Gestión de relaciones con clientes

1. Introducción

Datos son insuficientes y, en ocasiones, pierden oportunidades debido a la sobrecarga de información. Los datos se han convertido en una fase muy importante para el desarrollo en los sectores bancarios, similar a los recursos naturales y el capital humano. Las industrias bancarias y financieras han confiado en la confiabilidad de los datos: datos censales, datos de transacciones, datos de investigación, etc. Ahora estamos en la "era de Big Data" como un nuevo combustible de un activo importante. La gran amplitud de datos implica un procesamiento de alta velocidad en el que las organizaciones obtienen valor. Big Data hará una gran transformación en la gestión de los clientes, y afectará la relación entre el banco y el cliente a largo plazo.  Este estudio busca proporcionar una mejor comprensión del sistema de cocción al considerar CRM con big data habilitado, y luego explora el valor de big data.

1. Revisión de la Literatura

Big Data se define como un volumen extremadamente grande de datos que se analizan con tecnología para mostrar los patrones de desarrollo. Big Data es una nueva generación de estrategias de gestión, tecnologías y arquitecturas, diseñada para extraer de manera económica volúmenes muy grandes de datos al permitir la captura a alta velocidad. Cuando los bancos ofrecen un nuevo producto o servicio, su éxito depende del nivel de satisfacción del cliente. Para las organizaciones bancarias, las relaciones exitosas con los clientes influyen en la creación de valor de marca, confianza, satisfacción del cliente, compromiso de relación, lealtad a la marca y conciencia de marca. La satisfacción de los clientes es fundamental para la estrategia comercial. El servicio al cliente debe ser una necesidad esencial para proporcionar servicios bancarios y financieros de alta calidad, y para permanecer en el negocio altamente competitivo.

1. Gestión de relaciones con clientes

Customer Relationship Management (CRM) es una estrategia que utiliza las TIC para atraer clientes potenciales, retener clientes existentes y extender nuevos servicios a clientes leales. El objetivo principal de las empresas, incluido el sector bancario, es obtener beneficios proporcionando productos. CRM es un componente crítico en la gestión de la relación con el cliente a largo plazo. Las funciones de CRM con Web 2.0 (Social CRM) se pueden utilizar para empoderar a los clientes, esto abrirá la oportunidad de mejorar los servicios bancarios a los clientes. Social CRM puede ser utilizado por la banca como una herramienta y estrategia para cumplir con las expectativas de sus clientes. Como tal, Social CRM debe estar alineado con los objetivos de la organización con el fin de lograr un rendimiento sostenido. Los clientes pueden poseer los datos en el sitio Web 2.0 y ejercer control sobre esos datos. Cuando el cliente perciba que el valor es positivo, estará feliz y satisfecho, de lo contrario, puede considerar buscar otra organización bancaria para obtener un mejor valor, lo que le dará satisfacción.

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