INFORME FIDELIZACION DE CLIENTES
Enviado por Rafaelzelaya • 13 de Junio de 2014 • 8.694 Palabras (35 Páginas) • 761 Visitas
UNIVERIDAD TECNOLOGICA DE HONDURAS
GESTION EMPRESARIAL
INVESTIGACION FIDELIZACION DE CLIENTES
MASTER. JOSELYN ALVARADO SIWADY
ALUMNO # CUENTA
RAFAEL ADOLFO ZELAYA FLORES 2008661610006
DANIEL MENDOZA 200860530018
INDICE
Introducción …………………………………………………………………………………………………………………………………………… 3
Concepto de Fidelización ……………………………………………………………………………………………………………………..… 4
Gestión de Clientes ………………………………………………………………………………………………………………………………… 5
Satisfacción del Cliente………….……………………………………………………………………………………………………………….. 6
Factores Fundamentales de Fidelización ……………………………………………………………………………………………….. 6
Explicación de la Fidelización ……………………………….………………………………………………………………………………… 7
Ventajas de la Fidelización …………………………………………………………………………………………………………………….. 7
Ventajas de la Lealtad …………………………………………………………………………………………………………………………. 10
Gestión del Servicio …………………………………………………………………………………………………………….………………. 10
Generación de Valor y Prestación de Servicio ………………………………………………………………………….…………….11
Valor Percibido por los Clientes ……………………………………………………………………………………….………………….. 12
Marketing Interno …………………………………………………………………………………………………………….…………………. 14
Principios Organizativos, Reingeniería y Factores de Éxito ……………………………………………………………….….. 15
Las Expectativas y las Percepciones ……………………………………………………………………………………………………… 16
El Servicio Deseado ……………………………………………………………………………………………………………………………… 16
El Servicio Esperado …………………………………………………………………………………………………………………………….. 17
La Percepciones ………………………………………………………………………………………………………………………..…………. 17
La Calidad del Servicio …………………………………………………………………………………………………………………………. 19
Deficiencias de la Calidad del Servicio …………………………………………………………………………………..……………… 19
Expectativas de la Calidad ……………………………………………………………………………………………………………………. 20
Marketing de Relaciones …………………………………………………………………………………………………………..…………. 21
Estrategias de Marketing de Relaciones ………………………………………………………………………………………………. 23
Implantación de Marketing de Relación ………………………………………………………………………………………………. 24
La Insatisfacción del Cliente y la Retención ………………………………………………………………………………………….. 25
El tiempo de Respuesta ……………..………………………………………………………………………………………………………... 26
Instrumentos de Fidelización ……………………………………………………………………………………………………………….. 27
Programa de Fidelización ……………………………………………………………………………………………………………………… 27
Gestión de Base de Datos ……………………………………………………………………..……………………………………………… 28
Núcleos Sectoriales………………………………………………………………………………………………………………………………. 30
INTRODUCCION
En Honduras las MIPYMES son un gran porcentaje de nuestro crecimiento económico pero se enfrentan con un problema muy grande que las hace desaparecer, que es la preferencia de sus clientes por la competencia, la fidelización de clientes es importante para retener mantener a los mismos ya que ayudan al crecimiento de estas empresas. En la siguiente investigación conoceremos todo lo relacionado con la fidelización de clientes, investigando los programas que ofrecen diferentes instituciones gubernamentales o privadas al conocimiento y desarrollo en Tegucigalpa en el rubro de las pequeñas y mediana empresas.
Concepto de Fidelización
Concepto
Entendemos por fidelización el mantenimiento de relaciones a largo plazo con los clientes más rentables de la empresa, obteniendo una alta participación en sus compras.
La fidelización, tal
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