El Proceso Y Gestión De Los Pedidos En Una Tienda On-line

El proceso y gestión de los pedidos

en una tienda on-line

El objetivo de nuestro comercio on-line debe

ser el de tratar de conseguir que el tiempo que transcurre desde que el

cliente nos hace un pedido hasta que lo recibe sea el más corto posible.

Esta es la labor fundamental de la función del proceso de

pedidos que a su vez se descompone en las siguientes tareas:

• Recepcionar los pedidos de los clientes

• Comprobar su veracidad y validarlos

• Expedir las correspondientes facturas

• Cobrarlos

• Hacer llegar al almacén el documento del pedido para su preparación física

• Entrega a la Agencia de transportes u operador logístico para su envío al

Cliente final

(El proceso de pedidos es más complejo de lo que puede parecer

y en su eficiencia residirá en gran parte el éxito de nuestro negocio (y

nuestro nivel de servicio.)

• Comprobación de pedidos

• Control de fraude

• Gestión del cobro

• Tiempos “de corte” de pedidos

• Integración de pedidos en el ERP o sistema de gestión de la compañía.

Comprobación de pedidos

Los pedidos incluirán en algunas ocasiones direcciones

incorrectas o incompletas, falta de algunos datos y otro tipo de información

que es necesario comprobar.

Departamento de Atención al Cliente para que contacte con el cliente y

recabe los datos necesarios.

Control de fraude

Aunque cada vez está más establecido el uso de métodos seguros de

pago para la compra online es importante

establecer filtros para evitar pedidos fraudulentos.

Hay que tener en cuenta que hay otros medios de pago que aunque exigen

seguimiento no necesitan control de fraude:

• Reembolso (el cliente paga cuando recibe su pedido).

• Transferencia (el pedido sólo se envía cuando nos ha llegado el abono

del cliente).

• Medios de pago alternativos (si nuestra web cuenta con esa opción de

pago es esa entidad quien nos hace llegar el importe del pedido).

Gestión del cobro:

Cuanta más flexibilidad ofrezcamos a nuestros clientes para pagar sus

pedidos, más posibilidades le daremos para que compre en nuestra tienda.

La gestión de cobro (y el proceso de pedidos) es distinta en función de la

forma de pago del cliente.

el pago contra-reembolso como el pago

con tarjeta de crédito conlleva el pago de una comisión por el servicio

Tiempos de “corte” de pedidos

Aunque nuestra tienda sea las 24h, en nuestro negocio no podemos

estar procesando y preparando pedidos de forma continua.

Hay que

establecer por tanto horarios para procesar pedidos teniendo en cuenta:

• Tiempo que necesitamos para preparar el pedido y para gestionar y

documentar un pedido (validación, facturación, cobro…)

• ¿Hasta qué hora se pueden recibir pedidos por parte del cliente para

cumplir los compromisos de entrega?

• El proceso de pedidos estará estrechamente ligado a las

condiciones de servicio que pactemos con la agencia de transportes.

Integración de pedidos con ERP

(Enterprise Resource Planning):

Los retos de la venta online pasa por la integración en un único

sistema de gestión de toda la información referente a los pedidos.

Una

integración eficiente debe contemplar:

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