GESTION DE PROCESOS

Práctica 1.

Conocer la gestión de procesos

El mercado del conocimiento tiene su propia jerarquía cambiante basada en quién sabe qué cosas y cuán útiles son las ideas. Un mercado sano y no distorsionado se presenta como una meritocracia de ideas. Al hablar sobre Apple Computer durante sus años más creativos, Steve Jobs afirmó: «No tiene sentido contratar a personas inteligentes y decirles qué es lo que deben hacer; contratamos personas inteligentes para que pudieran decirnos a nosotros qué debemos hacer».

T. Davenport y L. Prusak en Conocimiento en acción (p. 59).

1.1. ¿Qué es la gestión de procesos?

La gestión de procesos es una disciplina de gestión que ayuda a la dirección de la empresa donde por medio de identificar, representar, diseñar, formalizar, controlar, mejorar y hacer más productivos los procesos de la organización se podrá lograr la confianza del cliente. La estrategia de la organización aporta las definiciones necesarias en un contexto de amplia participación de todos sus integrantes, donde los especialistas en procesos son facilitadores.

El gran objetivo de la gestión de procesos es aumentar la productividad de las organizaciones. La productividad incluye eficiencia y eficacia. En una organización con los procesos bien gestionados, se pueden observar varias conductas para las cuales debe ser primordial lo que quiere el cliente, para así satisfacer las necesidades a cabalidad. Y por medio de ello ellos aportan su creatividad y así no hacer lo que ellos tienen en mente. Para esto deberemos tener presente los procesos los cuales serían: cumplimiento de calidad para el producto esperado, eficiencia, eficacia, diseños creativos que cautiven el gusto del cliente teniendo así un mejoramiento continuo a nivel de la compañía y de la industria mundial.

1.2. ¿Qué es un proceso?

Un proceso es una competencia de la organización que le agrega valor al cliente, a través del trabajo en equipo de personas, en una secuencia organizada de actividades, interacciones, estructura y recursos que transciende a las áreas.

El proceso se refiere a orientar al cliente en lo que él quiere lograr, obtener para su organización, teniendo presente el trabajo en equipo de las personas que lo forman creando un nivel de competencia general y no individual. Esto se llevara a cabo dependiendo de diversos recursos como: diversos recursos: infraestructura, tecnología de apoyo, productos e información, entre otros. También se puede mencionar que el proceso es un método de creación de riqueza que inicia y termina transacciones con los clientes en un determinado período de tiempo; el cual es indispensable para este desarrollo teniendo presente que el proceso es quien le da vida a la organización.

1.3. Visión de procesos

La visión de procesos es una forma integradora de acercamiento a la organización que permite comprender la compleja interacción entre acciones y personas distantes en el tiempo y el espacio.

Enseñar a nuestra organización que todos hacemos parte del proceso para lograr un crecimiento en la compañía, esto debido a que en varias lugares lo usual es decir “esta es mi función y lo demás no me afecta” eso no debe ser así; ya que en los problemas presentados en cada momento deben solucionarse pensando en el bienestar de la empresa en con junto.

Dice Hammer (2006, p. 76): “Una empresa de procesos es la que estimula, posibilita y permite que sus empleados realicen una labor de proceso.

Se puede entender por la labor de proceso todo lo relacionado con las actividades en pro del desarrollo y conocimiento del cliente; donde es primordial lo que buscan este para obtener la transformación completa de la organización no solamente de un área específica. Teniendo concretos los lineamientos se podrá obtener que el cliente reciba con satisfacción lo que estaba pensando en recibir. Aclarando que luego de esta entrega se deberá tener un seguimiento posventa el cual tendrá una gran ayuda para el mejoramiento continúo.

Transversalidad de procesos

Para satisfacer los requerimientos de clientes se emplean procesos del negocio. el (proceso de venta integral), también existen los procesos de apoyo, buscando perfeccionar procesos en lugar de area. Se tiene que tener presente que en la organización no se debe trabajar según cada persona sino viendo en conjunto de las personas que forman.

1.4. Algunos conceptos de la gestión de procesos

Existen conceptos usados en la gestión de procesos que conviene precisar:

• Proceso crítico. Es un proceso que se define como vital para el funcionamiento del negocio durante un período.

• Actividad. Es una acción (cotizar, vender o tomar un pedido) que realiza un rol (una persona o un equipo) en un período de tiempo específico. Tiene entradas y salidas precisas y está formada por una lista de tareas concretas.

• Tarea. Es el desarrollo de la actividad en acciones muy específicas (poner en funcionamiento un equipo, ingresar cada dato de un documento o realizar una llamada telefónica).

• Procedimiento. Es la descripción detallada de un proceso. Si el proceso es complejo, tendrá un capítulo por cada etapa. En todo caso debe ser re-conocible desde el mapa de procesos.

• Protocolo. Es un acuerdo entre diferentes actores referido a una mejor comunicación, por ejemplo, cómo ubicar a los invitados en una ceremonia oficial, la forma de citar las referencias en un trabajo de investigación o los signos para enviar mensajes en Internet.

• Instructivo. Es un documento destinado a lograr una finalidad específica, por ejemplo, cómo armar un mueble, forma de contestar una llamada telefónica, “abrir la caja” al comenzar el día, qué hacer cuando “se cae” el sistema computacional o qué hacer en caso de incendio o terremoto

• Norma. Es una estandarización con el medio de más amplio alcance y mayor obligatoriedad que el protocolo. Son normas tales como ISO7 o CMM.8 A veces son adhesiones voluntarias y otras obligadas, como una norma legal de cuidado del ambiente.

Enfoque de procesos en las normas ISO

Se considera tan importante la gestión de procesos que en cada nueva versión de las normas ISO 9001 se ha ido reforzando el concepto de gestión

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