La gestión de las relaciones con los clientes

CALIDAD EN EL SERVICIO ORIENTADO AL CLIENTE

OBJETIVOS

La gestión de la relación con los clientes es parte de una estrategia de negocio centrada en el cliente. Por eso, para generar valor, es importante recoger la mayor cantidad posible de información sobre cada cliente. La organización debe trabajar para conocer las necesidades, expectativas de los mismos y así poder adelantar una oferta y mejorar la calidad de servicio.

Los objetivos específicos de este programa son:

• Comprender el concepto de Orientación al cliente

• Incorporar la orientación al cliente en la organización

• Desarrollar competencias orientadas al cliente

DURACION

22 HRS

COSTO

$9,500

TEMARIO

1. Introducción

2. ¿Qué sucede en nuestro medio?

3. ¿Quién defiende el consumidor?

4. Planteamiento del problema

5. Enfoque del marketing sobre la satisfacción

6. El marketing orientado al cliente

7. Efectos de la satisfacción por la excelencia

8. Sistema de servicio, como actúan en la satisfacción del cliente

9. Objetivos y políticas

10. Características de las empresas líderes en satisfacción al cliente a través de servicio

11. Propósito del estudio

12. Lo que “no” debemos hacer cuando trabajemos en un plan orientado a la satisfacción del consumidor

13. Conclusiones

INTRODUCCIÓN

La investigación comienza explicando el papel de la Satisfacción dentro del Marketing y describiendo algunas herramientas utilizadas hoy, por algunas importantes Empresas, para determinar niveles de satisfacción en sus consumidores.

Continúa con una revisión de la literatura existente en el proceso de formación de satisfacción, que entregará una visión global de lo que las Empresas desean y que debe ser relevante para tener éxito en los mercados modernos existentes, este proyecto servirá para ser utilizado en la gestión de Comercialización.

En la actualidad las Empresas no pueden sobrevivir por simple hecho de realizar un buen trabajo o crear un buen producto. Sólo una excelente labor de interacción con los consumidores permite tener éxito en los mercados globales, cada vez más competitivos. Estudios recientes han demostrado que la clave para una operación rentable de la Empresa es el conocimiento de las necesidades de sus clientes y el nivel de satisfacción alcanzado por ellos al consumir el producto o servicio ofrecido.

La Satisfacción del Consumidor es un concepto crítico en el pensamiento del Marketing y las investigaciones que se llevan a cabo para saber más a cerca de los consumidores. Se argumenta que generalmente si los consumidores están satisfechos con el producto o servicio, ellos lo comprarán y usarán probablemente en mayor cantidad y comentarán a otros de su favorable experiencia con dicho producto o servicio. Si ellos están insatisfechos, probablemente lo cambiarán y se quejarán a los fabricantes, a los vendedores u a otros consumidores; lo que podría ser perjudicial para la empresa en términos económicos de imagen y publicidad.

Se cree que la satisfacción de los consumidores se podría alcanzar mediante ofertas competitivas superiores, pero esto no es tan simple. A través del presente estudio podremos darnos cuenta que no sólo el desempeño es considerado en el complejo proceso de formación de satisfacción, sino que además, variables como el esfuerzo realizado para obtener un producto o servicio, las expectativas, y los deseos de los consumidores serán fundamentales a la hora de explicar el nivel de satisfacción.

Al identificar las variables que determinan el nivel de satisfacción de los consumidores, las Empresas obtendrán una importante herramienta de retroalimentación, que les permitirá desarrollar sus actividades de la manera más eficiente y rentable.

¿QUE SUCEDE EN NUESTRO MEDIO?

Satisfacción de Consumidor, son palabras claves para el Marketing de nuestros mercados en el futuro próximo, muchos analistas han definido que la próxima década de este nuevo milenio será la década del consumidor en nuestro medio que tiene y debe aprender mucho sobre este tema.

Los nuevos conceptos y enfoques emergen como pilares en las técnicas de Marketing, en un esfuerzo competitivo orientado a los nuevos escenarios y tendencias de los mercados tanto de bienes como de servicios.

