Gestión De Relaciones Con El Cliente (CRM)

Indice

Indice……………………………………………………………………………Pag. N° 03 - 04

Introduccion…………………………………………………………………...Pág N°05 – 06.

La Gestión de la relación con el cliente………………………………………..Pág N°07.

¿ Qué es el Cliente?........................................................................................Pág N°07.

1. DEFINICIÓN DE CRM……………………………………………………. Pág N°08

2.1. DEFINICIÓN DE CLIENTE PARA EL CRM……………………………..Pág N°08.

2.1.2. Tipos de clientes…………………………………………………….. Pág N°08 – 10.

2.1.2. El ciclo de vida del cliente [CVC]…………………………………...Pág N°11 - 12.

2.1.3. DEFINICIÓN DE RELACIÓN PARA CRM:……………………….......... Pág N°13.

2.1.4. DEFINICIÓN DE ADMINISTRACIÓN (MANAGEMENT) PARA CRM...Pág N°13

3. Concepto De La Crm……………………………………………… .Pág N°14 – 19.

4. OBJETIVOS DE UN CRM…………………………………………… Pág N°20 – 21.

5. VENTAJAS DEL CRM………………………………………………. Pág N°21 – 22.

6. DESVENTAJAS DEL CRM………………………………………………. Pág N°22.

7. LAS HERRAMIENTAS PARA UN BUEN CRM………………………… Pág N°22.

8. EL BENEFICIO DE UN CRM………………………………………… Pág N°23 – 25.

9. EL CRM Y LA ADMINISTRACIÓN DEL CICLO DE VIDA DEL CLIENTE…...............................................................................................Pág N° 25– 26.

10. EVOLUCIÓN HISTÓRICA DE LAS SOLUCIONES CRM……….. Pág N°27 – 29.

11. Integración de la CRM a la empresa……………………………………Pág N°30.

12. ¿PARA QUÉ SIRVE EL CRM?............................................................. Pág N°30.

13. Autor De La Crm………………………………………………………Pág N°30 – 31.

14. Necesidad de CRM en su empresa……………………………………..Pág N°31.

15 ¿Cómo aseguramos que generamos valor con soluciones de CRM en su empresa?.........................................................................................................Pág N°32.

16. Niveles y Etapas de la Gestión de Relaciones con el Cliente………………………………………………………………………….Pág N°32 – 33.

17 Conclusiones……………………………………………………………….Pág N°33.

18. Bibliografía…………………………………………………………Pág N°34 - 35

Gestión De Relaciones Con El Cliente (CRM)

Introducción:

La gestión de relaciones con el cliente (CRM)

 Generalmente la principal fuente de ingresos de una empresa son sus clientes. Sin embargo, debido a que el mundo de los negocios está cambiando, sobre todo como resultado de la integración de nuevas tecnologías en las relaciones entre empresas y clientes, la competencia se hace cada vez más dura y, en consecuencia, los clientes pueden elegir a sus proveedores o cambiarlos mediante un simple clic. Los criterios de selección de los clientes son principalmente financieros y hacen referencia a la capacidad de respuesta de la empresa, pero también puramente afectivos (necesidad de reconocimiento, de escucha, etcétera). En un mundo cada más competitivo, las empresas que quieren aumentar sus ganancias tienen por lo tanto varias alternativas:

• Aumentar el margen para cada cliente.

• Aumentar la cantidad de clientes.

• Prolongar el ciclo de vida del cliente, es decir, la lealtad del cliente.

 Las nuevas tecnologías permiten a las empresas conocer mejor a su clientela y obtener su lealtad mediante información pertinente de manera tal que puedan calibrar mejor sus necesidades y así satisfacerlas de forma efectiva.

 Se ha descubierto que transformar a un cliente en un cliente fiel es cinco veces menos costoso que atraer nuevos clientes. Por ese motivo, una gran cantidad de empresas diseñan sus estrategias centradas en servicios para sus clientes.

