Fidelizacion Al Cliente

Concepto de Fidelización

Fidelización es un concepto de marketing, se refiere a la «fidelización de los clientes». La fidelización es el fenómeno por el que un público determinado permanece fiel a la compra de un producto concreto de una marca concreta, de una forma continua o periódica.

Gestión de Clientes

La fidelización se basa en convertir cada venta en el principio de la siguiente. Trata de conseguir una relación estable y duradera con los usuarios finales de los productos que vende. Un plan de fidelización debe mostrar tres «C»: captar, convencer y conservares el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de mercadeo

Satisfacción del Cliente

Una empresa establece su estrategia de fidelización con el objetivo de mantener sus clientes activos y, si es posible, aumentar la cifra de negocio con ellos.

• Cuando un consumidor compra un producto, pueden ocurrir tres cosas distintas:

• Que no vuelva a comprar el producto

• Que vuelva a comprarlo

• Que compre el mismo artículo, pero de otra marca

Factores Fundamentales de la Fidelidad

Evidentemente, las agencias de publicidad y comunicación son capaces de diseñar planes de fidelización, basándose en promociones más o menos sofisticadas. La fidelización a una marca, a una empresa... Se trabaja superando las expectativas del cliente.

La Explicación de la Fidelidad

La estrategia de fidelización empieza con la formación de los empleados de la propia empresa para que adopten el siguiente paradigma: la calidad de un producto o servicio conduce a la satisfacción del cliente, que lleva a la fidelización del cliente, que lleva a la rentabilidad. La fidelización confía en la publicidad y la comunicación “boca a boca” para transmitir las ventajas y beneficios que disfrutan los clientes fidelizados y así atraer a nuevos clientes

Ventajas de la Fidelidad

Y esa satisfacción que comentamos como primer factor fundamental depende a su vez de la comparación que realiza cada cliente entre las expectativas que tenía antes de consumir y la percepción post-compra.

Las barreras de salida son el segundo aspecto fundamental en la retención de clientes.

El tercer factor fundamental en la fidelidad de los clientes es el valor percibido de las ofertas de la competencia.

Ventajas de la Fidelidad (II)

La lealtad produce consecuencias positivas en las empresas que:

Han establecido marcas reconocidas y no han realizado simples transacciones comerciales.

Permanecen en la mente de los clientes y no sólo establecen relaciones transitorias.

Ofrecen productos y/o servicios de calidad.

Crean valor para el cliente y no solamente atienden a intereses unilaterales.

Establecen compromisos, crean confianza, tienen una visión a largo plazo y cuentan con valores claros, filosofía global y principios sólidos.

GESTION DEL SERVICIO

Podemos diferenciar una serie de etapas o escalones que sube el consumidor desde que no conoce nuestra empresa hasta que se convierte en un propagandista de nuestras virtudes:

1. Cliente posible.

2. Cliente potencial

3. Comprador.

4. Cliente eventual...

5. Cliente habitual.

6. Cliente exclusivo

7. Propagandista.

Generación de Valor y Prestación de servicios

Para mantener a los clientes fieles debemos proporcionarles valor y debemos comunicar esos atributos y ventajas que incorpora nuestro servicio

Brindar un valor agregado a los servicios prestados por la institución mediante la

Capacitación a los facilitadores de la empresa.

Lograr que los clientes se sientan seguros de la enseñanza que brinda la empresa

Mejorar los métodos de enseñanza aprendizaje para que el cliente prefiera capacitarse

En la empresa.

Lograr que nuestros clientes se sientan cómodos a la hora de la capacitación.

Valor Percibido por los clientes

El valor percibido por el cliente (VPC) es la diferencia que aprecia el cliente entre el total de ventajas y el total de costos que supone una oferta respecto de las demás ofertas alternativas. El valor total es el valor monetario percibido del conjunto de ventajas económicas, funcionales y psicológicas que esperan los clientes de una forma concreta. El costo total es el conjunto de costos en que se incurre a la hora de evaluar, conseguir, utilizar y desechar una oferta concreta (incluidos los costos económicos, temporales, energéticos y psicológicos).

Marketing Interno

Las actividades de comunicación que se encargan de promocionar los valores de marca, la identidad corporativa y la imagen corporativa de una compañía entre sus propios empleados.

Estas acciones son parte de la política de comunicación interna de la empresa; el objetivo es que los trabajadores se identifiquen mejor con los productos o servicios que la empresa ofrece a los clientes, con su filosofía y sus valores, mejorando así su motivación y su fidelidad a la compañía.

Principios Organizativos. Reingeniería. Factores de Éxito

Muchas empresas, se vieron obligadas, ante las nuevas características del entorno, a buscar formas diferentes a las tradicionales para enfrentar los grandes desafíos de un mercado altamente competitivo.

El mundo se enfrenta por vez primera a un escenario relativamente abierto, caracterizado por lo que algunos denominan las tres C: Clientes, Cambio y Competencia. En efecto, ya no es el que produce o comercializa el factor más importante, sino el cliente. El cambio se transforma de un fenómeno esporádico a algo permanente. La competencia, con la apertura de mercados, pasa de un ámbito nacional o regional a uno mundial. Este entorno exige altos niveles de calidad, servicios expeditos, grandes reducciones de costos y altos niveles de productividad.

LAS EXPECTATIVAS Y LAS PERCEPCIONES

Las expectativas podemos distinguir:

1. Servicio adecuado. Es el nivel estándar que el cliente considera apropiado.

2. Esperado. El servicio esperado es como supone que será un cierto servicio antes de recibirlo.

3. Deseado. El servicio deseado es el ideal para un cierto cliente.

El Servicio Deseado

SERVICIO DESEADO: Es lo que el cliente espera recibir un servicio o producto relativamente excelente es como por ejemplo: cuando una persona va hacia un hospital a recibir un servicio médico puede que sea bueno regular o deficiente pero si esta persona se dirige hacia una clínica esperara un servicio completo y relativamente Excelente

El Servicio Esperado

SERVICIO ADECUADO: Es el nivel mínimo al servicio o producto deseado es un servicio o producto relativamente bueno o regular ejemplo: Realizar reservaciones hacia un hotel por medio de agencia de viajes luego de reservado los boletos al llegar al hotel las expectativas deseadas no son las que se esperaban pero el servicio del hotel es bueno

Las Percepciones

Los aspectos que influyen sobre la persona que percibe son:

1. Las necesidades y deseos, es decir, la motivación de la persona la cual le hace percibir aquello que le proporcionaría satisfacción.

2. Las expectativas; se tiende a percibir lo que se espera, aquello que resulta más familiar.

3. El estilo de cada persona para enfrentarse al ambiente que lo rodea. Algunas personas perciben más un conjunto de detalles, no pudiendo recordar por separado algunas características específicas del objeto; otras en cambio reparan en tales detalles.

4. La cultura en la que creció, la cual entrena en cierto modo de percibir la realidad.

La calidad del servicio

Prácticamente en todos los sectores de la economía se considera el servicio al cliente como un valor adicional en el caso de productos tangibles y por supuesto, es la esencia en los casos de empresas de servicios.

Las empresas se deben caracterizar por el altísimo nivel en la calidad de los servicios que entrega a los clientes que nos compran o contratan. La calidad de los servicios depende de las actitudes de todo el personal que labora en el negocio. El servicio es, en esencia, el deseo y convicción de ayudar a otra persona en la solución de un problema o en la satisfacción de una necesidad.

Deficiencias en la Calidad del Servicio

El personal en todos los niveles y áreas de debe ser consciente de que el éxito de las relaciones entre la empresa y cada

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