Clientes más satisfechos y mercados más complejos están exigiendo una permanente superación en los niveles de calidad y servicios tendientes satisfacer en mayor y mejor forma las necesidades de los Consumidores

Gracias al boom de la competencia y la globalización, el consumidor dispone de abundantes altenativas y es cada vez más selectivo con su lealtad a quienes los proveen de sus necesidades, en términos de productos y servicios, sin embargo, pocos directivos de alto rango están alertas a esta creciente demanda por calidad y servicios que en el fondo se traduce en Satisfacción para los Consumidores.

Muchos de quienes comprenden estas nuevas exigencias en nuestro medio no se han comprometido profundamente por la superación de los niveles de calidad y servicio, y así poder hacerles frente exitosamente.

El desafío actual de nuestro mercado nacional requiere definir una estrategia de servicio; lograr que los gerentes y en el fondo todo el personal de una determinada organización se comprometa como verdaderos fanáticos por satisfacer a sus consumidores mediante la calidad y los servicios, diseñar productos y servicios coherentes con las expectativas reales de los Consumidores; esto requiere invertir en una serie de elementos y monitorear constantemente el logro de las metas y que estas deben estar siempre en constante superación.

Para esto se deben delinear algunos objetivos básicos:

1. Despertar la inquietud en las Empresas nacionales por el desafío de mejorar significativamente la calidad de los productos y los servicios.

2. Mostrar que esto es posible realizarlo en nuestro país, como lo han hecho algunas Empresas grandes, medianas y pequeñas que desde hace algún tiempo, están trabajando en planes y estrategias para lograr estas metas, Satisfacción para sus Consumidores.

3. Presentan algunas herramientas, que existen para elevar los niveles de calidad y servicio, las que, en términos generales son sencillas pero requiere de la voluntad en organización, planificación y aplicación de estas.

4. Por último se debe transmitir el mensaje para elevar los niveles de calidad y servicio en nuestro mercado nacional, tanto en Empresas Publicas como privadas de bienes y servicios, que no solo es un desafío para estas, sino también para un país en vías de desarrollo como el nuestro.

Los países que se empeñan en lograr estos objetivos son los que tienen conciencia y comprenden la importancia estratégica para sus economías. Con mayor razón es importante para países como el nuestro, que trata de aumentar la participación en los mercados internacionales.

Desde hace algún tiempo nos preguntamos si las Empresas están sirviendo adecuadamente a nuestros Consumidores. Ahí surgen evidentes consenso que falta aún mucho camino por recorrer si se quiere enfrentar adecuadamente los desafíos del nuevo siglo en materia de crecimiento de la competencia interna y externa, que se vislumbra intensa, sobre todo en los mercados internacionales.

La clave esta en la búsqueda de la excelencia de la Satisfacción de los Clientes. No la Satisfacción adecuada como se buscaba en la década pasada, sino la “optima”, es urgente porque las Empresas ya anticipan que encontrar el camino para satisfacer en forma excelente a sus Clientes no es una fórmula para crecer, sino para sobrevivir.

En países desarrollados este tema tiene las siguientes características.

Por ejemplo;

En U.S.A. el Gobierno en conjunto con el sector Empresarial, tienen instituido el premio “Malcolm Baldrige”, que incentiva y premia anualmente la excelencia en calidad de producto y servicios, está medida estratégica tiende a proteger la economía norteamericana de la competencia internacional, especialmente de Japón y de la gran amenaza del mercado Europeo unificado.

En Europa, las Empresas se preparan casi en forma frenética para enfrentar los desafíos al no existir fronteras comerciales, ellos saben que la clave del éxito y de la supervivencia está en la satisfacción excelente de sus consumidores.

En Chile debido a estos fenómenos que ocurren en otras latitudes y que son nuestro ejemplo existe una presión por mejorar la satisfacción de nuestros consumidores, pero es insuficiente ya que todavía existen sectores que se retraen por tener miedo a invertir en la calidad y los servicios para los consumidores que traducido es satisfacción y posición sólida en los mercados.

¿QUIÉN DEFIENDE EL CONSUMIDOR?

Un poco de historia:

Cuando recién se anuncio la ley del consumidor, se especuló bastante, ya que las regulaciones que existían prácticamente eran nulas o letra muerta.

El país estaba cerrado hacia el exterior, por lo que la mayor parte de la producción era local. La

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