazo con los clientes más rentables de la empresa, obteniendo una alta participación en sus compras.

La fidelización, tal como se entiende en el marketing actual, implica el establecimiento de sólidos vínculos y el mantenimiento de relaciones a largo plazo con los clientes.

Por tanto, evolucionamos de un marketing centrado en el corto plazo a un marketing con un enfoque estratégico. Tradicionalmente muchas empresas se centraban en el proceso de venta y consideraban concluido dicho proceso cuando se cobraba. El incremento de la competencia, las nuevas obligaciones legales y las crecientes exigencias de los consumidores requieren de las empresas una sustancial atención a la satisfacción del consumidor y al proceso post-compra.

El concepto de fidelidad para el marketing implica que los consumidores realizan todas o la mayoría de sus compras de un cierto tipo de producto en nuestra empresa. Un aspecto fundamental es que porcentaje representan las ventas de una empresa en las compras de una cierta categoría de productos por parte de un cliente.

Es decir, un consumidor que durante años se compra sus camisas en el Corte Inglés es un cliente fiel. Un consumidor que sólo bebe Coca Cola durante años es un consumidor fiel. Y también es un consumidor fiel el que durante años realiza operaciones financieras con dos bancos, manteniendo sus vínculos con ambos.

Si gestiono un restaurante, un aspecto fundamental del éxito será conseguir una clientela fiel. El negocio puede ser un gran éxito si un cierto grupo de personas se mantienen como clientes durante años. Incluso ese grupo de clientes leales que repiten las visitas a mi restaurante en ocasiones comen en otros restaurantes. Por tanto, un aspecto fundamental de la gestión es que porcentaje del gasto que mis clientes habituales realizan en los bares y restaurantes obtiene mi negocio.

Otro aspecto de la fidelidad desde esta perspectiva de marketing es que trata de mantener como clientes a ciertos grupos, normalmente los más rentables, mientras que en muchas ocasiones interesa desprendernos de otros clientes poco rentables.

La Gestión de Clientes

Gestión de Clientes

La fidelización de los clientes requiere un proceso de gestión de clientes que parte de un conocimiento profundo de los mismos. La investigación comercial de los clientes nos facilita la información que nos permitirá adaptar el servicio al cliente concreto y gestionar el proceso para conseguir una alta satisfacción con el servicio.

Partiendo de la información sobre los clientes podemos agruparlos en función de su respuesta a las actividades de marketing. Realizamos una segmentación de los clientes formando grupos internamente los más homogéneos posible.

La fidelización no trata de mantener a todos los clientes como consumidores durante años. Se trata de mejorar la rentabilidad a largo plazo de la empresa y generalmente esto implica ELIMINAR a muchos de los clientes menos rentables.

Por tanto, tenemos que retener a los clientes más rentables y que se mantengan fieles a la empresa, realizando compras repetidas por mucho tiempo. Y conseguir que la mayoría de las compras del tipo de producto o servicio al que nos dedicamos sean en nuestra empresa. Pero debemos conseguir que los clientes menos rentables se pasen a

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