Gestion procesos tienda “Todo en uno”

Rediseño del proceso

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Se realizó una pequeña encuesta a los clientes de la tienda “Todo en uno”, se los cuales se encuestó una muestra de 20 clientes. Según el gráfico de Pareto, uno de los problemas más recurrentes en el proceso de atención al cliente es la falta de digitalización y fallas de códigos de barras en algunos productos. El cliente mencionó que en algunas ocasiones los cajeros de la tienda, le piden al cliente que cambie de producto ya que  el sticker del código de barras del producto que escogió esta defectuoso o  cuando el producto que escogió el cliente no tiene código de barras, el trabajador debe de preguntar a la encargada de la tienda cual es el código del producto para poder digitalizar el producto en el sistema. Este problema le incomoda mucho al cliente, ya que pierde un poco de su tiempo por estos problemas generándole insatisfacción y una mala experiencia de compra.

El segundo problema que más aquejan los clientes es el poco espacio que existe entre la góndola y el área de caja. Ellos mencionaron que cuando hay mucho público en el área de caja y para poder dirigirse a la salida de la tienda se sienten fastidiados, ya que como hay 2 cajas juntas y frente a ellas una góndola con productos, pasar entre el medio de esos dos espacios es incomodó porque se sienten apretados.

Por último otro problema que mencionan los clientes es que a veces tiene que esperar mucho tiempo en la cola de caja, ya que el sistema de ventas se cuelga por momentos, generándole insatisfacción por su tiempo de espera perdido.

PDCA

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Encuesta de satisfacción al cliente[pic 10]

Nombres:

DNI:

1. ¿Es la primera vez que visita la tienda?

Sí            No

1. ¿Con que frecuencia realiza sus compras en esta tienda

1vez por semana         2-3 veces por semanas        4-7 veces por semana      Otro:

1. ¿Por qué realiza sus compras en esta tienda?

• Precios bajos
• Diversos productos
• Buena atención  al cliente
• Otro:

1. ¿Encontró los productos que necesitaba?

Sí          No

1. ¿Cuánto tiempo le tomo ubicar los productos que necesitaba?

       1-5 minutos                      5 a 10 minutos                    10 a 20 minutos     otro:

1. ¿Qué le pareció la atención al personal?

1. ¿Qué le pareció la atención en el área de caja?

1. ¿La atención en el área de caja fue rápida?

Sí                         No

1. ¿Cuánto tiempo espero en el área de caja?

Tiempo:

1. ¿Cuánto tiempo está usted dispuesto a esperar en el área de caja?

Tiempo:

1. ¿Le gustaría que la tienda implementase el pago POS?

Sí                        No

1. ¿Le gustaría que haya una persona encargada de embolsar sus productos?

Sí                     No

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