 El mundo actual es sumamente complejo y exigente; por esto, enmarcadas en los márgenes de exigencia, calidad y atención, que impone la denominada “nueva economía”, las empresas1 competitivas de hoy en día han comprendido y aprendido que el éxito hay que buscarlo en el manejo de una exitosa Relación con los Clientes, más allá de la rentabilidad por producto o líneas de producto del pasado. El éxito, y por ende la rentabilidad empresarial, vienen entonces de la mano con la interacción con el cliente, del conocimiento del cliente, de reconocer su valor actual y potencial, de saber qué productos le gustan, de escuchar sus quejas y sugerencias y saber cómo utilizarlas en beneficio de la compañía, en definitiva se trata de poder conocer y predecir el comportamiento actual y futuro de los clientes para garantizar su completa y plena satisfacción, para finalmente conseguir su lealtad hacia la empresa.

 En este contexto, las nuevas tecnologías son el vehículo que le permite a una empresa competir más eficazmente. Tener la información disponible, allí en donde se la necesite y en el momento en el que se la necesite, se ha convertido en una variable estratégica para la competitividad. Esta variable afecta, entre otros parámetros, a la optimización de recursos, la satisfacción de los clientes, la optimización del tiempo, y la capacidad de adaptación al cambio.

 En un corto plazo, las compañías tendrán que aprender a medir la rentabilidad de cada cliente y deberán asignar a sus gerentes la administración de grupos de clientes, de modo que será cada vez más frecuente que sea la empresa quien lleve los productos al cliente y no el cliente el que se acerque directamente a adquirirlos.

1. ¿ Qué es el Cliente?

 La gestión de relaciones con el cliente o CRM (en inglés CRM por Customer Relationship Management) tiene la intención de proveer soluciones tecnológicas que permitan fortalecer la comunicación entre la empresa y sus clientes para mejorar las relaciones con la clientela a través de la automatización de los distintos componentes de la relación con el cliente:

• La preventa: está relacionada con el marketing y consiste en estudiar el mercado, es decir las necesidades de la clientela, e identificar potenciales clientes. El análisis de la información reunida sobre los clientes permite a la empresa revisar su selección de productos con el fin de satisfacer mejor las expectativas. La automatización de marketing para empresas (EMA) consiste en la automatización de las campañas de marketing.

• Las ventas: la automatización de las fuerzas de venta (Sales Forces Automation en inglés, abreviado como SFA) consiste en otorgar a los negocios herramientas de puesta a prueba para asistir la implantación de medidas destinadas a potenciales clientes (gestión de contactos, de reuniones de ventas, de relanzamientos, pero también ayuda en la preparación de propuestas comerciales, etc.).

• Gestión de servicio al cliente: a los clientes les gusta sentirse conocidos y reconocidos por la empresa y no quieren tener que volver a contar la historia de su relación con la empresa cada vez que son contactados.

• La posventa: en esta etapa se provee asistencia al cliente, en especial a través de la implementación de centros de llamada (también conocidos como Servicio de atención al cliente, líneas directas o por el término en inglés, call centers) y del suministro en línea de información de soporte técnico.

 El propósito de la CRM es mejorar la proximidad con los clientes para responder a sus necesidades y convertirlos en clientes leales. Por lo tanto, un proyecto de CRM debe proveer a cada sector de la empresa el acceso al sistema de información para poder conocer mejor al cliente y proporcionarle los productos y servicios que satisfagan sus expectativas de la mejor manera posible.

2. DEFINICIÓN DE CRM

 Antes de expresar una definición del CRM como tal, se deben tener claros los conceptos involucrados con éste término, los mismos que son:

• Customer (Clientes).

• Relationship (Relaciones / Interacciones)

• Management (Administración / Manejo / Gestión / Gerencia 1).

2.1. DEFINICIÓN DE CLIENTE PARA EL CRM:

 Puede pensarse en un cliente, como un “ente”2 que se involucra con una empresa por medio de la regular y periódica adquisición de bienes y/o servicios que ésta le proporciona. De este modo a la organización le interesa los ingresos que puede generarle su interacción con el cliente, y al cliente le interesa los servicios y la atención que recibe de parte

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