GRANDES DESAFÍOS, GRANDES OPORTUNIDADES

GRANDES DESAFÍOS, GRANDES OPORTUNIDADES

Con el pasar de los años, el tema de servicio al cliente en los Contact Center, ha tomado cada día más importancia ya que es la entrada para nuevos clientes y por consiguiente nuevas oportunidades de negocios y de esta manera las organizaciones logren ser reconocidas en el mercado de los Contact Center, por su calidad y servicio ya que de allí depende la permanencia de cada uno de los clientes y la existencia de la organización. Servicio al cliente en un Contact Center, cada día juega un papel muy importante para la sociedad y para todas las organizaciones, constituyéndose en el foco de la cultura social, económica y por consiguiente un enfoque total para toda una organización y sus funcionarios; donde cada uno de ellos desempeñan algún rol y se aseguran de que todas las cosas salgan bien, para que el cliente reciba un buen servicio esté satisfecho y vea que se cumple con sus expectativas y solicitudes y para toda las personas que ofrecen su trabajo al servicio vean y encuentren el verdadero valor para esta reconocida labor. Por eso es importante y necesario contar con excelentes agentes ó asesores de Contact Center, con habilidades, actitudes y aptitudes para ser la voz de la empresa; conocer los grandes retos que tiene el mercado y de igual manera que las organizaciones revisen el trabajo realizado y sus procesos es importante enfocarse en las necesidades de los clientes para brindar mayor atención y contacto con ellos.

El área de los Contact Center hoy en día ha tomado y cada día toma más posicionamiento en todo tipo de mercado, tanto que entre las organizaciones se convirtió en un sector altamente competitivo en el cual las empresas quieren ser las mejores y dar aquello que todo cliente espera y se merece recibir que es valor agregado, ser reconocidas por otras organizaciones por sus actividades que las demás no hacen y por supuesto cumplir con los estándares de calidad en el servicio.

Debido a que a las organizaciones actualmente le afecta diferentes factores en su desempeño, se manejan los indicadores de gestión; el comportamiento de estos factores inicia con la satisfacción del cliente, es uno de los indicadores más importantes para cualquier Contact Center. Hoy en día las empresas que manejan los Contact Center, son conscientes de la importancia de asegurar la satisfacción del cliente, y afirman tener un fuerte enfoque en las prácticas centradas en el cliente. Pero, no todas son capaces de medir eficientemente la satisfacción del cliente, hay ciertas prácticas y procesos comunes que permiten a los principales Contact Center poner en práctica, los indicadores de gestión que permite medir y controlar la Gestión del Contact Center. Uno de los procesos consiste en hacer monitoreo y verificar la calidad de las llamadas inmediatamente después de que ocurre la interacción, cuando la experiencia está todavía en la mente del cliente y antes de que los problemas puedan escalar.

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